如今，很多用戶通過浙江臺州銀行辦理業(yè)務時，已無需專門跑腿網(wǎng)點，只需通過手機APP，進入線上營業(yè)廳頻道便可完成咨詢、小額貸款及理財業(yè)務辦理等操作，服務效率和用戶體驗都大為提升。銀行網(wǎng)上營業(yè)廳的服務模式成為了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持后的典型落地場景之一。日前，網(wǎng)易旗下通信與視頻服務品牌網(wǎng)易云信展示了金融移動視頻營業(yè)廳解決方案，可利用互聯(lián)網(wǎng)建立符合金融業(yè)務發(fā)展要求的全新視頻業(yè)務渠道，助力銀行開辟電子渠道服務新模式。
大勢所趨，互聯(lián)網(wǎng)科技緊密捆綁傳統(tǒng)金融，催生銀行轉(zhuǎn)型新賽道
無論是FinTech還是TechFin，新技術(shù)加持傳統(tǒng)金融業(yè)被寄予了極高的期待，也極大地激發(fā)了傳統(tǒng)金融服務的新活力。事實上，傳統(tǒng)銀行發(fā)力金融科技取得的效果越來越明顯，
電子銀行收入增速很快。再比如，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用讓銀行服務走向智能化，離柜率逐年提高。中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年銀行業(yè)平均離柜率離柜率已達88.67%。實體網(wǎng)點之外，銀行觸達客戶的方式已成功開辟出線上或自助等更多的渠道。簡言之，科技將與金融服務更加緊密的捆綁，帶給用戶不同以往的體驗。
對于個人金融業(yè)務而言，金融科技以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)作為核心，其優(yōu)勢是針對金融的長尾市場，提升效率并降低運營成本。銀行爭相創(chuàng)新線上模式，有些傳統(tǒng)銀行的手機銀行已經(jīng)推出包括在線聊天、直播間和一對一視頻在內(nèi)的“在線客戶經(jīng)理”服務。金融移動營業(yè)廳的應用場景，將用戶從時間和空間的束縛中解放出來，真正實現(xiàn)了隨時隨地享受高品質(zhì)金融服務的愿景。
圖：移動視頻營業(yè)廳提升服務體驗
不僅如此，移動營業(yè)廳對于銀行還有著更深層次的含義。伴隨著消費升級，以及銀行業(yè)內(nèi)競爭的升級，獲客競爭日趨激烈，服務的價值日漸凸顯。金融行業(yè)服務正在逐漸由傳統(tǒng)的售前咨詢、營銷、售后服務各自為營的模式轉(zhuǎn)向“咨詢+營銷”的綜合模式。因此，抓住云計算、AI等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的浪潮，對于銀行自身的業(yè)務轉(zhuǎn)型至關(guān)重要，甚至成為智能化時代中新的競爭賽道。
強化部署與安全舉措，滿足監(jiān)管與業(yè)務的嚴苛要求
當前頗受銀行和用戶歡迎的金融移動營業(yè)廳模式，可同時滿足客戶服務、業(yè)務辦理與監(jiān)管合規(guī)的多重訴求?，F(xiàn)實中，線上金融服務同樣受到相關(guān)法律法規(guī)的約束和監(jiān)管，比如貸款和理財業(yè)務辦理要求雙錄音，三親見等，服務全過程錄音以響應實時質(zhì)檢或后臺抽檢等質(zhì)檢要求。其次，音視頻服務還需確保通話的穩(wěn)定性，圖像傳輸?shù)漠嬅媲逦鹊刃阅芫獫M足業(yè)務要求。此外，金融服務對安全性要求極為嚴苛，線上業(yè)務要求私有化部署，并確保數(shù)據(jù)的安全性。
針對上述硬性要求，網(wǎng)易云信針對性地進行了技術(shù)架構(gòu)的部署，以及安全舉措的強化。在技術(shù)上確保合規(guī)與業(yè)務運營所需。
在技術(shù)架構(gòu)與部署方面，網(wǎng)易云信采用混合云的技術(shù)架構(gòu)，保障金融合規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)化。一方面，業(yè)務控制、交易等功能的核心業(yè)務應用服務仍采用本地化部署，同時將部分視頻調(diào)度服務通過網(wǎng)易視頻云信服務集群來實現(xiàn)云端的部署。另一方面，網(wǎng)易云信還提供金融專用版視頻網(wǎng)關(guān)，支持本地化部署，滿足銀行內(nèi)外網(wǎng)安全穿越的部署要求。開發(fā)者通過簡單集成客戶端SDK和云端開放API，可快速接入云信的IM和音視頻功能。此外，云信打通了多個將觸達用戶的服務入口，用戶無論從何種終端進入，都可直達移動視頻營業(yè)廳服務平臺。
