機器時代的崛起
近年來，人工智能成為一個熱門話題。我們確實見證了人工智能在各行各業(yè)的應(yīng)用，其中包括零售業(yè)。在今年的618購物節(jié)中，阿里巴巴為超過1.5萬商家配備了人工智能客服機器人。這客服機器人成功地幫助商家吸引了眾多消費者，并帶來了更高的銷售額。此外，許多公司利用機器人來進行分揀和配送等物流倉儲管理流程。為了提升2017年雙十一購物節(jié)期間的銷售服務(wù)，天貓早已透露將進行品牌升級，把“無微不智”進行到底。所有中國人都將期待著智能機器帶來的另一個銷售高峰。
然而，數(shù)字與人類之間的界限日益模糊，商家如何才能平衡生產(chǎn)力、效率、個性化以及員工和消費者之間的需求和期望?我們是否可能在利用現(xiàn)代技術(shù)的同時依然保持著作為人類的驕傲?在現(xiàn)代技術(shù)的使用和機器學(xué)習(xí)以及人類互動中尋找平衡是相當(dāng)重要的?，F(xiàn)代最有影響力的思想家斯蒂芬·霍金(Stephen Hawking)敦促人們謹慎地對待人工智能和機器人經(jīng)濟的崛起，這不得不引起商家們的注意。然而，在一個客戶預(yù)期不斷增長且充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟體系中，空前的效率和無與倫比的個性化結(jié)合，對絕大多數(shù)的商家來說都具有不容忽視的吸引力。
因此，新技術(shù)將主導(dǎo)客戶服務(wù)的方方面面。像Alexa、Siri和Cortana這樣的“智能”設(shè)備現(xiàn)在就已經(jīng)成為了家居用品的標(biāo)配，而虛擬現(xiàn)實也是消費者在零售體驗中的一大預(yù)期——如果人們無法想像新沙發(fā)擺在客廳里的樣子，又怎么會購買新的沙發(fā)呢?可以看得出來，人類和機器互動的方式正在迅速發(fā)生變化。
但具備可實行性并不意味著就應(yīng)該去實行。消費者真的希望在商店或購物中心附近被通過類似Beacon這種實時監(jiān)控技術(shù)進行追蹤嗎?當(dāng)消費者進入商店后的幾秒鐘內(nèi)就收到短信提醒，或者是他們穿上剛挑好的衣服就出現(xiàn)在一個視頻屏幕中，面對以上的進店歡迎，消費者真的會喜歡嗎?這個問題在工作場所中也同樣重要：例如，員工將如何應(yīng)對由機器主導(dǎo)的倉庫環(huán)境?自動分揀和智能調(diào)度確實可以提高效率，但這樣的機器作業(yè)真的能激勵員工嗎?
雖然部分消費者或許能很好地接受如今由新技術(shù)導(dǎo)向的現(xiàn)實，但很大一部分人仍無法做到。且由于規(guī)模、資源、預(yù)算或缺乏理解等原因，一些零售商可能完全無法發(fā)揮這些新技術(shù)的效用。但其實從更廣泛的層面上來看，現(xiàn)在的主要問題還是以機器不夠人性化為主，他們還不能通過肢體語言或眼神接觸來正確判斷個體的反應(yīng)。因此，在這種情況下，給人們配備合適的技術(shù)可能更有幫助。同樣重要的是，要記住過度或錯誤使用數(shù)字技術(shù)，都可能會對客戶感受和員工士氣產(chǎn)生毀滅性的影響。
維持適當(dāng)?shù)钠胶?/strong>
到目前為止，尚沒有一種明確的方法可以在成功開發(fā)機器驅(qū)動技術(shù)的同時依然保留人類的元素。但坦白地說，策略因環(huán)境而異。例如，在零售商店中，商家會寧可選擇使用人工，而不是機器，但選擇人工的同時，會確保員工有能力通過人際接觸提供最好的客戶體驗。不同于一味地追蹤、無禮地描述或推銷，甚至是一些簡短的寒暄，店員只要具備精準(zhǔn)、實時的庫存信息以及客戶信息就能夠提供絕佳的客戶體驗。另外，至關(guān)重要的是，這些店員們能夠借助自身的知識和經(jīng)驗去理解其他個體的需求和響應(yīng)。
當(dāng)然，在倉庫環(huán)境中，商家則一般希望能最大程度地利用智能技術(shù)——因為高效率對于滿足不斷提升的貨量和容量需求是至關(guān)重要的。但是，追蹤和監(jiān)測環(huán)境，了解人機交互的工作方式并標(biāo)記所有的沖突點也是十分必要的。例如，由機器驅(qū)動的設(shè)備無法像人一樣靈活，也不能在重新編程之后迅速切換到任務(wù)中，而人類則可以隨時獲取新的指示或進行重新培訓(xùn)進入到新的工作狀態(tài)中。但糟糕的工作環(huán)境容易導(dǎo)致員工流失，生產(chǎn)力的提高也將只是曇花一現(xiàn)。如果未能認識到在人機交互中維持平衡的必要性，代價將會是昂貴的。
人機協(xié)同發(fā)展
今天，機器具有高速發(fā)展的能力，并且潛力無限，早已在新零售經(jīng)濟中占有一席之地。零售商們顯然需要謹慎地擁抱新技術(shù)，逐步地去認識機器的局限性并重視人機之間的互動。如果智能技術(shù)能與人類互動進行完美融合，消費者和零售商都將從中受益更多。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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