我們認(rèn)為目前人工智能領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，已經(jīng)部分從技術(shù)、資本向商業(yè)應(yīng)用轉(zhuǎn)移，有價(jià)值應(yīng)用場(chǎng)景的挖掘和技術(shù)的應(yīng)用落地成為影響AI廠商接下來(lái)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。另一方面，將自身AI技術(shù)開(kāi)放出來(lái)，構(gòu)建賦能平臺(tái)成為部分AI廠商的選擇。在這樣一個(gè)市場(chǎng)交替之際，中國(guó)軟件網(wǎng)策劃了“2018中國(guó)AI應(yīng)用、平臺(tái)與生態(tài)”系列專訪，傾聽(tīng)來(lái)自一線的聲音，從實(shí)踐中分析AI應(yīng)用的那些痛點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
作為本次系列專題的第一期，我們采訪了三角獸的CTO亓超，跟他一起聊一聊語(yǔ)義理解的具體應(yīng)用，以及三角獸科技在這方面的實(shí)踐探索。
語(yǔ)義理解與語(yǔ)音識(shí)別的不同
亓超談到，在大眾的認(rèn)知中，語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解仿佛是密不可分的，我們更多的關(guān)注到了這兩者的結(jié)合，而對(duì)他們的區(qū)別了解較少。亓超指出，語(yǔ)義理解與語(yǔ)音識(shí)別是有一定獨(dú)立性的，他們可以一起合作發(fā)揮作用，也可以各自獨(dú)立發(fā)揮作用。以語(yǔ)義理解為例，既可以作為語(yǔ)音識(shí)別的后續(xù)動(dòng)作，對(duì)識(shí)別出的語(yǔ)言進(jìn)行分析;也可以直接對(duì)提供的文本信息進(jìn)行分析，而不僅僅是分析語(yǔ)音轉(zhuǎn)換來(lái)的文本信息。
自然語(yǔ)言處理技術(shù)早已廣泛應(yīng)用于各種場(chǎng)景，例如搜索引擎、推薦系統(tǒng)等。當(dāng)然語(yǔ)義理解和語(yǔ)音識(shí)別也是相互融合的，才能產(chǎn)出好的語(yǔ)音交互產(chǎn)品，這也是顯示技術(shù)功力的重要方面。系統(tǒng)聽(tīng)到的某段語(yǔ)音，因?yàn)閷?duì)其含義的不同理解，會(huì)給出差別較大的結(jié)果。在專訪中，亓超現(xiàn)場(chǎng)向我展示了三角獸為小米電視提供的語(yǔ)音交互方案，并用語(yǔ)音來(lái)點(diǎn)播電影。有趣的是，系統(tǒng)能自動(dòng)修正一些不規(guī)范發(fā)音，給出盡可能正確的結(jié)果。在亓超現(xiàn)場(chǎng)展示中，對(duì)系統(tǒng)說(shuō)出“路遙知馬力“ ，而結(jié)果卻是”陸垚知馬俐“這部電影，其實(shí)沒(méi)有所謂的“路遙知馬力“這部電影，系統(tǒng)自動(dòng)給出了最接近的結(jié)果。這用到了三角獸提供的模糊語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，可以根據(jù)用戶不清晰或者不準(zhǔn)確的表達(dá)，反饋盡可能準(zhǔn)確的結(jié)果。
人機(jī)對(duì)話的四種類型及其區(qū)別
亓超提到，人機(jī)對(duì)話是一個(gè)比較綜合的領(lǐng)域，還可以細(xì)分為幾個(gè)不同的種類，包括開(kāi)放域聊天、問(wèn)答、推薦及任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話。上面從幾個(gè)特定場(chǎng)景出發(fā)，分析了人機(jī)對(duì)話的應(yīng)用價(jià)值，下面我們系統(tǒng)介紹下人機(jī)對(duì)話的幾種類型及其價(jià)值。
開(kāi)放域聊天，是指不局限話題的聊天，即在用戶沒(méi)用明確的信息或服務(wù)獲取需求情況下人機(jī)之間的交互過(guò)程。人們所說(shuō)的調(diào)戲Siri或者某個(gè)具有對(duì)話功能的機(jī)器人，就屬于開(kāi)放域聊天。三角獸的核心團(tuán)隊(duì)在這方面技術(shù)積累深厚，在創(chuàng)建三角獸之前就先后打造微軟小冰和百度度秘兩款明星產(chǎn)品，這次三角獸更是推出性格可定制的聊天機(jī)器人，將開(kāi)放域聊天又向前推進(jìn)了一步。
