當前，互聯(lián)網(wǎng)金融公司相繼在支付、融資和理財領域，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，契合我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展業(yè)態(tài)，推出為社會公眾普遍接受的金融產(chǎn)品或服務。必須承認的事實是，部分商業(yè)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)沖擊，動作遲緩，重點不清，效果欠佳。本文旨在分析商業(yè)銀行在應對互聯(lián)網(wǎng)沖擊方面存在的問題，并提出“金融服務工具化”策略，以期對商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型有所幫助。
面對互聯(lián)網(wǎng)金融，商業(yè)銀行存在的問題
通過對部分商業(yè)銀行公眾產(chǎn)品的感知，存在如下問題。
1.對“客戶離銀行越來越遠”認識不足
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起，提高了資源配置效率，同時將優(yōu)化了交易流程的商業(yè)場景，移植到互聯(lián)網(wǎng)平臺上。移植過程中，互聯(lián)網(wǎng)公司、電商平臺把持了各種各樣的商業(yè)場景入口。在這個意義上說，客戶離互聯(lián)網(wǎng)電商平臺近了，離商業(yè)銀行越來越遠。面對變化，商業(yè)銀行卻未形成足夠的認識。習慣性思維還在繼續(xù)影響著部分商業(yè)銀行的經(jīng)營管理模式。
2.對“為客戶創(chuàng)造價值”認識不深入
為客戶創(chuàng)造價值流行了十幾年，但包括商業(yè)銀行在內(nèi)的商業(yè)公司，更多地把這種理念當作口號，很難落實到金融產(chǎn)品設計過程中。即便是有一定程度的實現(xiàn)，也會在這個過程中潛意識地思考，如何為自己提供利益。因此，部分商業(yè)銀行未能具體且有效地落實“為客戶創(chuàng)造價值”的內(nèi)涵，造成其設計的產(chǎn)品更多地考慮銀行的需要，而不是客戶需要，其產(chǎn)品注冊客戶或交易量明顯低于互聯(lián)網(wǎng)平臺。如何改進，我們認為，應從三方面入手：一是節(jié)省客戶時間;二是提高資源配置效率;三是為客戶創(chuàng)造現(xiàn)金收益。
3.重“實現(xiàn)模型”輕“心智模型”
長久以來，商業(yè)銀行在設計金融產(chǎn)品時，考慮如何從產(chǎn)品交互過程中獲得對銀行流程控制、風險控制的因素占據(jù)很大設計比重。當然，銀行重視風險考量，是一個積極的因素。但這樣會造成產(chǎn)品“重過程實現(xiàn)，輕受眾需求”，銀行交出的產(chǎn)品，客戶并不能夠完全理解，原意使用。未來，銀行更應該去從“心智模型”、客戶需求出發(fā)。
4.場景應用能力不足
認識到場景入口的重要性，一些銀行開始進行場景化嘗試。商業(yè)銀行參與場景構建，存在兩個方面的問題。一是自建場景缺乏專業(yè)積累，不能有效吸引客戶。商業(yè)銀行的專業(yè)領域在于金融服務，對場景構建的專業(yè)特長積累不足。二是缺乏深入思考，簡單鏈接第三方服務場景，造成場景泛濫，客戶并沒有從銀行提供的場景中獲得有價值的服務。
5.對基本業(yè)務領域競爭缺乏敏感
存款、支付、貸款和資產(chǎn)管理，是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務領域，特別是支付，既是銀行的基本職能，也是銀行維系客戶的基本紐帶，銀行在這些領域積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗和風險管理經(jīng)驗。互聯(lián)網(wǎng)金融公司從小額支付開始，逐漸向銀行的基本業(yè)務領域滲透。在此過程中，銀行反應過慢，以至于大比重失去本該屬于銀行的支付市場。應該認識到，銀行失去的不只是小額支付市場，而是與客戶聯(lián)絡的橋梁。銀行傳統(tǒng)業(yè)務領域被互聯(lián)網(wǎng)金融公司滲透的勢頭還在繼續(xù)，比如在小額消費信貸、代理金融產(chǎn)品銷售、資產(chǎn)管理等領域。
“金融服務工具化”的提出
互聯(lián)網(wǎng)金融公司給商業(yè)銀行帶來威脅和挑戰(zhàn)，也帶來機遇。商業(yè)銀行經(jīng)過幾十年的改革和發(fā)展，擁有強大的信用、信息技術基礎設施和人才儲備優(yōu)勢，我們要深入分析互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技的實質(zhì)及商業(yè)銀行的專業(yè)特長，在商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+”道路上，制訂清晰、正確的應對或轉(zhuǎn)型策略。
首先，互聯(lián)網(wǎng)金融影響了商業(yè)銀行最薄弱也是最致命的環(huán)節(jié)——客戶，包括改變客戶服務方式和服務效率，迫使商業(yè)銀行不得不面對從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。如何應對?我們的觀點是：以互聯(lián)網(wǎng)思維和科技手段，優(yōu)化或重構商業(yè)銀行的金融服務，將金融服務工具化，將金融服務便捷嵌入到各類商業(yè)場景中。