安全性在金融交易的場景中尤為重要，網(wǎng)易云信致力于打造“最安全”的視頻云服務，通過獨家自研算法加密，數(shù)據(jù)密鑰自定義方案從傳參到解密全程保障客戶的信息安全。首先，銀行端生成密鑰對，通過網(wǎng)易的API接口傳入加密密鑰;其次，視頻會通過加密密鑰對視頻文件進行加密;最后，銀行拉取雙錄文件并解密操作，并將解密后的視頻文件保存到本地。在數(shù)據(jù)傳輸過程中，一次性的秘鑰用來對單個會話進行加密，即使被抓包，數(shù)據(jù)也不可解?？蛻舳嗣看螘挶仨毶暾堃淮涡砸粢曨l鑒權(quán)TOKEN。整個過程無縫應對金融行業(yè)對安全的嚴苛需求，讓客戶安心無憂辦業(yè)務。
圖：網(wǎng)易云信數(shù)據(jù)密鑰自定義方案
典型業(yè)務場景的音視頻應用，助力服務營銷一站式解決
網(wǎng)易云信的金融移動營業(yè)廳解決方案圍繞業(yè)務咨詢與受理、拓客與營銷鏈條上的關(guān)鍵場景，應用于包括認證、雙錄、視頻簽約辦理、視頻理財風評、對公開戶法人面簽、投顧咨詢等環(huán)節(jié)中，滿足銀行開展線上營銷與服務的訴求。網(wǎng)易云信的音視頻功能支持點對點通話、多人通話、互動直播等多種通話方式，可應用于客戶與坐席之間的點對點呼叫、自助面簽、拉流質(zhì)檢等不同業(yè)務場景。
在咨詢溝通和業(yè)務辦理過程中，客戶與柜員通過線上音視頻通話，實現(xiàn)雙向可視，客戶信息，截圖、推送、貸款、轉(zhuǎn)賬等功能均可在同一界面展示，以便客服高效地受理客戶問詢。在財富管理業(yè)務中，理財經(jīng)理可通過音視頻通話以及在線的PPT演示等手段向用戶介紹產(chǎn)品。如需接入第三方專家，可直接生成三方音視頻通話，共同為客戶服務。在業(yè)務辦理過程中，清晰的圖片及流暢的視頻傳輸支持了取證環(huán)節(jié)，滿足“三親見”等業(yè)務合規(guī)要求。用戶還可在平臺上直接進行電子合同的簽約。整個業(yè)務全程后臺自動錄制，支持時間、姓名、地點水印和時間戳等功能選項。
云信技術(shù)團隊還針對實際場景中的問題進行技術(shù)細節(jié)的優(yōu)化，例如，對弱網(wǎng)環(huán)境進行自動調(diào)節(jié)帶寬碼率，并最大支持1080p的高清視頻通話。平臺支持流暢優(yōu)先、清晰優(yōu)先、屏幕共享等多種視頻模式，保障證件信息和客戶簽名信息在通話過程和錄制文件中的清晰度。打通了iOS、Android、PC、Web、Mac、Linux、微信小程序、H5等多個平臺，且Web端無需插件等。
聯(lián)手行業(yè)生態(tài)合作伙伴，網(wǎng)易云信已進行多次成功實踐
網(wǎng)易云信和多家行業(yè)生態(tài)合作伙伴一起深耕金融行業(yè)領(lǐng)域，已成功實施了中國人民保險、南京銀行、臺州銀行、山東城商行合作聯(lián)盟等金融行業(yè)視頻項目，合作伙伴基于網(wǎng)易云信提供的金融專用版SDK開發(fā)具體的細分場景金融應用系統(tǒng)。如合作伙伴飛虎互動基于通信與視頻云平臺——網(wǎng)易云信實現(xiàn)了南京銀行“鑫夢享”app視頻簽約全業(yè)務流程開發(fā)，新版上線后信用貸業(yè)務辦理成功率較之前提升了80%，每天在線放款額度超過5000萬元，大大提升了業(yè)務辦理效率;再如合作伙伴杭州宇為攜手網(wǎng)易云信實現(xiàn)了中國人保“人保車貸助手”APP汽車金融實時面簽全業(yè)務流程開發(fā)，能夠數(shù)字化的完成從信用審核到放貸，為其銀行客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的一站式車貸面簽服務，同時使銀行端業(yè)務人員在業(yè)務處理上更加方便、快速。
網(wǎng)易云信金融移動營業(yè)廳解決方案實現(xiàn)了垂直行業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新，為構(gòu)建金融行業(yè)新生態(tài)夯實了基礎(chǔ)。在可預見的未來，新興科技大量應用于傳統(tǒng)金融業(yè)務中，必將為金融業(yè)帶來新動能。網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良表示，“結(jié)合前沿的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尋求線上新模式是目前每個行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，網(wǎng)易云信會持續(xù)關(guān)注垂直行業(yè)的特殊需求，憑靠技術(shù)的力量助力金融行業(yè)在廣度和深度上快速對接移動互聯(lián)時代。”
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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