1200萬關(guān)注，700萬綁定，81%高客綁定，只需關(guān)注泰康人壽微信號，輕輕一點(diǎn)，投保、保全變更、續(xù)期繳費(fèi)、理賠，保單貸款、保單查詢，預(yù)約代理人等業(yè)務(wù)幾分鐘內(nèi)即可輕松辦理。目前，泰康人壽投保業(yè)務(wù)的80%，理賠業(yè)務(wù)的95%均已通過官微實(shí)現(xiàn)。
2017年，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展大趨勢，泰康人壽官微加大了人工智能應(yīng)用，在業(yè)內(nèi)率先引入人臉識別、OCR(光學(xué)字符識別)自動識別、智能機(jī)器人等技術(shù)。新技術(shù)應(yīng)用在微信平臺的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié)，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，降低了銷售成本，更大大提高了客戶體驗(yàn)。
“刷臉”識別身份，讓手機(jī)投保更安全
以前買保險需要拿著身份證、銀行卡以及一系列材料去保險公司“證明自己是自己”。這一過程中，不但需要投保人提交相關(guān)證件信息進(jìn)行核對，工作人員還需在紙質(zhì)保單手工填寫各個證件信息，不但耗時長，效率低，還容易發(fā)生錯誤。
人臉識別技術(shù)為消除這一痛點(diǎn)提供了解決方案。這項(xiàng)技術(shù)利用計算機(jī)圖像處理技術(shù)從圖像中提取人像特征點(diǎn)，并建立人臉特征模板與被測者面像進(jìn)行特征分析，根據(jù)分析結(jié)果即可確定是否為同一人。
泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先引入人臉識別技術(shù)，主要應(yīng)用于保單回執(zhí)簽收，簽單后公司回訪，保全變更，微信綁定等風(fēng)險較高業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的身份驗(yàn)證。人臉識別帶來諸多改變。
首先是方便快捷，可以縮短流程，節(jié)約時間成本。以保單回執(zhí)簽收為例，回執(zhí)上的客戶簽字確認(rèn)是契約發(fā)生效力的關(guān)鍵確認(rèn)信息，在簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，客戶只需拍照上傳，系統(tǒng)會自動完成客戶身份與公安部留存身份信息的核對(包括面部特征比對校驗(yàn))。只有通過信息核對的用戶，才能進(jìn)一步借助電子簽名技術(shù)完成對投保信息的確認(rèn)。
其次，身份驗(yàn)證可做到準(zhǔn)確無誤，安全性也更高。為了保證客戶的資金安全，泰康在服務(wù)環(huán)節(jié)也加入了人臉識別的應(yīng)用。以客戶手機(jī)辦理保單貸款為例。其操作路徑為，綁定泰康人壽官微，進(jìn)入保單服務(wù)的保單貸款界面后，確認(rèn)貸款金額和收款銀行，之后系統(tǒng)會提示客戶現(xiàn)場拍照，拍攝照片將與公安部人像庫進(jìn)行校驗(yàn)，比對一致才允許通過。從申請到審核，業(yè)務(wù)辦理從原來的2天縮短到了2分鐘。
再者，保險公司借助人臉識別技術(shù)建起完整的體驗(yàn)閉環(huán)，將人臉識別應(yīng)用到更加復(fù)雜的服務(wù)之中。因?yàn)槿四樧R別技術(shù)不僅僅是可以運(yùn)用在用戶購買保險的過程中，在未來可以運(yùn)用在其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里。無論是投保、核保、保全、理賠等都可以直接在手機(jī)上完成，提高用戶和保險公司雙方的效率。
人臉識別技術(shù)使保險行業(yè)從保單制跨越實(shí)名制，直達(dá)“實(shí)人、實(shí)證、保單”三合一的“實(shí)人認(rèn)證”，徹底解決了保險業(yè)在線身份認(rèn)證的難題，不僅能夠提升業(yè)務(wù)處理效率，同時降低了過去極易產(chǎn)生糾紛的代理人代填代簽風(fēng)險，更重要的是，新技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
