近日，不少保險(xiǎn)消費(fèi)者紛紛點(diǎn)贊線上投保體驗(yàn)。“流程比以前更加便捷、規(guī)范。而且，我在點(diǎn)擊確認(rèn)開(kāi)始投保時(shí)，會(huì)出現(xiàn)提示頁(yè)面，告知消費(fèi)者在銷售頁(yè)面的操作將被依法記錄和保存。”一位線上投保消費(fèi)者告訴經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者。
今年6月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》(簡(jiǎn)稱《通知》)，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁(yè)面管理與銷售過(guò)程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)、頁(yè)面內(nèi)容與互動(dòng)方式，創(chuàng)新銷售頁(yè)面版本管理機(jī)制，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險(xiǎn)銷售頁(yè)面不斷迭代更新帶來(lái)的取證難等問(wèn)題。同時(shí)，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在10月1日之前按照《通知》要求對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為開(kāi)展可回溯管理。
對(duì)此，銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)結(jié)合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，碎片化、小額化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)廣泛觸達(dá)各類消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題也呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。”
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會(huì)接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共1.99萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問(wèn)題突出，嚴(yán)重影響消費(fèi)者獲得感。針對(duì)投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域突出問(wèn)題，銀保監(jiān)會(huì)立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費(fèi)新行為，結(jié)合保險(xiǎn)銷售可回溯管理經(jīng)驗(yàn)，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為，出臺(tái)了《通知》。
按照《通知》要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售投保人為自然人的商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。其中主要包括：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)銷售頁(yè)面管理和銷售過(guò)程記錄等方式，對(duì)在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存，使其可供查驗(yàn);而且，對(duì)可回溯資料內(nèi)容、保管、安全防護(hù)及相關(guān)內(nèi)控制度作出規(guī)定，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范的內(nèi)部控制體系。
“《通知》下發(fā)后，我們馬上開(kāi)始籌備可回溯管理體系方案，特別是在銷售行為數(shù)據(jù)完整性保障，以及在銷售行為錄制過(guò)程中優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制等方面全面提升，確保銷售行為數(shù)據(jù)質(zhì)量，同時(shí)爭(zhēng)取給客戶帶來(lái)更好的投保體驗(yàn)。”某保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
此外，《通知》要求對(duì)部分條款內(nèi)容設(shè)置單獨(dú)頁(yè)面展示，并由投保人或被保險(xiǎn)人自主確認(rèn)已閱讀。據(jù)了解，此前在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)上，投保須知、保險(xiǎn)條款等相關(guān)文件均為可選鏈接，不點(diǎn)擊并不影響正常投保，無(wú)法確保保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)履行了向投保人明確說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務(wù)，這也是保險(xiǎn)事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。
“銷售是金融服務(wù)的起點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁(yè)面展示。它類似金融機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)，直接決定了消費(fèi)者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購(gòu)買，是銷售行為的最基礎(chǔ)、最重要部分。”上述銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)悉，目前多家保險(xiǎn)企業(yè)已正式上線可回溯管理系統(tǒng)。以眾安科技的可視化回溯系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化還原、數(shù)據(jù)編排、容器引擎、容錯(cuò)算法等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶行為精準(zhǔn)可視化還原。從回溯形式來(lái)看，傳統(tǒng)的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性，容易損失細(xì)節(jié)，常用的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)也存在日志記錄不直觀問(wèn)題。而通過(guò)可視化回溯形式，能讓用戶行為清晰直觀。此外，從回溯信息來(lái)看，眾安科技可視化回溯系統(tǒng)囊括了產(chǎn)品版本、銷售界面與用戶行為全記錄，還原真實(shí)操作以便責(zé)任定位。
對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，此前盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗(yàn)”，忽略保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露與條款提示說(shuō)明義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者頻頻遭遇“投保容易、理賠難”以及“強(qiáng)制搭售”“被投保”等問(wèn)題。眼下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正式進(jìn)入“可回溯時(shí)代”，可以預(yù)期，消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)將會(huì)得到更有力保障。
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