中國(guó)保監(jiān)會(huì)6月29日發(fā)布的保險(xiǎn)業(yè)小額理賠服務(wù)情況顯示，自2015年10月《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》發(fā)布以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)持續(xù)優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化單證、創(chuàng)新服務(wù)等手段，不斷突破理賠服務(wù)瓶頸、補(bǔ)足短板，努力實(shí)現(xiàn)小額理賠服務(wù)簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明。一年來(lái)，保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)水平得到提升，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化，保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)不斷改善。
首先，服務(wù)流程整體優(yōu)化。各保險(xiǎn)公司積極貫徹相關(guān)要求，在拓展報(bào)案渠道、優(yōu)化報(bào)案告知、簡(jiǎn)化索賠材料等社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，整改優(yōu)化完成率超過(guò)98%，并且全面推進(jìn)理賠服務(wù)過(guò)程透明化、索賠單證電子化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化，各項(xiàng)新技術(shù)快速融合于保險(xiǎn)理賠服務(wù)各個(gè)方面。另外，超過(guò)80%的公司將保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)納入公司考核或業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系。
其次，服務(wù)時(shí)效提高較快。車險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，2016年，全國(guó)車險(xiǎn)小額賠案共計(jì)4234.52萬(wàn)件，全案理賠支付周期(出險(xiǎn)至支付)為9.37天，相比2015年的12.50天減少3.13天，同比提速25.04%，其中，平均索賠支付周期(資料收集齊全至支付)由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅縮短0.84天，同比提速48%。個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，2016年，全國(guó)個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額賠案共計(jì)693.80萬(wàn)件，全案理賠支付周期為67.44天，相比2015年的71.95天減少4.51天，同比提速6.27%，其中，平均索賠支付周期為1.73天，較2015年縮短0.62天，同比提速26.38%。
另外，服務(wù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)。車險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，各財(cái)險(xiǎn)公司拓展服務(wù)通道，消費(fèi)者無(wú)需臨柜，通過(guò)保險(xiǎn)公司APP、微信公眾號(hào)等途徑即可自助上傳事故照片，極大改善了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn);同時(shí)，壓縮審核環(huán)節(jié)，理賠人員受理小額理賠案件后直接核對(duì)車輛損失金額，案件審核完畢直接支付，大大縮短了消費(fèi)者等待時(shí)間;另外，提升服務(wù)響應(yīng)速度，通過(guò)完善電子地圖數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)調(diào)度平臺(tái)精準(zhǔn)定位，就近調(diào)度理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，不少公司推出了互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)便捷、便攜、即時(shí)的優(yōu)勢(shì)，提升客戶體驗(yàn);同時(shí)，加快服務(wù)流程與新技術(shù)的融合，在電子簽名、OCR識(shí)別等高科技手段的支持下，提供自助申請(qǐng)、上傳資料、進(jìn)度查詢和在線指導(dǎo)等多元化理賠服務(wù)功能;另外，一些公司還推出智能理賠服務(wù)，支持低風(fēng)險(xiǎn)小額案件全流程自動(dòng)作業(yè)，無(wú)需人工介入，有效提升了理賠服務(wù)時(shí)效。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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