“您好,為了防疫安全,請選擇免接觸支付方式,掃描‘二維碼’進行貨款支付”。最近,在山東省濱州市的一家麥便利超市內(nèi),隨著工作人員的提示,收銀臺前戴著口罩前來采購的市民們掃碼付款,秩序井然。
截至目前,恒豐銀行濱州分行與連鎖商超創(chuàng)新經(jīng)營模式攜手創(chuàng)新經(jīng)營模式,協(xié)助濱州中裕食品有限公司旗下19家麥便利超市安裝“恒星付”系統(tǒng),方便市民進行無接觸式購物支付,保障疫情期間支付安全。
在國家金融與發(fā)展實驗室特聘研究員董希淼看來,突發(fā)的疫情帶來出行不便、居家隔離、延遲開工等影響,給倚重線下服務(wù)的金融行業(yè)造成一定沖擊。但這樣的沖擊既加速了傳統(tǒng)金融向數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型,提升商業(yè)銀行非接觸式的線上化價值,又為新型的數(shù)字科技應(yīng)用到金融領(lǐng)域提供了前所未有的契機。
2月底,武漢市公安分局東西湖分局民警正在對物流配送車輛進行檢查。(資料圖片)
疫情催生“零接觸”需求
上網(wǎng)多了,出門少了;外賣多了,買菜少了;“云辦公”多了,扎堆跳廣場舞少了……疫情催生了“零接觸”生產(chǎn)、生活方式,中小微企業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)需要借助更多創(chuàng)新“空中”金融服務(wù)。
福建海華醫(yī)藥連鎖有限公司是一家主營藥品及醫(yī)療器械等零售的小微企業(yè)。新冠肺炎疫情發(fā)生后,福建省龍巖市政府對海華醫(yī)藥下達采購疫情防控物資的委托函,海量的采購讓企業(yè)現(xiàn)金壓力陡增。
怎么辦?2月26日,由興業(yè)銀行負責建設(shè)和運營的福建省金融服務(wù)云平臺上線“戰(zhàn)疫專區(qū)”,為抗疫企業(yè)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)開辟專屬申貸入口,提供貸款貼息等惠企政策補貼申請、重點保障企業(yè)申報專屬通道。海華醫(yī)藥很快完成了“金服云”平臺注冊,并向興業(yè)銀行“隔空”發(fā)出了融資申請?;?ldquo;金服云”平臺線上身份認證、在線簽署授權(quán)、企業(yè)畫像及信用分析等功能技術(shù),興業(yè)銀行2個工作日即完成項目審批流程,給予授信1000萬元,確保企業(yè)順利采購疫情防控醫(yī)療物資。
在南京,中信銀行的客戶暢途網(wǎng)遇到了麻煩,巨大的春節(jié)退票量,讓這家汽車票網(wǎng)的銷售平臺很犯愁。1月22日,中信銀行南京分行馬上開始系統(tǒng)調(diào)試,僅用半天時間完成系統(tǒng)調(diào)試上線,緊急放開“線上車票退款筆數(shù)”限制,并大幅度簡化退款流程,縮短退票時間。截至2月20日,1.85萬名全國旅客順利完成了退票,19.38萬名客戶實現(xiàn)了購票,通過“綠色通道”的日均總交易筆數(shù)是平日的3倍以上,且確保所有交易均順利、準確完成。中信銀行電子銀行部紓困解憂,幫助因疫情改變出行計劃的旅客隨時退票成功,也很大限度地減輕了企業(yè)的壓力。
光大證券分析師謝超表示,無接觸經(jīng)濟、無接觸金融服務(wù)有助于緩解疫情對于消費的沖擊。一方面,在新經(jīng)濟格局下,我國的要素稟賦正在進入資本過剩、勞動力稀缺的新格局。以機器取代人為重要標志的無接觸經(jīng)濟有望逐步提高經(jīng)濟上的合理性。另一方面,傳統(tǒng)經(jīng)濟面臨疫情帶來的諸多挑戰(zhàn),對于無接觸經(jīng)濟而言,構(gòu)成某種機遇。
中國銀保監(jiān)會此前曾發(fā)文表示:鼓勵(各金融機構(gòu))積極運用技術(shù)手段,在全國范圍特別是疫情較為嚴重的地區(qū),加強線上業(yè)務(wù)服務(wù),提升服務(wù)便捷性和可得性。
在謝超看來,金融業(yè)“零接觸”發(fā)展的含義有幾方面:一是銀行等金融機構(gòu)提供支付、對公、信用卡面簽等服務(wù)要通過遠程化、“零接觸”辦公,二是銀行整體系統(tǒng)加速IT改造升級,解決效率及風控問題;三是對金融消費者而言,必須加快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)支付、AI智能風控、生物識別等技術(shù)帶來的新變化。
金融業(yè)升級傳統(tǒng)IT系統(tǒng)
新需求和“無接觸”帶來的變化,倒逼傳統(tǒng)金融機構(gòu)加速謀求轉(zhuǎn)型升級。
1月24日(大年除夕),華夏銀行接到湖北省慈善總會求助電話——放假前單位網(wǎng)銀U盾鎖在辦公室里,疫情突發(fā)需要緊急進行賬戶查詢,以便及時核實公示社會各界捐款情況。華夏銀行網(wǎng)絡(luò)金融應(yīng)急小組人員當即制定應(yīng)急解決方案,錄制操作視頻,遠程指導(dǎo)操作,僅用半個小時,湖北省慈善總會成功登錄網(wǎng)銀,完成了款項核對。
這樣的高效源自2017年就開始啟動實施的金融科技戰(zhàn)略。華夏銀行從客戶視角逆向評估業(yè)務(wù)全流程,重塑系統(tǒng)、業(yè)務(wù)架構(gòu),加強智能化基礎(chǔ)平臺建設(shè)、豐富企業(yè)手機銀行、個人手機銀行等線上化產(chǎn)品服務(wù)方案,搭建場景化內(nèi)連外接綜合服務(wù)平臺,加快數(shù)據(jù)治理與分析應(yīng)用。
