經(jīng)過幾年的發(fā)展，保險科技已從曾經(jīng)的概念描述發(fā)展成為如今服務體驗的重要存在，越來越多的保險公司借助網(wǎng)絡和手機應用程序收集各種相關(guān)數(shù)據(jù)，進行更準確的風險評估并定價，從而提供個性化的解決方案，使業(yè)務運營和流程變得更加高效，客戶體驗和滿意度因此得到提升。
科技與保險融為一體共同發(fā)展
傳統(tǒng)的保險公司，無論是壽險還是財險都需要不斷尋求突破的就是技術(shù)，這也是企業(yè)前進的內(nèi)生動力。
“現(xiàn)在用戶的很多行為都被互聯(lián)網(wǎng)化了，購買互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人數(shù)的絕對量在增加。但相應的IT投入?yún)s沒有顯著增加，這就造成很多傳統(tǒng)保險企業(yè)適應不了互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務交易，所以需要有一些解決方案幫助其完成互聯(lián)網(wǎng)上的交易，就是怎樣利用純技術(shù)幫其解決問題。” 眾安科技CEO陳瑋如此解讀眾安科技成立的初衷。
目前的狀況是，每家險企都在奮力拼技術(shù)創(chuàng)新，但對于中小公司而言，自己配備技術(shù)人員開發(fā)系統(tǒng)費用太高，于是很多公司開始向科技公司購進技術(shù)產(chǎn)品。而這也恰恰將矛頭指向一個新的問題，互聯(lián)網(wǎng)科技公司與保險公司是否會形成競爭關(guān)系?
對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，保險公司對互聯(lián)網(wǎng)公司還是持歡迎態(tài)度的，更多的是雙方合作共贏，有些中小險企甚至是大型險企，在技術(shù)發(fā)展上并沒有很得心應手，他們愿意跟科技公司合作來解決這方面的需求。不過，像中國平安和眾安保險這樣自身擁有科技公司的險企也致力于技術(shù)輸出，可能會產(chǎn)生一定的競爭。
當科技融入金融，勢必會帶來兩種角色的交匯，但普華永道中國金融服務合伙人姚文平認為：“金融公司覺得科技公司不可能將其替代，科技公司也不認為它們可以完全替代金融企業(yè)?？萍脊竞徒鹑诠镜暮献?，從金融公司的維度來看，是怎么應用科技公司的平臺、數(shù)據(jù)來優(yōu)化自己的服務。而對科技公司來說，通過與金融公司的合作可以幫助它們更多、更全面地了解其客戶的偏好、習慣，來設計一些原來沒有覆蓋到的產(chǎn)品。”
傳統(tǒng)產(chǎn)品正在被科技深度改變
的確，科技正在給金融業(yè)發(fā)展帶來一種令人驚喜的力量，特別是保險業(yè)。平安保險集團董事長兼CEO馬明哲一語道破天機，“平安未來最大的競爭對手不是其他傳統(tǒng)金融企業(yè)，而是阿里巴巴、騰訊等現(xiàn)代科技企業(yè)。”
今年5月，螞蟻金服推出的“車險分”率先打破保險科技領(lǐng)域的沉寂。7月，該公司又研制出“定損寶”——用AI(人工智能)模擬車險定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險公司實現(xiàn)簡單高效的自動定損，圖像定損技術(shù)首次在車險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商業(yè)化應用。
但傳統(tǒng)保險業(yè)的布局也在悄然展開。8月底，中國保險行業(yè)協(xié)會在深圳發(fā)布“車險理賠服務平臺”建設計劃，欲借鑒共享經(jīng)濟的模式，搭建一個面向保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，連接保險公司、公估公司等第三方機構(gòu)以及社會資源，為保險公司及客戶提供包括查勘、快修、零配件供應等系列車險理賠等服務。中保協(xié)會長朱進元表示“要用滴滴的理念做車險服務”。
各大保險公司也紛紛推出基于共享云平臺、AI等保險科技的新產(chǎn)品。9月更是保險科技產(chǎn)品的集中爆發(fā)期。9月1日，中國太保智能保險顧問“阿爾法保險”正式上線;9月6日，中國平安首發(fā)“智能保險云”，推出“智能認證”、“智能閃賠”;同日，中國保險信息技術(shù)管理有限公司“事故車定損云平臺”上線、人保財險打造“智能人傷云平臺”并對行業(yè)開放;9月19日，眾安科技聯(lián)合國元農(nóng)業(yè)保險等多家企業(yè)推出“步步雞”品牌，并在安徽壽縣茶庵鎮(zhèn)落地金融科技養(yǎng)殖。科技正在緊鑼密鼓地迅速改變著傳統(tǒng)保險產(chǎn)品。
AI技術(shù)成為服務體驗升級新寵
在眾多項技術(shù)中，人工智能勢不可擋，放眼保險客服領(lǐng)域，AI技術(shù)的應用正引發(fā)一場資源和人才的連鎖反應。
AI技術(shù)在保險企業(yè)的應用要追溯到2016年4月，弘康人壽在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識別技術(shù)，通過后臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認證中心照片進行智能比對，用以替代人工認證，從而將保全服務智能化。此后，又有多家險企紛紛在人工智能上大做文章。
眾所周知，智能客服可大幅度減少重復性的人力工作，降低運營成本，提高信息流轉(zhuǎn)效率與準確度。還能通過大數(shù)據(jù)，自動識別各項工作場景中的風險，對保險操作風險進行積極的管理，提升服務時效。不僅如此，當智能客服解決更多的基礎性問題后，人工客服將有更多的精力、以更專業(yè)的能力服務客戶。
然而，正如機器人會不會取代人類從事各項勞動的疑問一樣，也有人會產(chǎn)生如“若未來人工智能廣泛運用于保險業(yè)的客服領(lǐng)域，客服人員會不會失業(yè)?”這樣的擔憂。對此，一位險企呼叫中心的負責人表示：“人工智能客服是一大趨勢，普遍推廣還需要較長的過程，部分標準化的客服內(nèi)容可能會替代人工，但情感的維系、客戶關(guān)系的維護，人人對話比人機對話的客戶體驗度更好。”
事實上，目前險企呼叫中心普遍面臨著招人難、管人難的問題。人工智能的運用可有效幫助險企解決這一痛點。瑞銀發(fā)布的報告認為，到2025年，保險科技可能為亞洲保險行業(yè)每年節(jié)省約3000億美元的成本。在市場競爭下，預期亞洲保險公司的總體利潤每年仍將增長約550億美元。保險公司將會把省下來的大部分成本回饋到消費者的服務體驗層面，這也是科技給人們帶來的實實在在的好處。
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