OCR（光學(xué)字符識別）減少客戶手動錄入
除了人臉識別，文字識別在信息安全中也至關(guān)重要。因此，泰康人壽也非常重視文字識別技術(shù)在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。
傳統(tǒng)上，保險公司的保單系統(tǒng)將紙質(zhì)保單掃描，并將圖像存至服務(wù)器，保單信息由錄入人員錄入，同時信息保存至服務(wù)器。然而，隨著保單日益增多，保險公司需要越來越多的保單錄入人員，既影響了工作效率，又增加了人員成本。因此，將文字識別技術(shù)引入到保單識別中已經(jīng)勢在必行。
OCR 是指用電子設(shè)備將紙質(zhì)文檔文字轉(zhuǎn)換成為圖像文件，并通過識別軟件將圖像中的文字轉(zhuǎn)換成文本格式，供文字處理軟件進(jìn)一步編輯加工的技術(shù)。如何除錯或利用輔助信息提高識別正確率，是OCR技術(shù)最重要的課題。
目前，泰康人壽引入的OCR技術(shù)主要在微信保全環(huán)節(jié)。針對客戶必錄的關(guān)鍵身份信息，例如銀行卡號、證件號等，除提供傳統(tǒng)手工錄入方式外，客戶亦可選擇拍攝照片，通過OCR技術(shù)智能讀取證件信息并帶入保全信息界面。這一方面解決了客戶手動錄入的繁瑣及錄入誤差，另一方面，所拍攝的證件照同時也滿足了保單變更時需客戶留存身份證明材料的要求。付款銀行卡賬號亦可用此方式完成OCR上傳。由于必須本人持有身份證或銀行卡，更進(jìn)一步核實(shí)身份，避免非客戶本人意愿的風(fēng)險。
小泰機(jī)器人，讓泰康智能客服24小時不打烊
為給客戶解答保險條款和業(yè)務(wù)辦理等疑惑，泰康人壽官微率先推出智能客服——小泰機(jī)器人?？蛻粼谧稍儤I(yè)務(wù)時，只需說出“生存金”“貸款”等關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會自動語音識別，理解客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的解答和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“躺著也能辦理業(yè)務(wù)”。
小泰機(jī)器人目前主要用于業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。在前端，機(jī)器人為用戶提供便捷的查詢和檢索服務(wù)。對用戶提出的一些常識性問題，智能客服可以通過數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)，大大降低了前端客服成本。
此外智能客服機(jī)器人除了支持自動回復(fù)、單輪/多輪會話、自主學(xué)習(xí)等功能，同時也采用“人機(jī)結(jié)合”(把機(jī)器人處理不了的問題實(shí)時反饋給人工客服)的方式以便達(dá)到更好的效果。
泰康讓保險更便捷、更實(shí)惠、更安心
泰康人壽將人工智能技術(shù)作為服務(wù)創(chuàng)新的重要突破口，一方面讓服務(wù)更加智能，客戶體驗(yàn)進(jìn)而得到全面提升;另一方面，通過刷臉、OCR、智能客服等應(yīng)用，代理人展業(yè)只需攜帶一部手機(jī)即可，有利于將資源進(jìn)一步向客戶體驗(yàn)方面傾斜。
新科技應(yīng)用并非簡單地把人工服務(wù)直接轉(zhuǎn)換成科技應(yīng)用，而是圍繞著客戶需求進(jìn)行設(shè)計，根據(jù)科技與服務(wù)流程的特性做出創(chuàng)新安排。泰康人壽微信智能服務(wù)就是在深入認(rèn)知這一規(guī)律的前提下做出的精彩嘗試，達(dá)到了企業(yè)與客戶的雙贏。
未來，泰康人壽將堅持科技驅(qū)動，推動人工智能等新科技在保險服務(wù)中更加廣泛地應(yīng)用。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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