將金融服務工具化，是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟給商業(yè)銀行提出的隱性要求，也是商業(yè)銀行的本職工作，更是商業(yè)銀行維系客戶資源，拉近客戶距離最理想、最便捷的方式。盡管與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，商業(yè)銀行在商業(yè)場景創(chuàng)造和提供方面，不具備優(yōu)勢。特別是中小商業(yè)銀行，受財力、人力和經(jīng)驗的制約，差距更加明顯。但金融服務工具化是商業(yè)銀行積極應對市場變化，助力商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+”和發(fā)展金融科技的一個實質(zhì)步驟，攻堅克難成為必然。
金融服務工具化的內(nèi)涵
具體來講，金融服務(或產(chǎn)品)工具化，是指商業(yè)銀行通過對業(yè)務流程的優(yōu)化、封裝、開發(fā)過程，把金融產(chǎn)品打造成方便好用、便于第三方平臺或某個場景直接調(diào)用的API工具，并千方百計使之獲得良好的推廣和應用。
工具化的金融產(chǎn)品和服務是對銀行系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務處理流程的封裝，在展現(xiàn)層提供該產(chǎn)品和服務要素的展示和輸入輸出，對客戶或者用戶具有明確的商業(yè)場景價值?？蛻糁恍韬唵尾僮骶湍苎杆賹崿F(xiàn)業(yè)務目標。
目前成熟的金融服務工具化產(chǎn)品包括支付寶支付、微信支付等，這些工具化產(chǎn)品或服務滿足任意場景的支付需要，包括線下、線上和第三方電商平臺。
銀行也可以按照工具化思路，將理財產(chǎn)品、存款產(chǎn)品、融資產(chǎn)品等工具化，在政策和法規(guī)允許下，供合適的簽約第三方調(diào)用，客戶在不同渠道、不同場景可以購買到相同的銀行產(chǎn)品和服務。
如何實施金融服務工具化
可從以下幾個方面著手實施金融服務工具化。
1.知己知彼，揚長避短
商業(yè)銀行擁有資本優(yōu)勢和相對完善的金融產(chǎn)品服務，但客戶群體相對固定和受限，場景構建能力不足。因此，銀行應主動發(fā)揮自身優(yōu)勢，讓金融產(chǎn)品服務融入各種商業(yè)場景，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)巨大的市場影響力擴大自己的客戶群體，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型。
2.以“客戶為中心”，打造金融產(chǎn)品工具
以“客戶為中心”，要求“客戶體驗至上”。金融產(chǎn)品工具本身要解決傳統(tǒng)金融服務“貴”、“繁”、“慢”的問題，需從根本上重新思考和設計現(xiàn)有的業(yè)務流程，專注改善客戶的整體體驗，提供人性化的操作流程并便于渠道部署。把更多的控制權放在客戶手中，幫助用戶更好地實現(xiàn)交易目的。
3.提供增值服務，促進金融服務工具化
商業(yè)銀行可根據(jù)合作方對用戶交易行為習慣的掌握，設計提供更貼近用戶真實需求、體驗更佳的金融產(chǎn)品和服務。通過覆蓋高頻、剛需、痛點的生活服務場景，建立起與用戶生活緊密聯(lián)系的金融服務生態(tài)圈，提升商戶和個人客戶的粘性及與支付工具的對接幾率，拓展入口流量，不斷夯實獲客能力。
4.快速響應市場需求，推動金融服務工具化
打造輕型化組織架構，快速形成業(yè)務需求。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級必須以組織架構改革為支撐，融入互聯(lián)網(wǎng)思維，通過理念創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，進行組織管理體系再造，設立全面統(tǒng)籌和組織協(xié)調(diào)的專門機構，建立集中式協(xié)同管理機制，從低效能的“粗放重型經(jīng)營”模式向內(nèi)涵集約式的“輕型發(fā)展模式”轉(zhuǎn)變。
創(chuàng)新制度與流程，加快金融服務工具的研發(fā)和推廣。要擯棄傳統(tǒng)銀行思維，全面創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)流程，構建新產(chǎn)品開發(fā)的敏捷迭代機制，“天下武功、唯快不破”同樣適用于金融產(chǎn)品工具的研發(fā)。主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能的快速研發(fā)、改進、迭代，客戶反饋及市場需求的快速響應與處理。與此同時，新產(chǎn)品的業(yè)務流程設計要在滿足監(jiān)管要求基礎上，配套更新發(fā)布相關產(chǎn)品業(yè)務制度。
5.借助新技術，打造開放平臺
借助新技術。移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術的出現(xiàn)，極大地促進了金融科技的發(fā)展，同時對金融產(chǎn)品工具的開發(fā)和應用提供了有力的支撐。
打造開放平臺。銀行提供平臺、制訂規(guī)則與規(guī)范，開發(fā)出“標準化封裝”的金融API應用接口，向合作伙伴及客戶等第三方開發(fā)者提供安全、穩(wěn)定、簡潔的金融接入服務，逐步實現(xiàn)金融和相關產(chǎn)業(yè)(商業(yè))的深度融合。
6.深耕場景，跨界合作
商業(yè)銀行要主動適應市場環(huán)境，一方面，積極利用金融產(chǎn)品全面鞏固金融服務提供商的地位，另一方面，要深耕場景、跨界合作，通過與第三方的商業(yè)合作積極融入支付平臺、融資借貸平臺、供應鏈金融平臺、電子商務平臺及同業(yè)業(yè)務平臺等互聯(lián)網(wǎng)交易平臺，大力拓展工具化金融產(chǎn)品的應用。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
分享到微信 ×
打開微信，點擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁分享至朋友圈。