升級不僅體現(xiàn)在硬件上。疫情來襲,銀行的業(yè)務(wù)咨詢量也不斷激增。如何確保座席接通率?交通銀行金融服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹,為有效緩解疫情期間人工現(xiàn)場集中業(yè)務(wù)處理壓力,交行通過科技賦能,上線了95559客服居家座席,滿足客戶需求。
在交行的網(wǎng)上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道,所有客戶咨詢均由智能機器人應(yīng)答,已全面替代原先的人工座席。截至目前,交行在線智能機器人共應(yīng)答客戶提問55.57萬筆,為去年同期業(yè)務(wù)量的2.36倍,客戶在線滿意度達98.68%。
中國人民銀行近期發(fā)文顯示,疫情防控期間,銀行可在有效防控風險、準確識別客戶身份和開戶意愿的前提下,探索綜合運用遠程視頻、人臉識別、電子證照等安全有效方式,通過電子渠道為單位辦理開戶、變更等賬戶業(yè)務(wù)。
目前,多數(shù)商業(yè)銀行都在加速升級IT系統(tǒng),創(chuàng)新個人或?qū)脩暨h程服務(wù),增強零接觸支付、智能客服應(yīng)用。同時利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),縮短審批流程,破解中小企業(yè)融資慢問題。
中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授郭田勇認為,未來,客戶“非接觸式金融服務(wù)”需求或?qū)⒊蔀槌B(tài)。監(jiān)管部門的相關(guān)舉措顯然是結(jié)合疫情特殊性為支持企業(yè)快速復(fù)工復(fù)產(chǎn)而做出的有效應(yīng)對,從發(fā)展線上公司金融服務(wù)的角度,疫情結(jié)束后也可適當予以延續(xù)。
新型數(shù)字科技是轉(zhuǎn)型“鑰匙”
銀行業(yè)也好,外賣業(yè)也罷,借助疫情轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是數(shù)字科技。
“部分金融機構(gòu)的IT部門常談到‘敏捷開發(fā)’,但敏捷不能只是IT部門的事,機構(gòu)整體要形成一個敏捷的組織,才是非常關(guān)鍵的。業(yè)務(wù)的思路與技術(shù)的思路若能夠形成統(tǒng)一,產(chǎn)品創(chuàng)新的效率可實現(xiàn)翻倍提升。”京東數(shù)字科技集團副總裁、金融科技事業(yè)部負責人謝錦生認為,金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨IT架構(gòu)、產(chǎn)品和運營、場景對接等多方面挑戰(zhàn),數(shù)字科技有望給金融機構(gòu)帶來前所未有的、“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的一站式服務(wù)。
目前,中國銀聯(lián)已全面支持“非接觸”式線上辦稅,浙江的銀聯(lián)用戶還可以在云閃付APP上享受更多的便捷服務(wù):云閃付APP與“浙里辦”政務(wù)服務(wù)平臺已實現(xiàn)對接,用戶通過“云閃付-本地服務(wù)-浙里辦”進入“公共支付應(yīng)用”菜單,完成信息注冊后即可在線辦理完成包括稅費繳納、學(xué)費繳交、違章繳款等187項非稅費用繳納業(yè)務(wù),覆蓋浙江地區(qū)用戶政務(wù)服務(wù)及日常生活繳費的主要方面。
針對疫情之下金融機構(gòu)復(fù)工的切實需求,京東數(shù)字科技也推出一系列的復(fù)工產(chǎn)品包:疫情AI助手可以嵌入機構(gòu)的APP或微信公號,及時更新疫情前沿信息;智能客服機器人可以實時更新疫情相關(guān)語料庫,代替70%至80%的人工接線及外呼工作;各類營銷工具和系統(tǒng)公開實踐課可幫助機構(gòu)提升數(shù)字化運營能力。同時,京東數(shù)科舉辦系列的技術(shù)直播課程,向銀行IT部門介紹智能化運維、分布式數(shù)據(jù)庫、PaaS平臺服務(wù)等IT架構(gòu)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
業(yè)內(nèi)人士表示,從長期看,京東數(shù)科等數(shù)字科技新勢力有望為金融機構(gòu)提供“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的一站式金融數(shù)字化解決方案,可幫助金融機構(gòu)搭建彈性供給、靈活調(diào)度、動態(tài)計量的私有云,幫助金融機構(gòu)搭建技術(shù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺能力,提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化,助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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