9月9日,國家衛(wèi)健委召開了一場關(guān)于全民健康信息化應(yīng)用發(fā)展典型案例的新聞發(fā)布會。作為案例的重要類型之一,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在會上被多次提及。
國家衛(wèi)健委規(guī)劃司司長毛群安在會上表示,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”具有突破時空的便捷特點;國家衛(wèi)健委將進一步發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢,支撐常態(tài)化疫情防控,著力深化便民惠民服務(wù),提高老百姓看病就醫(yī)的滿意度。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最終的服務(wù)對象是C端用戶,行業(yè)深度挖掘用戶需求并進行有效滿足,規(guī)模化的用戶量支撐行業(yè)持續(xù)發(fā)展,這是良性循環(huán)的過程。疫情防控使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對用戶進行了一次整體的市場教育,行業(yè)迎來新一輪爆發(fā)期,也是機遇與挑戰(zhàn)并存的新起點。
“數(shù)”說互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模
在疫情防控措施推動下,今年以來互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)量激增。從整體層面看,早在3月,國家衛(wèi)健委就已披露,疫情期間委屬管醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療比去年同期增長17倍,一些知名第三方平臺互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢量增長20多倍,處方量增長近10倍。
從個體層面看,一批實體醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)均為大量用戶解決了燃眉之急。
在疫情最嚴重的武漢,武漢市第一醫(yī)院于3月1日上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,截至5月8日,該院線上問診總量從開通之初的幾十單增長至31243單,共開出處方9445個,配送藥品7578單。
其他區(qū)域也能看到類似數(shù)據(jù)。浙大二院黨委書記王建安在近期的2020全國智慧醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展大會上透露,浙二互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在三年探索的基礎(chǔ)上,今年上半年互聯(lián)網(wǎng)問診量同比增長35倍。
此外,作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的新參與者,北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院于今年6月上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù),經(jīng)過近一個月時間,單日的互聯(lián)網(wǎng)診療量就達到近400人次,占線下門診量約30%。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)方面,平安好醫(yī)生近期發(fā)布的半年報顯示,疫情高峰期間,平安好醫(yī)生APP訪問人次超過11.1億次,APP注冊量是疫情前的10倍,新增用戶日均問診量是疫情前的9倍;截至6月底,平安好醫(yī)生注冊用戶數(shù)已達3.46億。
“從服務(wù)量和用戶數(shù)可以看出,患者切身體會到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是有實際作用的。”北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院助理教授傅虹橋在接受動脈網(wǎng)采訪時表示,“特別是疫情高峰期,線下門診停診、小區(qū)封閉管理,外出就醫(yī)受阻,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值充分體現(xiàn)。”
傅虹橋提出,疫情防控過程中,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶的整體規(guī)模和滲透率達到了歷史新高。第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺迎來拐點,公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)也加速上線。
他預(yù)判,從長遠看,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將根據(jù)地域特征的不同,有差異地影響用戶就醫(yī)方式。在大中型城市、大型醫(yī)院集中的城市,患者直接使用在線問診的習(xí)慣會逐漸形成,成為用戶解決常見病、慢性病的優(yōu)先選擇;在小城市、鄉(xiāng)村地區(qū),患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在全國范圍內(nèi)尋找大專家、解決疑難雜癥將越來越多。
規(guī)模增長、習(xí)慣養(yǎng)成是必然
上述數(shù)據(jù)的產(chǎn)生并非偶然因素,政府部門、醫(yī)療機構(gòu)、企業(yè)作為行業(yè)的主要參與方,分別從自身角度采取了大量舉措加速用戶習(xí)慣養(yǎng)成。
政府部門為行業(yè)背書
疫情以來,政府部門分階段、有針對性地出臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)保支付等政策。2月,國家衛(wèi)健委鼓勵各地醫(yī)療機構(gòu)開展線上服務(wù),緊急馳援疫情防控。3月,國家醫(yī)保局將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療納入醫(yī)保,解決慢病患者續(xù)方需求。6月,國家衛(wèi)健委要求推廣疫情期間線上服務(wù)經(jīng)驗,支撐常態(tài)化疫情防控。