問(wèn)答系統(tǒng)，直接根據(jù)用戶的問(wèn)題給出精準(zhǔn)的答案，這更接近一個(gè)信息檢索的過(guò)程。雖然也可能涉及簡(jiǎn)單的上下文處理，但通常是通過(guò)指代消解和詢問(wèn)補(bǔ)全來(lái)完成。問(wèn)答系統(tǒng)在智能客服領(lǐng)域應(yīng)用比較普遍，系統(tǒng)根據(jù)用戶提出的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行回答。
人之間的交互大多不是一次完成的，而是要進(jìn)行多次交互，這就要用到任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話系統(tǒng)。在很多場(chǎng)景中，用戶往往帶著明確的目的而來(lái)，并希望得到滿足特定限制條件的信息或服務(wù)，例如：訂餐，訂票，尋找音樂(lè)、電影或某種商品等。任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話不是一個(gè)簡(jiǎn)單的自然語(yǔ)言理解加信息檢索的過(guò)程，而是一個(gè)決策過(guò)程，需要機(jī)器在對(duì)話過(guò)程中不斷根據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)決策下一步應(yīng)該采取的最優(yōu)動(dòng)作，從而最有效的輔助用戶完成信息、服務(wù)獲取的任務(wù)，這也是任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話與問(wèn)答系統(tǒng)的重要區(qū)別。亓超談到，三角獸在任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話系統(tǒng)方面有深厚的技術(shù)積淀，并將這一能力廣泛應(yīng)用于智能家居、智能車載、智能機(jī)器人、智能手機(jī)等領(lǐng)域中。
與上面談到的開(kāi)放域聊天、問(wèn)答系統(tǒng)和任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話本質(zhì)上是被動(dòng)響應(yīng)用戶詢問(wèn)不同，推薦系統(tǒng)是主動(dòng)推薦用戶可能感興趣的信息或者服務(wù)，推薦的基礎(chǔ)則是當(dāng)前的用戶詢問(wèn)和該用戶詢問(wèn)歷史所構(gòu)建的用戶畫(huà)像。亓超提到，三角獸基于挖掘和推薦技術(shù)，以人機(jī)對(duì)話為依托建立深度用戶畫(huà)像，讓人機(jī)交互從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)推薦，給用戶和企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值。
亓超認(rèn)為，由于上述幾種人機(jī)對(duì)話類型較大的技術(shù)差異，用一套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所有功能是不現(xiàn)實(shí)的。如果要將上述功能整合在一個(gè)應(yīng)用中，需要一個(gè)中控決策模塊，這個(gè)模塊不僅負(fù)責(zé)需求和問(wèn)題的分類，還包括任務(wù)之間的澄清、確認(rèn)和跨領(lǐng)域的引導(dǎo)，進(jìn)而通過(guò)一個(gè)決策過(guò)程來(lái)完成不同類型對(duì)話的應(yīng)用整合。在真實(shí)的商業(yè)應(yīng)用中，既有解決某類問(wèn)題的系統(tǒng)，也有綜合多種類型的系統(tǒng)，他們根據(jù)不同的商業(yè)訴求發(fā)揮各自作用，共同推動(dòng)智能人機(jī)交互產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
人機(jī)交互的商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值
三角獸是人工智能語(yǔ)義公司，基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)算法，提供對(duì)話式交互解決方案和端對(duì)端交互系統(tǒng)。那么人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)可以用到哪些地方，怎么用，又能產(chǎn)生哪些價(jià)值?
