11月2日，招商銀行在北京舉辦新聞發(fā)布會，宣布招商銀行App6.0正式上線。記者在發(fā)布會上了解到，繼招行App5.0推出摩羯智投、收支記錄、生物識別三大金融科技創(chuàng)新功能之后，招行App6.0智能零售再次進化升級。
隨著上市銀行三季度業(yè)績報告陸續(xù)披露完畢，記者通過梳理發(fā)現，“向零售轉型要業(yè)績”正在成為一些銀行轉型的重要方向，而以打造“金融科技銀行”為目標的招商銀行，如何利用金融科技手段逐步將零售轉型推向縱深，值得關注。
“客戶需求”成零售制勝關鍵
業(yè)內人士普遍認為，商業(yè)銀行致力于零售轉型，最關鍵是要思考“客戶有什么樣的金融需求”以及“銀行如何滿足這樣的金融需求”。在招商銀行App6.0推出之際，據該行副行長劉建軍介紹，招行首次提出“每一分，都值得”的移動金融品牌理念，站在客戶的角度，珍惜每一分辛苦掙來的財富，銀行更應該以專業(yè)嚴謹的金融態(tài)度，回歸金融本質，為客戶創(chuàng)造價值。
基于此，招商銀行推出的App6.0理財頻道，全面升級了存款、理財產品、基金、證券、黃金與保險等服務，覆蓋市面主流投資品種，客戶用一個App就能實現全品類投資。依托銀行獨有的收支兩線數據優(yōu)勢，提供全視角的頻道及收益報告，客戶可一手掌握所有資產及收益情況。
同時，招商銀行App6.0從簡單的交易服務向售前售后延伸。在售前，提供基金比較、業(yè)績排行和定投模擬等工具，并推薦熱門理財主題，解決客戶理財產品選擇困難問題;在售后，提供已購產品的持倉、收益分析和相關資訊推送，將市場變動情況持續(xù)呈現給客戶。
值得一提的是，全新升級的理財頻道還更加全面、清晰、生動地展示理財信息，減少客戶的理解和操作成本，提升客戶理財體驗。具體來說，一是整合了“我有什么”和“還能買什么”，投資者可方便地在已購買產品和市場熱門產品間隨時切換;二是根據期限長短、產品結構與用途等對理財產品進行分類整理，客戶可以清晰明了地選擇適合的理財產品類別;三是實現各個理財產品信息的圖形化展示，使復雜的理財產品變得簡單易懂。
依托金融科技提升零售體系化能力
目前，零售銀行業(yè)務已全面邁向金融科技時代，科技使金融服務形態(tài)乃至金融生態(tài)都發(fā)生了快速的改變。“未來，客戶既需要在碎片化的場景中享受便捷、安全的金融服務，也需要銀行機構提供獨立、專業(yè)、溫暖的金融服務。要在日趨白熱化的市場競爭中脫穎而出，商業(yè)銀行必須應用金融科技為客戶創(chuàng)造更多的價值。”劉建軍在發(fā)布會上表示。
據介紹，招商銀行App6.0應用移動互聯、大數據、云計算與人工智能等金融科技，實現連接、智能與風格三大方向的突破，實現全平臺智能、推出全新交互設計CMB UI，打通客戶接觸渠道、降低金融服務門檻、提升客戶交互體驗，初步構筑起零售金融體系化競爭優(yōu)勢。
尤其值得關注的是，繼招行App5.0推出摩羯智投后，招行App6.0完成了從單一功能智能到全平臺智能的進化，依托大數據強化端到端的個性化服務能力，推出智能提醒、智能推薦、智能客服三大創(chuàng)新功能。
智能提醒功能包括對客戶待辦事項的提醒，覆蓋繳費、轉賬、還款等多個場景，還能夠依據客戶待辦事項的輕重緩急程度，實時為客戶提供恰當的個性化提醒服務。如在還款日前5天就主動判斷客戶余額是否充足，在當天檢驗是否還款成功，如有異常，客戶在未打開App的情況下就可獲得相關提醒。
智能推薦，則是根據客戶的搜索行為、已購產品和資金結構數據，構建多個智能推薦模型，猜客戶喜歡、猜客戶需要，并根據客戶點擊數據反饋，為客戶推薦最適合的理財產品及資訊，做到千人千面。
而與傳統(tǒng)客服相比，招商銀行App6.0的智能客服則更主動、更懂客戶，不僅實現招商銀行App首頁及重點業(yè)務場景的全覆蓋，還能夠根據用戶特征和使用場景，在客戶提問前就預判客戶需求，為客戶提供一整套的解決方案，涵蓋該場景常見問題解答和相關功能，客戶直接點擊操作就可以解決問題。
“網點+App+場景”模式全面升級
近年來，隨著銀行智能化機具的快速發(fā)展和布放規(guī)模的不斷擴大，出現了銀行網點面積壓降和柜員裁減的趨勢，而“網點消失論”亦不絕于耳。但是，記者在日常采訪中發(fā)現，有“溫度”的面對面的金融服務在普遍線上化的背景下，不僅仍有需求且更顯珍貴。“‘接觸’才更符合人性的需要，在線下客戶能獲得更好、更真切的服務體驗，所以，網點成為招行經營客戶關系最寶貴的渠道。”劉建軍表示。
記者了解到，招商銀行App6.0初步構建了“網點+App+場景”模式，啟動網點聚變項目，重新定位網點職能，并以招行App為統(tǒng)一支撐平臺連接客戶經理、分行和場景，提供了客戶經理連線、招乎服務號、分行專區(qū)、掃一掃等平臺工具。
通過在發(fā)布會的現場演示，記者看到，使用招商銀行App6.0，客戶經理可通過客戶經理連線功能，為客戶提供資訊推送、咨詢服務、產品推薦及購買的一站式在線服務。分行可通過招呼服務號，以點對面的形式向客戶推送本地化資訊，并通過分行專區(qū)打造“線上營業(yè)廳”，為客戶提供涵蓋活動、權益、資訊、服務、產品的本地化特色服務集合。
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數字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
