2003年，吳志祥從阿里區(qū)域經(jīng)理的角色變?yōu)橥搪糜蔚膭?chuàng)始人的身份，這個(gè)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力之一是一個(gè)問(wèn)題：阿里是把互聯(lián)網(wǎng)和貿(mào)易結(jié)合，但如果把互聯(lián)網(wǎng)和旅游結(jié)合在一起世界將會(huì)怎樣。
十幾年的發(fā)展歷程，同程一直在尋找這個(gè)答案，也一直在成就這個(gè)答案。與此同時(shí)，當(dāng)年吳志祥跨界思考的模式，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也已經(jīng)成為一種普遍方法論。無(wú)論是何種服務(wù)模式，O2O的企業(yè)在理念和模式創(chuàng)新上大都有相通的部分。
于是，當(dāng)新零售時(shí)代來(lái)臨?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游行業(yè)同樣表現(xiàn)的積極踴躍。而一路披荊斬棘，不斷在獨(dú)辟蹊徑中求生存的同程，在新零售理念尚未火起來(lái)的時(shí)候，線上+線下的模式已成規(guī)模。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：IT是核心力量
在同程旅游的發(fā)展過(guò)程中，有不少在行業(yè)內(nèi)首屈一指的業(yè)務(wù)模式探索，從酒店業(yè)務(wù)到門(mén)票業(yè)務(wù)等等。這些探索成果在日后被行業(yè)普及，惠及更多消費(fèi)者的同時(shí)，也成為同程成長(zhǎng)階段中關(guān)鍵性的選擇。
布局線下，是同程旅游決定發(fā)展境外游業(yè)務(wù)時(shí)作出的選擇，時(shí)間是在2015年底。而事情的緣起是2015年10月8日，美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)宣布合并。國(guó)慶假期期間，事先聽(tīng)到消息的吳志祥立馬召集了核心高管開(kāi)會(huì)，他篤定整個(gè)O2O 產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)發(fā)生了巨大變革，旅游鏈不可能一點(diǎn)連鎖反應(yīng)都沒(méi)有。與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)兩大主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合并，酒店、門(mén)票等依賴(lài)流量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了近乎壟斷的階段，同程再在標(biāo)品層面拼殺勝算的風(fēng)險(xiǎn)很大。
因此，同程迅速作出轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略的決定，推出境決定轉(zhuǎn)戰(zhàn)出境旅游等非標(biāo)品，這個(gè)板塊消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量要求高，并且需要放眼全國(guó)，布局海內(nèi)外。同步啟動(dòng)”落地戰(zhàn)略”。2016年6月，同程一切為二，標(biāo)準(zhǔn)化程度高的酒店、機(jī)票、火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)歸為同程網(wǎng)絡(luò);另外組建同程國(guó)際旅行社(集團(tuán))，布局線下直營(yíng)體驗(yàn)店。
與標(biāo)品市場(chǎng)”流量為王”的思維不同，影響非標(biāo)品購(gòu)買(mǎi)的核心因素是”人”，同程創(chuàng)始人之一，CTO張海龍認(rèn)為旅游本身面對(duì)面服務(wù)訴求較強(qiáng)，落到線下之后，旅游顧問(wèn)工作可以更加貼近用戶(hù)，告訴他們具體的旅游指導(dǎo);其次，對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和采購(gòu)也有更加貼身實(shí)際的體驗(yàn)。
2016年1月，線下團(tuán)隊(duì)從4000人增長(zhǎng)到8000人，3月，已經(jīng)達(dá)到10000人了，線下開(kāi)店300多家，覆蓋200多個(gè)城市。作為同程線下門(mén)店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，傳統(tǒng)旅行社雖然有區(qū)域化、份額分散、格局小的弱點(diǎn)，但是經(jīng)營(yíng)多年，在供應(yīng)鏈上有先發(fā)優(yōu)勢(shì)。同程如何取得后發(fā)治人的先機(jī)。”IT技術(shù)起了舉足輕重的作用”張海龍如是說(shuō)，“短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)線下團(tuán)隊(duì)的激增，同時(shí)還要保證線上業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行，對(duì)企業(yè)的IT系統(tǒng)確實(shí)帶來(lái)了很大的壓力。大量的團(tuán)隊(duì)規(guī)模和資金運(yùn)轉(zhuǎn)以及線上線下的高并發(fā)量，要求我們必須具備超強(qiáng)的IT計(jì)算能力。戴爾的服務(wù)器具有針對(duì)高性能要求的特殊設(shè)計(jì)，例如：R630 支持24塊1.8“ SSD固態(tài)盤(pán)，單機(jī)隨機(jī)讀取性能IOPS可以達(dá)到每秒10萬(wàn)次以上，解決互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)對(duì)于高性能的要求。”
