隨著數(shù)字化時代的到來，越來越多的信息技術(shù)概念及工具被植入到企業(yè)中。數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺、技術(shù)中臺讓人眼花繚亂;CRM、BPM、SRM甚至BPR(業(yè)務(wù)流程重組)也重新登上各大論壇。但趙超表示這些概念或工具在經(jīng)過二、三十年的變遷，早就不再是最初的含義。
以CRM為例，早期的CRM是用于約束銷售的行為。銷售人員拜訪了哪些客戶，客戶痛點(diǎn)和需求點(diǎn)在哪里，有哪些銷售機(jī)會等等都需要記錄在系統(tǒng)里，最后根據(jù)系統(tǒng)記錄信息，有多少銷售機(jī)會成功轉(zhuǎn)化，主管據(jù)此考核銷售員的業(yè)績。今天，基于技術(shù)的使能，CRM的重點(diǎn)開始向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移?？梢哉f如果哪家公司的CRM客戶愿意使用，解決客戶的問題，那就是一個成功的CRM。哪怕不能一步到位，至少是在銷售員面向客戶時幫助到銷售員，以此為基礎(chǔ)逐步取代銷售的某些工作，直接面向客戶。這就是銷售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵點(diǎn)是讓客戶到線上來接受服務(wù)。
從技術(shù)的角度，我們也確實從一些產(chǎn)品中看到了這樣的變化趨勢。相比過去基于內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)構(gòu)建的CRM，現(xiàn)在很多的CRM都是PaaS平臺，在PaaS平臺上定制具有行業(yè)特點(diǎn)SaaS的應(yīng)用。
趙超的觀點(diǎn)是，數(shù)字化工具的前提是面向客戶。在此前提下，再考慮工具能夠提供什么服務(wù)。有了這樣的認(rèn)知，哪怕沒有很快實現(xiàn)行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型---比如從汽車變成無人駕駛汽車，也可以在信息化的基礎(chǔ)上跳躍一個層面，進(jìn)入到以客戶服務(wù)界面為起點(diǎn)的數(shù)字化建設(shè)中。建立起客戶界面后，才有機(jī)會不斷豐富優(yōu)化服務(wù)、進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)提供方的內(nèi)部流程。而這樣的界面必須是基于SOA或微服務(wù)技術(shù)的，才有迭代的可能。這也是真正意義上的業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合。從客戶端不斷獲取客戶的需求，為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務(wù)技術(shù)的擴(kuò)展性和可迭代性，使客戶的需求快速滿足，而客戶的問題也可以隨時隨地反饋。業(yè)務(wù)和技術(shù)實現(xiàn)了完美融合，最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)意義---以客戶為中心。
不管是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程還是從業(yè)務(wù)上創(chuàng)造價值的角度，都要以客戶為中心。通過建立起面向客戶的對接平臺，企業(yè)就會從客戶身上獲得提升服務(wù)的源動力。
趙超一直堅持從客戶的角度判斷價值，她說信息化階段是精細(xì)化管理，幫助規(guī)避風(fēng)險，但不直接創(chuàng)造價值。而數(shù)字化時期一定要從價值創(chuàng)造入手。價值不是從企業(yè)自身產(chǎn)生的，一定是給客戶創(chuàng)造了價值，企業(yè)才有機(jī)會分享這部分價值。所謂的客戶價值，要么是幫助客戶省錢，要么是幫助客戶提升。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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