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傳統(tǒng)制造業(yè)正在服務(wù)領(lǐng)域?qū)で笮碌耐黄?。卡特彼勒以服?wù)引領(lǐng)行業(yè)趨勢，采用新的互聯(lián)技術(shù)，利用多種新的數(shù)字工具，通過提供多樣化的服務(wù)解決方案，為客戶創(chuàng)造全新價值。
卡特彼勒是建筑工程機械、礦用設(shè)備、柴油和天然氣發(fā)動機、工業(yè)用燃?xì)廨啓C以及電傳動內(nèi)燃機車領(lǐng)域的全球制造企業(yè)。作為一家擁有95年歷史的傳統(tǒng)制造型企業(yè)，卡特彼勒在過往一直相信，卓越的質(zhì)量和創(chuàng)新的技術(shù)是客戶最看重的價值。
時移勢易，數(shù)字化大潮無一例外地沖擊著所有傳統(tǒng)行業(yè)。如何更好地把握潮流脈動?卡特彼勒已邁出重要一步。2017年，卡特彼勒首次將服務(wù)提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面。
對于這樣一個轉(zhuǎn)變，卡特彼勒負(fù)責(zé)服務(wù)、分銷和數(shù)字化的集團(tuán)總裁杜樂謙(Bob de Lange)表示：“卡特彼勒的目標(biāo)是確?？蛻敉ㄟ^使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)取得成功。這意味著在銷售過程以外，我們要繼續(xù)增加設(shè)備在全生命周期內(nèi)的價值，幫助客戶降低總擁有和運營成本，減少停機時間，最終提高資產(chǎn)利用率。”
服務(wù)需要覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期，持續(xù)為客戶提供價值?？ㄌ乇死者@些服務(wù)包括零部件供給、維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議、融資租賃、再制造等，通過代理商網(wǎng)絡(luò)及直銷業(yè)務(wù)部門提供。
在卡特彼勒的服務(wù)戰(zhàn)略中，數(shù)字化解決方案扮演著重要的角色，涵蓋智能技術(shù)與服務(wù)、電商平臺CAT(卡特)配件商城、CAT(卡特)金融服務(wù)等多個板塊，推動著卡特彼勒的核心業(yè)務(wù)向前發(fā)展。杜樂謙強調(diào)，數(shù)字化本身不是卡特彼勒單獨的業(yè)務(wù)之一，而是幫助卡特彼勒發(fā)展多樣化服務(wù)的重要途徑。
智能技術(shù)成就高效的機隊管理
在智能技術(shù)與服務(wù)方面，卡特彼勒認(rèn)為，工程機械設(shè)備不僅應(yīng)該具備單機智能控制技術(shù)，還要通過網(wǎng)絡(luò)組成機隊，實現(xiàn)遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)控、遠(yuǎn)程故障檢測和維護(hù)保養(yǎng)提醒等。目前，卡特彼勒在全球范圍內(nèi)已有100多萬臺設(shè)備實現(xiàn)互聯(lián)。公司推出CAT智訊系統(tǒng)(CAT VisionLink)，讓用戶充分利用信息管理軟件，了解工程進(jìn)度并明確責(zé)任分工，在最短時間內(nèi)完成項目任務(wù)，提高總體效率，降低資源消耗。除大型設(shè)備之外，在全球范圍內(nèi)可穿戴設(shè)備和個人移動終端也紛紛進(jìn)入施工領(lǐng)域。
卡特彼勒全球副總裁陳其華表示：“借助CAT智訊系統(tǒng)和自動駕駛等智能技術(shù)，卡特彼勒機械設(shè)備幫助客戶顯著降低擁有和運營成本，同時提升功率密度、允許設(shè)備使用替代燃料，并使動力系統(tǒng)效率實現(xiàn)最大化。”
杜樂謙以數(shù)字平臺為例，進(jìn)一步說明數(shù)字化方案的價值。所謂數(shù)字平臺，即收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，卡特彼勒的數(shù)字團(tuán)隊將從現(xiàn)場收集到的所有數(shù)據(jù)與其他數(shù)據(jù)源組合在一起，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，然后用數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)，將它們轉(zhuǎn)化為有價值的信息。