這一演變過程意味著政策對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的鼓勵,不只是疫情期間的臨時舉措,更強調(diào)了其常態(tài)作用。
在此過程中,政府部門還加快相關(guān)的行政審批,尤其是北京、上海、天津等地。上海此前僅在去年審批了上海商贏互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一家,今年疫情期間審批了20余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,且一批由實體醫(yī)院主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還迅速開通醫(yī)保支付。
除了制度、審批層面之外,政府部門還切實促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)落地。例如,國家衛(wèi)健委要求各省市匯總當(dāng)?shù)亻_展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)的鏈接,國家衛(wèi)健委進行集中展示。此舉推動了各省市系統(tǒng)地梳理整合當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療資源,也推動了各地建立官方主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺。湖北省衛(wèi)健委的“健康湖北”小程序、黑龍江省衛(wèi)健委的互聯(lián)網(wǎng)綜合門診平臺均是在此期間建成。
國家衛(wèi)健委集中展示的各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)入口,圖片來源:國家衛(wèi)健委官網(wǎng)
“政府部門實施的相關(guān)舉措,最大意義就是為行業(yè)背書。”傅虹橋認為,在考慮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習(xí)慣培養(yǎng)之前,還要先看用戶是否信任互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。“過去,一些用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是持懷疑態(tài)度的。醫(yī)生是不是假的?平臺是不是來坑錢的?患者可能會有這些擔(dān)心。”
在傅虹橋看來,政府“站臺”為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進行大力推廣,能在最大程度上打消用戶顧慮,使得用戶能夠放心在有資質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。
醫(yī)療機構(gòu)增加整體流量
傅虹橋還提出,實體醫(yī)院加速發(fā)展線上服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習(xí)慣培養(yǎng)的渠道之一。尤其是開展線上服務(wù)較早的醫(yī)院,由于前期已經(jīng)開通了相關(guān)服務(wù),能給患者帶來較好的就醫(yī)體驗。
實體醫(yī)療機構(gòu)加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè),構(gòu)建以本院為基礎(chǔ)的線上線下服務(wù)流程,迅速開通醫(yī)保支付,加大對本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的宣傳推廣,促使患者有動力向線上轉(zhuǎn)移。“這增加了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的整體流量。”傅虹橋表示。
動脈網(wǎng)蛋殼研究院此前在《2020年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院報告》中統(tǒng)計,今年1月-6月,各地新建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院200余家,其中,由實體醫(yī)院主導(dǎo)的有160余家。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主導(dǎo)方的變化,資料來源:各地衛(wèi)健委、醫(yī)院官網(wǎng)官微,蛋殼研究院制圖
據(jù)《湖北日報》報道,截至6月,武漢市共有14家醫(yī)療機構(gòu)開通了互聯(lián)網(wǎng)診療。此外,湖南、重慶、吉林、山西等省市均在今年上線了首家或首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,且均為實體醫(yī)院主導(dǎo)。
實體醫(yī)院對其線上服務(wù)的宣傳,大多通過醫(yī)院官微、院內(nèi)展板、醫(yī)生來進行。每家實體醫(yī)院都有自身的線下服務(wù)半徑,大型醫(yī)院服務(wù)輻射范圍更廣,因此,每家實體醫(yī)院至少能夠在自己的服務(wù)半徑內(nèi)向患者推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。
企業(yè)多渠道加深用戶滲透
企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)新的重要元素,在用戶習(xí)慣培養(yǎng)方面起到直接推動作用。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)要以信息系統(tǒng)作為基礎(chǔ)設(shè)施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)利用多年積累的技術(shù)能力,為實體醫(yī)院快速搭建線上發(fā)熱門診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,對接醫(yī)保支付系統(tǒng),為服務(wù)輸出爭取時間、提升體驗。
疫情期間,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還普遍開展義診緩解線下診療壓力。在整體醫(yī)療資源緊缺的情況下,平安好醫(yī)生依托千余人的自有醫(yī)生團隊,在AI醫(yī)療技術(shù)的輔助下,提供7*24小時在線服務(wù),其他平臺也廣泛征集醫(yī)生上線,有效緩解了當(dāng)時醫(yī)療資源擠兌的局面。
