“在一個(gè)商家消費(fèi)，不久好像整個(gè)行業(yè)都知道了我的手機(jī)號(hào)碼。”“家里寶寶剛出生，推銷(xiāo)奶粉的、賣(mài)紙尿褲的、宣傳兒童攝影的電話接踵而來(lái)。”這種經(jīng)歷似曾相識(shí)。不知從什么時(shí)候開(kāi)始，騷擾電話成了“世界上最了解我們的存在”。
騷擾電話頑疾如何破解?業(yè)內(nèi)人士指出，隨著監(jiān)管政策的蓄勢(shì)待發(fā)，和“互聯(lián)網(wǎng) ”營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式的逐漸成熟，電話銷(xiāo)售帶來(lái)的市場(chǎng)增長(zhǎng)效應(yīng)正在衰減，不少企業(yè)升維運(yùn)營(yíng)思路，拓展多元化獲客渠道，努力突破“傳統(tǒng)”電銷(xiāo)模式的藩籬。
電銷(xiāo)模式亟待“自我變革”
自1995年呼叫中心被引入中國(guó)以來(lái)，行業(yè)增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛的同時(shí)，伴隨而來(lái)的是電話推銷(xiāo)問(wèn)題。近年來(lái)騷擾電話的技術(shù)也不斷迭代，出現(xiàn)了搭上人工智能“快車(chē)”的AI智能電話。與人工電話銷(xiāo)售員相比，AI智能電話效率更高，客戶更精準(zhǔn)，而且成本幾乎為零。
據(jù)工信部9月發(fā)布的 2020年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，今年二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴166170件，環(huán)比上升66.1%。
相對(duì)于百貨商超、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等傳統(tǒng)模式，電話銷(xiāo)售具有成本低、利潤(rùn)高的特點(diǎn)，企業(yè)可以通過(guò)小額投入，就獲得可觀的用戶量，也方便從管理上對(duì)工作量管理進(jìn)行直觀統(tǒng)計(jì)。然而副作用也是顯而易見(jiàn)。
在保險(xiǎn)行業(yè)，某財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人表示，車(chē)險(xiǎn)接觸到客戶資料的環(huán)節(jié)非常多，與保險(xiǎn)公司合作的技術(shù)服務(wù)公司、4S店、公估公司等都可能拿到車(chē)主的數(shù)據(jù)信息，實(shí)際很難準(zhǔn)確定位是哪些具體環(huán)節(jié)導(dǎo)致泄露。
此外，房產(chǎn)中介也是相關(guān)行業(yè)的突出代表。剛?cè)胄械男氯艘欢冗€面臨電話量的考核，對(duì)業(yè)主、租戶甚至沒(méi)有需求的普通手機(jī)用戶造成困擾，備受外界詬病。其實(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)很難傳遞準(zhǔn)確、吸引人的信息。此外，如果是盲目低效的電話撥打，達(dá)成意向咨詢(xún)的客戶比例會(huì)更小，反而可能心生反感，給品牌帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。
重磅政策推動(dòng)全方位監(jiān)管
今年8月31日，工信部官網(wǎng)公布《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，被視為打擊騷擾電話“最嚴(yán)規(guī)定”，其明確：用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。此外，工信部組織建立的全國(guó)統(tǒng)一的“謝絕來(lái)電”平臺(tái)，要求基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取便捷有效的方式登記用戶關(guān)于商業(yè)性電話的接收意愿，并依據(jù)用戶意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。
在此之前，工信部等13部門(mén)曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，于2018年7月至2019年在全國(guó)開(kāi)展綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，取得了積極成效。相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商也對(duì)違規(guī)短信電話采取了關(guān)停、嚴(yán)厲處罰等舉措。
一些行業(yè)、企業(yè)也自發(fā)對(duì)消除積弊陋習(xí)進(jìn)行了積極的探索。北京、浙江等省份的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出屏蔽保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話服務(wù)，消費(fèi)者登記個(gè)人手機(jī)號(hào)碼后選擇需要禁撥的保險(xiǎn)公司，就可避免該保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)電話騷擾。近年來(lái)一些行業(yè)開(kāi)始對(duì)消除行業(yè)陋習(xí)進(jìn)行了積極的探索。
近日，北京鏈家推出了對(duì)外推出“電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百”承諾，全面禁止旗下經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶許可的電話營(yíng)銷(xiāo)行為，一時(shí)激起社會(huì)各界的輿論熱議。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍指出：企業(yè)也需要以身作則，積極引領(lǐng)行業(yè)自律，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的切身利益。
而伴隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)盈利模式的顛覆，線上運(yùn)營(yíng)在傳統(tǒng)行業(yè)中扮演越來(lái)越重要的角色傳統(tǒng)電銷(xiāo)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益已遠(yuǎn)不如以前，既低效，又傷害客戶體驗(yàn)，同時(shí)反噬從業(yè)者自身的職業(yè)尊嚴(yán)。
像在房產(chǎn)中介領(lǐng)域，在一些頭部企業(yè)里，經(jīng)紀(jì)人已開(kāi)始采用線上帶看、VR講房、撰寫(xiě)房評(píng)展位等方式，展示出自身服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度，最終贏取客戶的委托，其對(duì)應(yīng)的商機(jī)獲取的效率相比電話營(yíng)銷(xiāo)等方式也大幅提高。
互聯(lián)網(wǎng)科技賦能，能否成為壓垮騷擾電話的“最后一根稻草”尚未可知，但在這一過(guò)程中，消費(fèi)者體驗(yàn)和權(quán)益也真正獲得了保障。
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