“客戶可以通過CAT App管理機隊，查看設(shè)備的位置和工作小時數(shù)，或直接與當(dāng)?shù)乜ㄌ乇死沾砩搪?lián)系，取得零件和服務(wù)。對于一些較新的設(shè)備，該應(yīng)用程序也可以用作電子鑰匙，客戶可以使用它來解鎖機器，遠(yuǎn)程啟動機器，或者安排多個操作員輪流使用設(shè)備。甚至在工人休假等無人值守的情況下，客戶仍可遠(yuǎn)程完成設(shè)備啟動和操作。”
杜樂謙舉例說道：“客戶可以通過CAT Inspect遠(yuǎn)程查看設(shè)備情況。在CAT Inspect界面中，急需解決的設(shè)備問題會以醒目的視覺效果突出顯示，提示客戶優(yōu)先解決。設(shè)備的數(shù)據(jù)和問題將上傳到后臺。借助VisionLink，客戶可以跟蹤設(shè)備，查看待機時間、燃油消耗、生產(chǎn)率以及設(shè)備的位置?？蛻暨€可以安裝電子圍欄，如果有人將機器移動到圍欄之外，設(shè)備將不再運行，減少設(shè)備被盜風(fēng)險。”
通過對廣泛互聯(lián)設(shè)備基礎(chǔ)和卓越施工技術(shù)的持續(xù)投入，卡特彼勒攜手代理商為客戶提供不斷拓展的數(shù)字化服務(wù)，使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以為客戶帶來更多價值的信息。
融資租賃數(shù)字化
早在2004年，卡特彼勒金融業(yè)務(wù)部門卡特融資就進(jìn)入中國，并成為中國工程機械行業(yè)第一家融資租賃公司。卡特融資專門從事卡特彼勒工程設(shè)備的融資租賃業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋提供專業(yè)的設(shè)備融資租賃方案、設(shè)備擴展保護(hù)計劃等等，面向擁有幾臺設(shè)備的中小企業(yè)客戶和個體戶，也可以為資金雄厚的企業(yè)提供融資服務(wù)。
陳其華說：“客戶知道，選擇卡特融資籌集資金將獲得與卡特彼勒業(yè)務(wù)高度協(xié)調(diào)的、強有力的服務(wù)支持，確?？ㄌ乇死蘸涂蛻糸g可以更有效地互動。”
近年來，卡特彼勒對技術(shù)和數(shù)字平臺的不斷投入，如電子簽署和電子發(fā)票，也讓CAT融資的服務(wù)實現(xiàn)了數(shù)字化升級，從而更高效地為客戶提供支持。
在新冠肺炎疫情期間，卡特融資在中國迅速采取行動，啟動一系列客戶關(guān)懷項目，幫助客戶緩解財務(wù)負(fù)擔(dān)。客戶在面臨現(xiàn)金流壓力時，可以申請三個月延期還款，無需承擔(dān)任何手續(xù)費用，保險的延期部分也可享受折扣。2020年2月至4月期間，卡特融資幫助2000個客戶免費調(diào)整了3000多份租賃合同?？ㄌ厝谫Y充分利用電子簽署，使客戶更加方便、安全、簡單地完成手續(xù)變更，同時保持社交距離。
卡特彼勒在數(shù)字化方面的推進(jìn)也進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。多元化的線上解決方案是卡特彼勒的核心策略之一，中國客戶對電子商務(wù)的青睞也促使卡特彼勒推出其中國零售電商平臺CAT(卡特)配件商城(catpeijian.cn)。該平臺擁有多種功能，包括整合搜索、移動端優(yōu)先設(shè)計、設(shè)備綁定、簡化零售結(jié)算、移動端支付和注冊等，可以幫助中國客戶更快、更便捷地購買原裝CAT設(shè)備零部件，提供電商售后解決方案。 2020年一季度，CAT(卡特)配件商城和代理商舉行了十場在線直播，分享零部件購買和保養(yǎng)經(jīng)驗，進(jìn)一步加強用戶對電商服務(wù)的黏性。在疫情后期復(fù)產(chǎn)復(fù)工階段，用戶對電商促銷活動反響積極，從側(cè)面體現(xiàn)出用戶對知識分享型服務(wù)的認(rèn)可。
展望未來，杜樂謙表示，卡特彼勒將不斷依據(jù)客戶需求評估新的服務(wù)和后市場產(chǎn)品類型，并將針對每一個行業(yè)提出特定的方案，確保不論客戶什么時候遇到困難，需要什么能力來解決問題，卡特彼勒都可以滿足客戶的需求。卡特彼勒將繼續(xù)對數(shù)字化能力進(jìn)行投入，使之可以幫助客戶取得更大的成功。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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