央行行長易綱在G30國際銀行業(yè)研討會上系統(tǒng)闡釋了我國央行對于經(jīng)濟(jì)增長的官方觀點(diǎn)，他指出，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)增長穩(wěn)定，國內(nèi)消費(fèi)成為增長的主要驅(qū)動(dòng)力，中國經(jīng)濟(jì)增長已主要由國內(nèi)需求推動(dòng)，消費(fèi)和服務(wù)業(yè)成為主要驅(qū)動(dòng)因素，對外盈余不斷縮小。
政策密集落地 加碼消費(fèi)金融
近期，中國政府網(wǎng)刊發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案(2018—2020年)的通知》，提出“ 進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)效。在風(fēng)險(xiǎn)可控、商業(yè)可持續(xù)、保持居民合理杠桿水平的前提下，加快消費(fèi)信貸管理模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的支持力度，不斷提升消費(fèi)金融服務(wù)的質(zhì)量和效率。“
此前，早在8月銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好信貸工作提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效的通知》，提出“積極發(fā)展消費(fèi)金融，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。”隨后，9月21日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》提出，順應(yīng)居民消費(fèi)升級趨勢，努力增加高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給，切實(shí)滿足基本消費(fèi)，持續(xù)提升傳統(tǒng)消費(fèi)，大力培育新興消費(fèi)，不斷激發(fā)潛在消費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多個(gè)利好政策信號表明，積極發(fā)展消費(fèi)金融，已成為助力中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級的重要戰(zhàn)略舉措，充分發(fā)揮金融對消費(fèi)的促進(jìn)和提升作用，是下半年經(jīng)濟(jì)增長的“穩(wěn)定器。”
在政策的鼓勵(lì)下，消費(fèi)金融市場已成為眾多平臺的競技場。在群雄逐鹿的大背景下，存量客戶的精細(xì)化運(yùn)營尤為重要，滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，積極提升消費(fèi)金融服務(wù)質(zhì)量和效率，才能夠在市場中走的更遠(yuǎn)。
挖掘客戶需求 滿足持續(xù)增長
在消費(fèi)金融的發(fā)展中，最值得關(guān)注的點(diǎn)一是客戶需求，二則是客戶體驗(yàn)。
客戶需求決定了業(yè)務(wù)的天花板。站在客戶的角度上去思考，今天的客戶到底在想什么?什么對TA來說是最迫切需要的?什么對TA來說是痛點(diǎn)或癢點(diǎn)?在客戶需求方面，平臺需借助大數(shù)據(jù)分析能力，從客戶的消費(fèi)過程中總結(jié)規(guī)律，更精準(zhǔn)的把握他們的需求，才能不斷提供更加合適的消費(fèi)金融服務(wù)。
以捷信消費(fèi)金融有限公司(以下簡稱“捷信”)為例，通過微信端公眾號的客戶綁定，客戶可以方便查詢自己的貸款，還款日期、還款金額等等，通過個(gè)性化服務(wù)，智能機(jī)器人和客戶不斷交互，深挖需求，滿足業(yè)務(wù)持續(xù)增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級，捷信通過分析客戶的需求點(diǎn)，更好的理解客戶，抓住新消費(fèi)趨勢下多變客戶的心，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。
交互科技創(chuàng)新 提升客戶體驗(yàn)
艾瑞咨詢在《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)報(bào)告》中指出，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融三大關(guān)鍵能力之一是客戶體驗(yàn)。 在獲客成本日漸提升的當(dāng)下，吸引客戶的成本也越來越高。提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值日益凸顯。提升客戶體驗(yàn)，挖掘客戶在同一平臺再次獲取服務(wù)的需求，能幫助消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)降低獲客成本。提升客戶體驗(yàn)的方式包括申請便捷、使用便捷、人性化的督促還款方式以及良好的客服體驗(yàn)。
捷信通過引入人臉識別、智能機(jī)器人等結(jié)合深度學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，把人工智能廣泛應(yīng)用到運(yùn)營的多個(gè)流程環(huán)節(jié)，從而打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)和高效的運(yùn)營體系。捷信引入的人臉識別和OCR光學(xué)字符識別技術(shù)，簡化了申請、審批流程——審批用時(shí)平均不到一分鐘，也確保了客戶信息的準(zhǔn)確性和可靠性，提升了風(fēng)控水平。
智能微信聊天機(jī)器人Chat-bot和語音機(jī)器人能夠擺脫復(fù)雜的語料庫、語音模型、語法模型，在語義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)方面相比傳統(tǒng)人工智能更加優(yōu)化、高效。截至到2018年10月10日，通過Chat-bot在微信上咨詢的人數(shù)超過了電話咨詢數(shù)量，客戶只需等候一秒就會接通至Chat-bot，縮短了等待時(shí)間，提升了客戶滿意度。
語音機(jī)器人Voice-bot人工智能交互工具的使用，可以精準(zhǔn)理解客戶意圖，減少客戶通過按鍵的方式讓價(jià)值傳遞效率更高，運(yùn)營成本更低。通過不斷豐富語音互動(dòng)菜單設(shè)置，方便客戶更快的得到服務(wù)。目前大部分客戶咨詢服務(wù)通過語音互動(dòng)菜單，互動(dòng)式語音應(yīng)答IVR(Interactive Voice Response)來實(shí)現(xiàn)。 捷信運(yùn)用科技創(chuàng)新不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本。
強(qiáng)化運(yùn)營機(jī)制 預(yù)測客戶行為
消費(fèi)金融具有小額、分散、大量、高頻的特點(diǎn)，針對海量、高頻的客戶需求，對客戶數(shù)據(jù)的合理合法采集和正確分析可以幫助我們更好的理解客戶，預(yù)測客戶行為。例如，客戶在商場買了什么衣服?喜歡什么樣的顏色?有什么偏好款式?沒有數(shù)據(jù)支撐，商場很難分析其購買行為進(jìn)而掌握客戶的消費(fèi)偏好。如果掌握不了客戶，即使現(xiàn)在做得很好，但是怎么好是判斷不出來的。如果客戶量和喜好度突然下降，無法判斷根本原因，因?yàn)槿狈侠砗戏ǖ目蛻魯?shù)據(jù)采集分析和行為預(yù)測的這個(gè)動(dòng)作。
“利用人工智能技術(shù)，不僅僅提升運(yùn)營效率，借助數(shù)據(jù)分析運(yùn)算能力，我們不斷了解客戶需求，通過數(shù)據(jù)流進(jìn)行問題研判，很快識別出客戶需求點(diǎn)在哪，預(yù)測客戶的行為和需求。” 捷信相關(guān)運(yùn)營負(fù)責(zé)人表示。通過更好地針對性服務(wù)和積極主動(dòng)的情感關(guān)懷，最大限度提升客戶體驗(yàn)，幫助客戶快速決策，提高復(fù)購率。通過多維度梳理用戶標(biāo)簽，描繪更精確的用戶畫像，為精準(zhǔn)營銷和交叉銷售提供方向性指引。
捷信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示， 捷信將積極響應(yīng)國家政策號召，將服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，提升消費(fèi)金融服務(wù)質(zhì)效提升到戰(zhàn)略高度，以客戶為中心提升消費(fèi)體驗(yàn)，科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，立足普惠金融，共同構(gòu)建一個(gè)良性、可持續(xù)性的發(fā)展金融生態(tài)。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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