關(guān)于智能客服的催生，這一塊我覺得在整個(gè)P2P這一塊是最有可能，最先突破的一個(gè)領(lǐng)域，就是在這一塊最快可以落地，正是因?yàn)橐?guī)模的增長，客戶的數(shù)量會急劇的增加，比如說我以前只有一千個(gè)客戶，我可能只要一個(gè)客戶就行了，但是我的業(yè)務(wù)很快做到一萬個(gè)客戶，十萬個(gè)客戶，但是因?yàn)槲沂莻€(gè)線上品牌，我沒有線下的銷售區(qū)域單獨(dú)的維護(hù)客戶。但我的客服人員會越來越多，那么新引進(jìn)的客戶人員他們遇到很多問題，比如說他不專業(yè)，他的職業(yè)操守可能不是太好，你把數(shù)據(jù)打開他可能會帶走等等，會予奪很多各種各樣的問題。所以說我們會非常需要有一套系統(tǒng)，就是這個(gè)核心，我們需要一套系統(tǒng)來做智能管理，而且中間要想做到一個(gè)隔離，恰恰現(xiàn)在正好人工智能這兩年的發(fā)展，從普通的客服軟件，可能通過一些關(guān)鍵詞，比如說如何換卡，他可能會自動(dòng)回復(fù)你一個(gè)換卡流程。比如說他走到充值葉面，他充值之后報(bào)了一個(gè)錯(cuò)誤信息，這時(shí)候客服主動(dòng)彈出一框提示他出現(xiàn)了這樣的情況我們該怎么辦，以前的客戶出現(xiàn)問題就反復(fù)嘗試幾次，然后才打電話。但是有的客戶很懶，出現(xiàn)問題他就覺得你這個(gè)系統(tǒng)不穩(wěn)定或者不完全，然后就撤了。這樣子造成的一些潛在的流失，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融的霍克資本非常的高，像我這樣的一個(gè)創(chuàng)業(yè)型小公司，怎么跟一些大的品牌競爭，其實(shí)我覺得就是在這些點(diǎn)上。因?yàn)槲覀兊霓D(zhuǎn)化率和留存率是做的非常好的。
現(xiàn)在講一些痛點(diǎn)，比如說客戶自身訂單管理應(yīng)用導(dǎo)出用戶信息，然后再導(dǎo)到用戶信息系統(tǒng)進(jìn)行分配，所以說對外獲得效益和數(shù)據(jù)的隔離就比較到位安全。第二就是數(shù)據(jù)的安全，第三就是銷售過程一些不合規(guī)的一些敏感詞，比如說有些銷售型的客服，他會說100%有期保證，無風(fēng)險(xiǎn)，如果被一些別有用心的錄下來，報(bào)到監(jiān)管那里可能就又要被罰款了。這都是我們遇到的一些問題。剛才我說我們這塊業(yè)務(wù)不是整個(gè)集團(tuán)公司的主戰(zhàn)場，所以說我們的人力是比較有限的，但是我們又想做到接近線下的客戶經(jīng)理的貼身服務(wù)，舉個(gè)例子。比如說節(jié)假日的時(shí)候，或者24個(gè)節(jié)氣的時(shí)候，可能想到給用戶一些問候，如果這個(gè)事情每次都需要我們?nèi)ヌ幚?，我們?nèi)プ鲌D，然后再去提取數(shù)據(jù)，再去發(fā)送。而且發(fā)短信有可能用戶還會收不到的幾種情況，那樣如果使用外部去服務(wù)通知，那又感覺成本很高，那這個(gè)時(shí)候可能使用那種智能客服，就會比較好的解決這個(gè)問題。其實(shí)我今天還收到了一個(gè)這樣的電話，做網(wǎng)站都會需要ICP備案，我今天就收到ICP中心網(wǎng)的電話，但他是之前打的，他打過來就說我是國家ICP中心的，你有一個(gè)什么網(wǎng)站在我們這里有備案，請注意及時(shí)續(xù)費(fèi)，否則的話你的網(wǎng)站后面會倒坍。其實(shí)這種更新的提示是對用戶來講是有益的，但是如果他是發(fā)短信的客戶你就會看不到，如果他安排人工打電話的話他的成本會很高。就像ICP備案中心中國的網(wǎng)站我們統(tǒng)計(jì)的話幾十萬和幾百萬，他要全部通知一遍，那他要多大的團(tuán)隊(duì)。對于我們的投資人也是一樣的，另外對于貸款這邊也是上面寫到了這些東西，另外就是在智能客服，電銷，還有催收。其實(shí)我們現(xiàn)在的催收是這樣子的，我們剛才摒棄了那種我們會自己打電話的客戶，MN1的我們也會給他一些壓力來進(jìn)行提升，MN3我們可能就會外包了。其實(shí)在銀行的同學(xué)應(yīng)該都很清楚，其實(shí)剛剛遺棄的客戶是最好的客戶，因?yàn)槟憧梢允账牧P息，這部分利潤又是非常的高，而且他可能只是因?yàn)橥耍皇钦嬲男庞貌缓?。在剛剛遺棄的這種客戶，他需要的一種客服服務(wù)性的提醒，而不是有壓力的催收，但是這一批的量可能是最大的，催收他整個(gè)業(yè)務(wù)上有個(gè)逐漸遞減的過程，最后剩下的是最難催收的，前面這部分?jǐn)?shù)據(jù)是多了，但是如果都是打電話的話，成本就比較高，那么也可以用剛剛說的這種方式，就是電話的溫馨提醒，他可能收到這樣的提醒，他就去把這個(gè)錢充進(jìn)去就還了。
目前我們正在做的技術(shù)對接，其實(shí)百度搜一下，其實(shí)好像排名最高應(yīng)該是叫智齒客服也就是說在這一塊的應(yīng)用其實(shí)已經(jīng)有很多的場景和案例了，而且有很多公司也都在使用，所以說我覺得在這一塊上應(yīng)該是人工智能，在付清資本里面可能落地和推進(jìn)速度最快的。只是說大家對這塊的應(yīng)用的深度可能各家是不一樣的，有些可能只是用它來做一些簡單的關(guān)鍵詞的問答，有一些他可能想做到更深度的一些工作。還有些可能在廣度上，比如像我們可能應(yīng)用在催收，我們馬上催收就要用這個(gè)來進(jìn)行早期的提醒。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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