疫情對于我們思考企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以帶來一些啟發(fā)，參考其中的一些操作方式我們可以想一想數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些門檻，我們應(yīng)該怎么跨越。
要想清楚這些，我們要考慮幾個問題。首先，企業(yè)最先復(fù)工的是誰一定是保供的人，一線的工人、保障、物流、行政，還有基礎(chǔ)設(shè)施安防等。我們公司在這個期間開了三十多次緊急會議，其中談的最多的話題是客戶的需求情況、員工的返崗數(shù)。其次，在這個過程中如果我們選一個部門被機(jī)器人取代，在技術(shù)可以完全支持的前提下，可能會有優(yōu)先級的排序。第三個問題是在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，哪個部門的業(yè)務(wù)可以被程序代替，答案無疑是技術(shù)相對成熟的業(yè)務(wù)。
從以上三個問題我們可以得出一個答案，對于制造業(yè)來講，排在第一位的一定生產(chǎn)運(yùn)營。以這個為基點(diǎn)來思考數(shù)字化的意義，搞清楚數(shù)字化技術(shù)在企業(yè)里要做什么，從疫情復(fù)工后的應(yīng)急響應(yīng)排序看，客戶需求是排在第一位的，復(fù)工保供是很重要的。所以，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要在業(yè)務(wù)上落地。
所以，我們無論是談用機(jī)器人取代一個部門，還是用程序取代一些部門的業(yè)務(wù)，從技術(shù)上來講都很成熟的，都是可實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)的過程中要有服務(wù)客戶的意識 ，要有在業(yè)務(wù)上找到落點(diǎn)，創(chuàng)造價值的意識。而不單純是技術(shù)的應(yīng)用。
前幾天碰巧看到一個大家都很熟悉的張文宏主任舌戰(zhàn)群儒的視頻。在這個視頻當(dāng)中，有一家外企中國區(qū)的總裁呼吁政府出臺一些刺激性的政策，理由是在供給端都已經(jīng)準(zhǔn)備好了。但是客戶是因?yàn)橐咔闆]有辦法出門，購物欲沒有恢復(fù)，所以需要政府出面推動。
這是典型的傳統(tǒng)制造業(yè)以產(chǎn)品為中的思維方式。之所以呼吁政府采取刺激政策，是因?yàn)槠髽I(yè)覺得我產(chǎn)能恢復(fù)了，我自己沒有問題，是客觀原因?qū)е驴蛻舨幌M(fèi)。我們拿疫情影響最大的餐飲行業(yè)作個對比，他們的思維是只要客戶還是吃飯，我就想辦把飯送過去。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是被互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)顛覆過一輪的，所以在客戶思維方面是明顯要超出傳統(tǒng)制造業(yè)。
所以我們談數(shù)字化轉(zhuǎn)型，談互聯(lián)網(wǎng)思維，一個核心就是以客戶為本，是想辦法滿足客戶需求，粘住客戶。
那什么是客戶真正的需求?在疫情期間，我們有個整車的客戶生產(chǎn)口罩，急社會所需，自己的客戶能在危難時刻愿意且有能力挺身而出，我們也覺得非常驕傲。但從技術(shù)的角度看，這只是特殊的市場供需關(guān)系下的一個特例。湖畔大學(xué)曾銘教授說過：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到面對海量客戶做到真正的精準(zhǔn)，“精”是服務(wù)提供精細(xì)到分到秒。準(zhǔn)是準(zhǔn)確，準(zhǔn)確到需要多大的，喜歡什么顏色的，這才是真正意義上以客戶為中心。
我們再用馬斯洛的需求層次理論來劃一下重點(diǎn)：以客戶為中心，就是在客戶的需求層次上打動他，讓客戶上癮，讓他感覺自我提升，互聯(lián)網(wǎng)公司做的就是和人性有關(guān)的事情。傳統(tǒng)企業(yè)以往是滿足人們在某一些點(diǎn)上的產(chǎn)品需求，而且還要看緣分，看你們能不能遇到。但是在供大于求的市場環(huán)境下，再沒有酒香不怕巷子深的故事，酒的香氣要不斷和人全方位需求死纏爛打，可以說柴米油鹽醬醋茶，也可以是琴棋書畫詩酒，要讓他欲罷不能，這就是以客戶為中心。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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