“收到的玫瑰花有好多都是壞的，花瓣變黃了，有積壓痕跡。”“網(wǎng)上買了一箱十斤的獼猴桃， 能吃的就三四個吧。”“網(wǎng)上買的品牌服裝，拿到手了跟店里的比較發(fā)現(xiàn)面料并不一樣”網(wǎng)友們紛紛吐槽網(wǎng)購的“糟心”之處。疑似售假、發(fā)貨延遲、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題成了零售電商頻踩的“雷區(qū)”。
近日，電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。監(jiān)測報告顯示，零售電商(國內(nèi)網(wǎng)購、跨境網(wǎng)購)占比達(dá)67.6%，成重災(zāi)區(qū)。
近幾年，我國電子商務(wù)市場的交易規(guī)模一直以較快速度增長，人們對網(wǎng)購的依賴度不斷加深，“拆包裹”成為日常生活的重頭戲之一。8月25日，中國政法大學(xué)資本金融研究院教授武長海直言：“網(wǎng)購行為的普及，是導(dǎo)致投訴量上升的直接原因。”
武長海表示，電商投訴增加的原因主要包括：中小企業(yè)在電商行業(yè)快速發(fā)展的背景下，很多都試水電商渠道銷售;同時，銷售境外產(chǎn)品的平臺增多，假冒偽劣產(chǎn)品也在增多;此外，市場監(jiān)管日益嚴(yán)格，投訴便捷順暢，消費者的維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)。
不可否認(rèn)，如今零售電商市場假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺不退還保證金等問題，也讓大眾頗有怨言。
對此，有專家認(rèn)為，平臺多樣化，加之消費用戶廣泛，如果平臺不能及時解決并處理用戶的消費問題，消費投訴就很容易勢不可擋;平臺與商家之間的相互制約不夠，社交電商以及小程序中商家主體不明確，魚龍混雜，也是零售電商成投訴“重災(zāi)區(qū)”的根源所在。
在業(yè)內(nèi)看來，電商投訴的增加對電子商務(wù)的發(fā)展其實是把雙刃劍。一方面，投訴的增多勢必會引起市場監(jiān)管部門的重視，由此促使電商企業(yè)在發(fā)展過程中更重視合規(guī)經(jīng)營，而這可能會在一定程度上減緩電商企業(yè)甚至電商行業(yè)的發(fā)展速度。但另一方面，電商企業(yè)只有不斷完善公司治理、著力提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，才能走得更加平穩(wěn)和長久，電商行業(yè)的發(fā)展也才會真正煥發(fā)蓬勃生機(jī)。
雖然投訴量增加明顯，但業(yè)內(nèi)依然對電商行業(yè)的發(fā)展充滿信心，“國家大力推進(jìn)信息化建設(shè)給企業(yè)進(jìn)行電商轉(zhuǎn)型提供了有力的外部環(huán)境。人們對生活品質(zhì)的追求，也必然會帶動電子商務(wù)應(yīng)用的需求，消費者的投訴在一定程度上起到了調(diào)節(jié)市場平衡的作用，促進(jìn)電商行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。因此，并不會拖累整個電子商務(wù)滲透率的增長。”有資深人士表示。
“然而，如果面對增加的投訴，監(jiān)管跟不上，投訴問題得不到有效解決，肯定會影響消費者的消費體驗，最終導(dǎo)致電商滲透率降低，減緩電商行業(yè)的發(fā)展。”武長海表示，投訴量的增加勢必會引起監(jiān)管部門的高度重視，也將推動監(jiān)管工作進(jìn)一步加強(qiáng)。
“目前中國電商市場還缺乏自律和外部監(jiān)管，侵權(quán)和假冒偽劣產(chǎn)品的情況不容樂觀。因此，應(yīng)當(dāng)盡快出臺《電子商務(wù)法》，使電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)有法可依。”武長海表示。
實際上，針對零售電商投訴多這一問題，社會各方正積極解決。自今年8月起，國家知識產(chǎn)權(quán)局將組織開展為期4個月的電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ椪危驌羟謾?quán)假冒的網(wǎng)絡(luò)商家和對此監(jiān)管不力的電商平臺;今年5月至7月，中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心組織了包括拼多多、唯品會等國內(nèi)電商平臺在內(nèi)的567家網(wǎng)站，向社會統(tǒng)一公布舉報受理方式，讓顧客舉報投訴有跡可循，且循之有效;淘寶、京東等23家電商平臺已入駐全國消費者協(xié)會的電商直通車系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過部門與企業(yè)的內(nèi)部聯(lián)動協(xié)作，對解決跨地區(qū)電商消費投訴處理的難題大有裨益。
“治理好零售電商平臺，可以建立誠信和諧的運營環(huán)境，激勵創(chuàng)新，使整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得良好的整體協(xié)同效應(yīng)。”有業(yè)內(nèi)人士表示，零售電商平臺的未來發(fā)展值得期待。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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