三角獸想要通過(guò)人工知智能的應(yīng)用達(dá)成什么樣的目的呢，用他們的話說(shuō)就是“大幅提升效率，降低成本“。如何來(lái)實(shí)現(xiàn)，我們以比較典型的智能客服為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。三角獸推出了針對(duì)企業(yè)的智能交互系統(tǒng)，可以讓企業(yè)微信、微博、App、官網(wǎng)等具備對(duì)話能力，提升粉絲粘性，提升品牌和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。以新世界集團(tuán)K11官方微信應(yīng)用為例，通過(guò)智能對(duì)話系統(tǒng)，可以讓其官方微信可以及時(shí)的與客戶進(jìn)行互動(dòng)，解決客戶提出的問(wèn)題。作為對(duì)人工客服的替代，智能客服系統(tǒng)大大降低了人力成本。更進(jìn)一步的，智能客服能避免了人工客服的一些天然限制：人工客服有時(shí)間限制，晚上和節(jié)假日都工作未免有點(diǎn)“不人道”，智能客服則能提供24小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù);人的知識(shí)有局限，單個(gè)客服很難對(duì)公司的所有業(yè)務(wù)都熟悉，很難通過(guò)單個(gè)客服就能解決用戶的所有問(wèn)題，更不能解決所有用戶的問(wèn)題。我們?cè)诮油ㄈ斯た头?，一般都要根?jù)具體的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，這就帶來(lái)較多的麻煩。智能系統(tǒng)可以對(duì)公司信息進(jìn)行全面細(xì)致的掌握，較好的應(yīng)對(duì)不同用戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)然，除了嚴(yán)肅的問(wèn)題解決式對(duì)話，智能客服也會(huì)是一個(gè)很好的娛樂(lè)工具。如果某個(gè)企業(yè)的智能客服足夠“有趣”，給用戶帶來(lái)樂(lè)趣，對(duì)于提升用戶粘性必然大有裨益。事實(shí)上，能講段子已經(jīng)成為智能交互系統(tǒng)的一大賣(mài)點(diǎn)了。人們往往是在不斷的笑聲中，慢慢對(duì)機(jī)器系統(tǒng)產(chǎn)生好感，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)或者深度使用的意愿。
除了上面提到的智能客服，三角獸拓展了廣泛地智能人機(jī)交互應(yīng)用領(lǐng)域，其中企業(yè)服務(wù)(商業(yè)、媒體、金融、客服等領(lǐng)域)、智能終端(智能家居、智能車載、智能手機(jī)、智能機(jī)器人和音箱等)和泛娛樂(lè)(二次元、游戲、偶像角色等)三個(gè)具體的領(lǐng)域是其重要的商業(yè)應(yīng)用方向，并且已經(jīng)與錘子手機(jī)、Rokid機(jī)器人、富士康、廣發(fā)證券、騰訊 、新世界集團(tuán)，以及2家智能手機(jī)廠商、1家智能家居巨頭等公司達(dá)成了合作。正如亓超所言，三角獸廣泛的場(chǎng)景應(yīng)用和多樣化的產(chǎn)品布局，都離不開(kāi)一條主線，那就是通過(guò)智能人機(jī)交互方案來(lái)為客戶實(shí)現(xiàn)“降本增效”的商業(yè)訴求。
附錄 企業(yè)介紹
三角獸是人工智能語(yǔ)義公司，致力于深度學(xué)習(xí)與認(rèn)知計(jì)算，輸出對(duì)話式交互解決方案和端對(duì)端交互系統(tǒng)，為金融、電信及IoT(包括智能手機(jī)、智能電視、智能車載等)等領(lǐng)域企業(yè)與政府部門(mén)提供解決方案，大幅提升用戶體驗(yàn)，提升效率，降低成本。三角獸由來(lái)自微軟、百度、阿里、IBM、樂(lè)視等企業(yè)的資深算法工程師團(tuán)隊(duì)和連續(xù)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組成。 目前已經(jīng)與微軟、百度、中國(guó)移動(dòng)、富士康、新浪、小米、錘子、恒生、Rokid等達(dá)成合作，是國(guó)內(nèi)人工智能語(yǔ)義領(lǐng)域發(fā)展最快，技術(shù)應(yīng)用落地領(lǐng)域最廣的公司。 2016 年 4 月獲得洪泰基金和天善資本 1000 萬(wàn)人民幣天使投資，9 月獲得君聯(lián)資本和賽富 2000 萬(wàn)人民幣投資，2017 年 1 月獲得東方網(wǎng)力旗下博雍基金、恒生電子和索道資本 5000 萬(wàn)人民幣投資。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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