現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(上門服務(wù))是指需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)前往客戶現(xiàn)場(chǎng)來交付的服務(wù)，很多行業(yè)都有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求存在，例如制造業(yè)的產(chǎn)品需要在客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝、維修和保養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是企業(yè)售后服務(wù)的重要一環(huán)?？茖W(xué)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理既可以幫助企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、提高服務(wù)效率、降低人工和備件成本、提升客戶滿意度，而且可以從服務(wù)中獲取更多的增值收入。
目前制造業(yè)正處在從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程中，尤其是大型設(shè)備、高精尖設(shè)備等企業(yè)，在售后服務(wù)方面都遇到一系列的挑戰(zhàn)，需要一套完整的產(chǎn)品和解決方案，來幫助他們解決當(dāng)前服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的問題，總體來說，這些挑戰(zhàn)主要包括：
.缺少標(biāo)準(zhǔn)化、精益化的服務(wù)體系和業(yè)務(wù)流程
.工程師比較分散，派工單數(shù)量繁多，難以合理的分配現(xiàn)場(chǎng)工程師資源;
.保外收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)不一致，影響了客戶滿意度;
.移動(dòng)端應(yīng)用缺失，無法跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，現(xiàn)場(chǎng)工程師遇到問題也難以尋求幫助;
.備品備件的管理不規(guī)范，造成了配件的損耗，提高了服務(wù)的成本;
.管理層無法掌控一線工程師的情況，缺乏數(shù)據(jù)分析工具來支持管理決策。
解決方案
銷售易服務(wù)云在關(guān)注和研究制造業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算等新技術(shù)，推出了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)智能派工解決方案，旨在幫助企業(yè)提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭力。其主要應(yīng)用價(jià)值在于：
.集成化平臺(tái)，將客戶、客服代表、工程師、管理人員集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，進(jìn)行報(bào)修、分配、派工、處理、結(jié)案、分析，各種角色全方面業(yè)務(wù)協(xié)同，提升服務(wù)效率;
.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從服務(wù)觸發(fā)開始到服務(wù)結(jié)束、評(píng)價(jià)、分析、改善，不遺漏中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)，使每次服務(wù)都是一次客戶滿意度的提升;
.智能化派工，基于客戶所在位置及服務(wù)類型，結(jié)合服務(wù)人員的技能、位置及負(fù)荷情況，進(jìn)行智能派工，以合理化使用服務(wù)資源，提升派工準(zhǔn)確率;
.移動(dòng)化辦公，讓現(xiàn)場(chǎng)工程師隨時(shí)隨地接收任務(wù)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，上傳現(xiàn)場(chǎng)的圖片和數(shù)據(jù)，查看知識(shí)庫。擺脫紙質(zhì)工單，全程電子化，讓工作更輕松，效率提升。
多渠道任務(wù)請(qǐng)求，提升企業(yè)員工工作效率
派工單可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求由派工主管手動(dòng)生成，還可以通過訂單、資產(chǎn)、客服工作臺(tái)等多種渠道直接創(chuàng)建，將客戶需求快速分配給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，減少了信息跨部門傳遞時(shí)的數(shù)據(jù)錯(cuò)漏，加快交付流程。
通過強(qiáng)大的API接口，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)與銷售易服務(wù)云對(duì)接。企業(yè)員工無需切換平臺(tái)就可以創(chuàng)建派工單，并無縫流轉(zhuǎn)到銷售易服務(wù)云，操作方便極大提高企業(yè)員工的工作效率。
客戶可以直接在企業(yè)的微信公眾號(hào)自助創(chuàng)建派工單、查詢進(jìn)度、接收通知提醒，方便客戶的同時(shí)也節(jié)省了企業(yè)服務(wù)成本。
智能化派工管理，賦能派工主管高效工作
系統(tǒng)支持基于員工技能、時(shí)間、忙閑、位置等分配規(guī)則，自動(dòng)將派工單分配給合適的現(xiàn)場(chǎng)工程師，節(jié)約了人力成本。
可視化派工平臺(tái)甘特圖模式助力派工主管準(zhǔn)確掌握派工單執(zhí)行狀態(tài)，一鍵拖拽分配任務(wù)。地圖模式則實(shí)時(shí)顯示工程師、工單、客戶、資產(chǎn)、倉庫的分布，為客戶安排最合適的工程師。兩種模式結(jié)合使用，可以提高派工主管的工作效率，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)資源的優(yōu)化配置。
自動(dòng)化維保計(jì)劃，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生成派工任務(wù)
對(duì)于需要定期檢測(cè)、維修與保養(yǎng)的設(shè)備，可以制定維保計(jì)劃，自動(dòng)或手動(dòng)觸發(fā)派工單，派工程師定期巡檢，做預(yù)防性維護(hù)，確保設(shè)備的穩(wěn)健運(yùn)行與服役年限的最大化。
移動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)，為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供先進(jìn)工具
為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，從接單、領(lǐng)退料、上門簽到、檢查維修，到清單結(jié)算、客戶評(píng)價(jià)等，工程師可以在手機(jī)端輕松完成整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程的管理。有效提高現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作效率和服務(wù)專業(yè)度，提升用戶品牌忠誠度。
移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)還可以幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師查詢工單信息、位置路線、要維護(hù)的資產(chǎn)信息、歷史服務(wù)記錄，以及搜索知識(shí)庫、反饋現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)、傳遞技術(shù)資料、求助協(xié)作等等，有助于提高服務(wù)一次成功率、減少服務(wù)成本。
規(guī)范化備品備件管理，促進(jìn)降低企業(yè)倉儲(chǔ)成本
倉庫管理員可以實(shí)時(shí)掌握倉儲(chǔ)的流向，精確跟蹤備品備件出入庫、領(lǐng)取與歸還，更好的維持庫存的穩(wěn)定和備件供應(yīng)及時(shí)性，還可以幫助企業(yè)了解客戶的使用情況及自身產(chǎn)品的易耗品與可能存在的設(shè)計(jì)缺陷。
可視化分析報(bào)告，深入分析現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)
在服務(wù)過程中，采集到的所有數(shù)據(jù)都會(huì)留存到銷售易服務(wù)云中，結(jié)合銷售易智能分析云，管理者可以使用預(yù)置的最佳實(shí)踐或靈活配置的可視化報(bào)告對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹的分析，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理以及未來的決策提供有力的依據(jù)。
銷售易服務(wù)云推出的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案，目的就是通過更好的服務(wù)管控提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而提升客戶滿意度，促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的二次銷售。該產(chǎn)品方案目前已在多個(gè)大型制造企業(yè)上線運(yùn)行，成功分配了上千個(gè)派工單任務(wù)、統(tǒng)籌幾萬個(gè)零件的裝箱點(diǎn)件、調(diào)配幾百個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工程師的任務(wù)、收集80多種設(shè)備數(shù)據(jù)表卡，全面提升了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率、質(zhì)量及客戶滿意度，成為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型之路上堅(jiān)實(shí)的助力。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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