在同程快速入侵線下旅游業(yè)的其時(shí)，中小旅行社80%都沒(méi)有解決信息化問(wèn)題，傳統(tǒng)旅游行業(yè)本身也信息化不夠，服務(wù)流程繁瑣等問(wèn)題，非常需要線上的基因和技術(shù)進(jìn)行包裝改造。在這個(gè)方面，同程有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。從2013年起全面采用戴爾的商用終端產(chǎn)品，包括商用筆記本、顯示器、服務(wù)器、存儲(chǔ)等，比重超過(guò)80%，主要用于當(dāng)時(shí)旗下的同程旅行社、同程網(wǎng)絡(luò)辦公用機(jī)、同程呼叫中心、同程智旅天下等。可以說(shuō)從2013年開(kāi)始，同程的IT基礎(chǔ)架構(gòu)就與戴爾建立了緊密聯(lián)系。發(fā)展至今，信息技術(shù)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的IT架構(gòu)已經(jīng)無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。同程經(jīng)歷了2016年的線下團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張，用戶(hù)數(shù)量激增，在保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的前提下，安全也成為必須提上議程的話題。
同程借力Dell Bigswitch軟件定義網(wǎng)絡(luò)SDN BMF解決方案，實(shí)現(xiàn)了Kubernetes容器網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行無(wú)死角的全面監(jiān)控，又可以對(duì)容器網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)流量進(jìn)行全面分析，建立了更具彈性和更便于運(yùn)維搭建的數(shù)據(jù)中心，滿足了同程對(duì)數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)增長(zhǎng)、數(shù)據(jù)并發(fā)、大數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)需求，搭建了一個(gè)高性能、容量與性能按需增長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)的硬件支持平臺(tái)，同時(shí)又有軟件定義的簡(jiǎn)單管理優(yōu)勢(shì)。。而基于之前基礎(chǔ)設(shè)施的布局，使新舊系統(tǒng)融合自成一體，實(shí)現(xiàn)了同程內(nèi)部系統(tǒng)的平滑過(guò)渡。
在業(yè)務(wù)支持及管理方面，同程的旅游顧問(wèn)借助App”同程小顧”，可以將整個(gè)服務(wù)流程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端，同程可以做到百分百的客戶(hù)回訪，員工績(jī)效的50%跟好評(píng)率有關(guān)。供應(yīng)商也同樣有一套評(píng)價(jià)體系，在早期，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)幾百家供應(yīng)商，根據(jù)好評(píng)率直接砍掉一半的事情。包括最難控制的環(huán)節(jié)——導(dǎo)游，現(xiàn)在也可以通過(guò)好評(píng)度確定他的擅長(zhǎng)點(diǎn)，由此再根據(jù)旅客和產(chǎn)品的偏好進(jìn)行對(duì)接，保證了服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)分析：成就同程用戶(hù)經(jīng)營(yíng)新里程碑
新零售的核心有一個(gè)緯度是”數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”和”以用戶(hù)為中心”。同程O(píng)2O的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型幾乎完美的詮釋了這個(gè)核心理念。
同程移動(dòng)端用戶(hù)總數(shù)超過(guò)3億人，擁有7000萬(wàn)消費(fèi)會(huì)員，這些數(shù)據(jù)能夠?qū)蜷T(mén)店，告訴門(mén)店附近3公里有哪些潛在用戶(hù)可以挖掘。”就像給旅游顧問(wèn)配上單兵雷達(dá)、狙擊槍。”
由于深諳非標(biāo)品做”人”的道理，在同程有一個(gè)口號(hào)叫”用人來(lái)連接人”，這個(gè)人就是旅游服部。同程把線上流量作為入口，基于線上大數(shù)據(jù)的支持，可以著重分析客戶(hù)的需要，把人抓到線下，線上線下轉(zhuǎn)化率和成交率都會(huì)提高。
流量紅利的消失，O2O試水成功的經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析帶來(lái)收益，讓同程的高管們思維發(fā)生了變化。即從做產(chǎn)品，做流量入口，發(fā)展到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，挖掘單個(gè)用戶(hù)的價(jià)值。
從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，同程選擇的第一個(gè)用戶(hù)群體是中老年人。這個(gè)群體，有錢(qián)有閑，而針對(duì)性的旅游產(chǎn)品量少同質(zhì)化、中低端價(jià)位產(chǎn)品偏多，行程含有自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物等問(wèn)題，無(wú)法從根本上滿足他們的旅游需求。2016年9月，同程成立百旅會(huì)，號(hào)召中老年人”活到一百歲，走遍全世界”。
這次嘗試成為同程經(jīng)營(yíng)理念和模式轉(zhuǎn)型的里程碑事件，就象同程創(chuàng)始人吳志祥總結(jié)的那樣”同程已經(jīng)不屬于傳統(tǒng)意義上的旅行公司了，我們是一個(gè)經(jīng)營(yíng)用戶(hù)的公司。”
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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