同時,企業(yè)將問診服務(wù)開放給新聞媒體、移動社交、生活娛樂等網(wǎng)絡(luò)平臺,廣泛擴大了觸及用戶的渠道。
企業(yè)運營機制靈活,還能根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段,不斷調(diào)整和完善服務(wù)類型。疫情初期,主要通過疫情地圖、辟謠科普、咨詢問診等服務(wù)方式緩解用戶焦慮,疫情發(fā)展到一定階段后,通過在線復(fù)診、慢病患者缺藥登記等解決實際需求。
針對線下就醫(yī)掛一次號、一個醫(yī)生只解決一種疾病的問題,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還整合醫(yī)療資源,推出家庭醫(yī)生、慢病管理等會員制產(chǎn)品,為用戶提供連續(xù)性、更全面的服務(wù),如平安好醫(yī)生的私家醫(yī)生、智云健康的PULS會員等。這類產(chǎn)品能持續(xù)維系互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與用戶的聯(lián)系,進一步增強用戶粘性。
值得一提的是,平安好醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在多個城市實現(xiàn)了醫(yī)保支付,真正打通了貫穿醫(yī)藥保的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療全流程服務(wù)。
盡管醫(yī)保支付向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)開放尚屬少數(shù),但這已經(jīng)顯示出國內(nèi)醫(yī)療體系最大支付方對第三方平臺價值的認可。還有一個現(xiàn)象可以印證這種認可,即:目前防控需求雖已不及幾個月前迫切,但醫(yī)保仍在持續(xù)接入第三方平臺,如近期平安好醫(yī)生在銀川的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又開通了醫(yī)保支付。
還有一個明顯的變化,我們能在商場大屏、寫字樓電梯、地鐵和公交站臺等公共場所看到不少大型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的廣告了。
“平安好醫(yī)生、好大夫在線等企業(yè)都加大了線下場景的廣告投放,一方面能夠提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在用戶中的知曉率,另一方面,也充分說明企業(yè)對市場發(fā)展的持續(xù)看好。”傅虹橋表示。
從上述幾個參與方的舉措可以看出,用戶習(xí)慣培養(yǎng),是從制度設(shè)計到市場行為,從線上平臺到線下實體,從技術(shù)輸出到服務(wù)輸出,用戶習(xí)慣培養(yǎng)是多角度、多層次且相互聯(lián)系的。因此,用戶規(guī)模增長、用戶習(xí)慣養(yǎng)成,是必然結(jié)果。
如何持續(xù)突破用戶增長大關(guān)?
隨著防疫進入常態(tài)化,用戶規(guī)模擴大、用戶習(xí)慣培養(yǎng)要如何取得進一步突破,這是行業(yè)在此次爆發(fā)過程中迎來的新挑戰(zhàn)。在傅虹橋看來,實際上,一切只需圍繞提升用戶就醫(yī)體驗來進行即可。
對醫(yī)療機構(gòu)和企業(yè)而言,需要通過產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化提升用戶體驗。“實體醫(yī)院加速上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)確實是好事,但部分醫(yī)院服務(wù)能力沒有跟上,無法及時處理患者需求;或者系統(tǒng)匆忙上線,卻存在頁面無法打開、咨詢頁面隱匿難尋等問題。這些影響體驗的問題,反而不利于用戶習(xí)慣培養(yǎng)。”傅虹橋表示。
他還提到,由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)是非標準化的,第三方平臺的聊天式服務(wù)距離用戶對嚴肅醫(yī)療的要求還有差距。有的醫(yī)生因為太忙或經(jīng)驗少,沒有與用戶進行充分交流,都可能影響用戶的獲得感。
因此,醫(yī)療機構(gòu)和企業(yè)最直接的服務(wù)提供方,需要不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。
傅虹橋發(fā)現(xiàn),許多醫(yī)療機構(gòu)和企業(yè)作為個體無法推動的環(huán)節(jié),需要政府部門及時干預(yù)。例如,銀川近期出臺了《互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)規(guī)范(試行)》,一系列規(guī)范措施旨在推動服務(wù)從自由化向規(guī)范化發(fā)展,進而提升患者的滿意度和獲得感。
北京今年以來雖然大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù),但由于暫不能實現(xiàn)脫卡支付,影響了患者支付的便捷性,對醫(yī)事服務(wù)費的支付標準也未有效調(diào)動醫(yī)生的積極性,進而也就影響這項服務(wù)的使用率。目前,北京正在加速解決脫卡支付等問題。
同時,傅虹橋認為,在政府部門、醫(yī)療機構(gòu)和企業(yè)各自發(fā)力時,他們的連接協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動需要行業(yè)組織來進行。“例如銀川互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康協(xié)會近期正在籌備醫(yī)患糾紛調(diào)解中心,建立調(diào)解機制、解決醫(yī)患糾紛,以此促進用戶體驗的提升。”
“無論如何,疫情防控注定成為中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展史上具有里程碑意義的節(jié)點。”傅虹橋稱,借助這次疫情,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有望像改變衣食住行那樣,改變我們的就醫(yī)體驗。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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