談及數(shù)字化、新零售這些新概念，都會(huì)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，我認(rèn)為這并不是數(shù)字化時(shí)代才有的說(shuō)法。“以客戶為中心”的理念，是經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)，并非是數(shù)字化時(shí)代才提及的。
那為什么時(shí)代越發(fā)展，大家對(duì)于“以客戶為中心”這個(gè)說(shuō)法就越來(lái)越重視?我個(gè)人以前也做了一些思考。快消行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段，第一階段是小作坊式的。這個(gè)階段是消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的。好多顧客都在小作坊附近，賣家對(duì)客戶都很熟悉，也會(huì)服務(wù)的很好。但到了農(nóng)業(yè)化向工業(yè)化發(fā)展的階段，隨著服務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大，服務(wù)對(duì)象的增加，企業(yè)越來(lái)越大，很多生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注，逐漸轉(zhuǎn)移至企業(yè)內(nèi)部管理。這時(shí)候企業(yè)就離消費(fèi)者越來(lái)越遠(yuǎn)。
現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)倡導(dǎo)了很多概念，包括微信、社群等社交營(yíng)銷的部分，核心就是回歸消費(fèi)者，很多技術(shù)和工具可以拉近企業(yè)和消費(fèi)者的距離。這應(yīng)該是一種“以客戶為中心”理念的回歸?，F(xiàn)在在一些高科技電子領(lǐng)域做了一些比較好的嘗試，比如提供一些場(chǎng)景、體驗(yàn)中心之類的模式。在快消行業(yè)更多是以產(chǎn)品為載體，跟消費(fèi)者進(jìn)行一些互動(dòng)。比如說(shuō)產(chǎn)品包裝上的故事、情懷;通過掃描產(chǎn)品包裝上的二維碼參加活動(dòng)等等。通過這樣的一些方式，品牌商可以獲取些消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者需求和喜好，拉近跟消費(fèi)者的距離。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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