在國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境下，中國企業(yè)的發(fā)展更多的是由于中國市場需求的持續(xù)劇增，是市場容量的自然增長所帶來的繁榮，但各種事實和數(shù)據(jù)都表示，中國企業(yè)的持續(xù)發(fā)展還需更多關注消費端的內(nèi)生需求，打造良好的客戶體驗與企業(yè)增速的關聯(lián)性已愈發(fā)明顯。如何提供“客戶至上”的體驗也成為了各行業(yè)的主流話題。一方面蓬勃的消費需求衍生出龐大的供應商體系與透明化的價格機制，降低了消費者的忠誠度。另一方面各企業(yè)也都在各消費環(huán)節(jié)盡可能的提供具有體驗感和差異化的服務，以提升品牌的用戶好感度與粘性，在市場競爭中脫穎而出。
單純的強調(diào)客戶體驗是遠遠不夠的。許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，尖端技術的助力和品牌文化的轉變是關鍵。以下是幫助企業(yè)提供有競爭力和差異化客戶體驗的四個因素：
1.通過人工智能技術和個性化方案創(chuàng)立對用戶參與有意義的環(huán)境
國內(nèi)的市場條件已經(jīng)發(fā)生改變，一刀切的營銷時代已經(jīng)結束。品牌需要根據(jù)客戶的歷史和偏好定制服務與進行互動，不應只作為營銷推廣，還應綜合多方面因素，使客戶參與進來，如何玩轉這一點是需要智慧的。
如今的市場環(huán)境正朝著個性化與差異化發(fā)展，實現(xiàn)單體客戶的個性化參與已不簡單，而實現(xiàn)大規(guī)?？蛻舻膫€性化服務則是一項挑戰(zhàn)。但這一棘手問題可以被人工智能的應用而解決。它可以梳理大量的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)依據(jù)客戶偏好和模式制定客戶參與的周期，從而保障對每個單體客戶都能提供個性化的服務。
2. 保持相關性和一致性
在適當?shù)臅r機提供合適的服務已經(jīng)成為一種準則，這種準則在營銷人的思維中早已根深蒂固，甚至已成為陳詞濫調(diào)。但說起來容易做起來難，了解客戶的歷史并預測未來的需求不再簡單依賴于直覺和猜測。
在全渠道環(huán)境中，先進的分析和數(shù)據(jù)科學技術成為主流，這些技術可以幫助預測客戶的需求和時間。換句話說，提供相關內(nèi)容和服務需要的不僅僅是精確定位。它還要求品牌了解客戶的實時情況以及對他們當下而言最重要的內(nèi)容。
在當今的全渠道運營中，企業(yè)要確?？蛻粼谫徺I過程中的每個環(huán)節(jié)都有一致的體驗，這應成為一種標準。應打通數(shù)據(jù)屏障，客戶的購買歷史和偏好應該在所有渠道中都是可見的，并且服務、購買選擇、甚至外觀、感覺和話術語氣都應該是相同的，這樣的數(shù)據(jù)要貫通在客戶所有的體驗歷程中。
3. 打造客戶體驗的連貫性
客戶將他們與品牌的互動視為一種整體的、完善的體驗——這就是為什么這種體驗表現(xiàn)出來的任何短板都會引起不滿。在企業(yè)內(nèi)部，市場、銷售、服務和財務是不同的部門，但從客戶的角度來看，它們都是一個品牌體驗的一部分。企業(yè)的每個部門和專業(yè)分工都必須從整體的角度來考慮，并以創(chuàng)建客戶期望的一致性為落腳點。此外，配置價格報價、客戶關系管理及市場資源管理等技術不僅僅只是吸引客戶的工具，它們還可以幫助公司在內(nèi)部更有效地共享信息和協(xié)作。
4. 堅守底線
最后一點，底線是一個企業(yè)成功的根本，重視品牌客戶體驗，是為了促成企業(yè)根本目標的實現(xiàn)。即使與客戶建立了多層級意義上的緊密友好關系，企業(yè)的首要考慮也必須是自己的盈利和績效目標。因此企業(yè)必須牢記，時刻關注客戶動態(tài)是成功的主要驅(qū)動力，這意味著企業(yè)要打破內(nèi)部各部門之間的分隔，以確保銷售和市場團隊也能掌握庫存、訂單、發(fā)票和裝運等關鍵數(shù)據(jù)(這些數(shù)據(jù)通常存儲在ERP應用程序)。Infor CloudSuite WMS將會是企業(yè)的得力助手，其具備統(tǒng)一的解決方案、高度可配置、現(xiàn)代UI，可從單一倉庫實現(xiàn)B2B/B2C，能夠靈活部署且具備可擴展性，已經(jīng)位列Gartner 2019倉庫管理系統(tǒng)魔力象限領導者象限。
將以上四個因素作為打造卓越客戶體驗的指南，可幫助您快速超越競爭對手，在如今激烈的市場競爭中處于有利地位。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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