互聯(lián)網(wǎng)媒介空前繁榮、媒體高度商業(yè)化的今天，社會“公器”的影響力越來越強(qiáng)大，互聯(lián)網(wǎng)金融公司的“負(fù)面信息”借助新媒體平臺，頃刻間便可傳遍全國，造成公司無法挽回的局面。這一時(shí)代背景下，輿論“殺傷力”越來越兇猛，P2P網(wǎng)貸公司“負(fù)面”一旦發(fā)生，極易吸引大批媒體的“捕捉”報(bào)道以及投資者的聚焦。“負(fù)面信息”如果沒有積極有效的應(yīng)對，很有可能引發(fā)影響深遠(yuǎn)的輿情危機(jī)，不利于事件的良性解決，同時(shí)傷及公信。而金融業(yè)最重要的資產(chǎn)就是商譽(yù)，任何一家金融性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，如果公信力受到影響，幾乎都是致命的。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前共有2214家平臺處于正常運(yùn)營的狀態(tài)，3681家平臺由于提現(xiàn)困難、跑路、轉(zhuǎn)型、停業(yè)關(guān)閉等原因離開了我們的視線。但每天有多少家平臺被爆出負(fù)面不得而知，但經(jīng)由投資人用戶體驗(yàn)不滿意、競爭對手惡意造謠、第三方平臺或者個(gè)人惡意敲詐、公司企業(yè)自身原因等因素被爆出負(fù)面的情況幾乎每天都有在上演。那作為網(wǎng)貸平臺如果爆出負(fù)面信息，如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)在2天內(nèi)解決掉公司的負(fù)面信息呢?
一、輿情監(jiān)測
首先出現(xiàn)負(fù)面，我們要第一時(shí)間了解負(fù)面的來龍去脈。通常，網(wǎng)站負(fù)面主要來源于第三方網(wǎng)貸論壇、博客、QQ群、微信群、百度知道、百度貼吧、門戶新聞網(wǎng)站、自媒體網(wǎng)站、以及其它網(wǎng)站，查看搜索引擎。所以建議不管目前平臺處于那個(gè)階段，每天安排人員進(jìn)行輿情監(jiān)測是必不可少的，快速獲取客戶網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息。知道負(fù)面來源，不管是通過搜索引擎查到還是從論壇等其他渠道知道了負(fù)面信息，都要及時(shí)上報(bào)高層，讓高層了解事件的情況。
二、信息收集
查看負(fù)面信息的源頭，第一時(shí)間匯報(bào)高層后，接下來就是做信息收集。如何做信息分析呢?用EXCEL記錄下所有可以從搜索引擎收錄的負(fù)面消息。包括負(fù)面發(fā)的網(wǎng)站、標(biāo)題、鏈接、收錄在哪個(gè)搜索引擎的第幾頁第幾位、轉(zhuǎn)發(fā)的有哪些網(wǎng)站、發(fā)布的時(shí)間、查看數(shù)、發(fā)布人員名稱、網(wǎng)站的相關(guān)聯(lián)系人，把這些信息都收集好后，做數(shù)據(jù)分析。
三、信息分析
做好了相關(guān)信息的收集后，就開始信息分析。
1、信息源頭分析：從發(fā)布的時(shí)間，可以推測最早發(fā)布的應(yīng)該是發(fā)布源頭，被轉(zhuǎn)發(fā)最多的網(wǎng)站時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)的源頭
2、信息質(zhì)疑點(diǎn)：看標(biāo)題跟內(nèi)容分析負(fù)面質(zhì)疑的點(diǎn)是什么
通常來說負(fù)面信息一般分以下幾點(diǎn)：
1)用戶體驗(yàn)的不恰當(dāng)反饋
比如用戶在咨詢某個(gè)問題時(shí)，客服體驗(yàn)不好;提現(xiàn)不到賬;重大項(xiàng)目逾期;壞賬;背景查詢問題或者平臺的一些其他問題等會導(dǎo)致用戶的質(zhì)疑。當(dāng)然用戶至上，每個(gè)用戶的素質(zhì)往往差別很大，對于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)也有不同的個(gè)人看法，不管好壞，一旦被網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大，對公司都會帶來很大的影響。
2)競爭對手的惡意抹黑
這點(diǎn)最為無奈，也較常見，無論是大小品牌企業(yè)都得經(jīng)歷這“坎”。網(wǎng)絡(luò)媒體是把雙刃劍，自己利用可以進(jìn)行正面宣傳，被他人利用也可以是惡意競爭的有力手段。
3)第三方平臺或個(gè)人惡意敲詐
這個(gè)情況目前針對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺很常見，一些第三方跟個(gè)人通過這種方式去達(dá)到獲利的目的。
4)公司企業(yè)自身原因
每個(gè)人公司企業(yè)都有自己的發(fā)展局限和不足，這些都經(jīng)不起網(wǎng)絡(luò)的肆意渲染和夸大其詞。
無論哪一方面出了負(fù)面信息都會瞬間被擴(kuò)散給公司企業(yè)帶來不可控的負(fù)面影響。
3、信息負(fù)面分類：第三方網(wǎng)貸論壇、自媒體、新聞媒體來源的分類，分別有多少家，有多少家是轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)帖人是網(wǎng)站還是個(gè)人等。
四、信息處理，制定策略
信息分析后針對不同的信息給出不同的策略。第一時(shí)間處理掉相關(guān)不實(shí)信息。網(wǎng)站負(fù)面信息處理主要有三種途徑：正面回復(fù)處理、公關(guān)方式刪除網(wǎng)站負(fù)面信息和SEO方式壓制網(wǎng)站負(fù)面信息。
1、正面回復(fù)處理或者冷處理策略：
如果是用戶體驗(yàn)問題跟公司一些運(yùn)營細(xì)節(jié)問題，不影響到公司重大事件的，而且可以通過正面公關(guān)回復(fù)可以解決的問題，都可以通過問題的直接回復(fù)，在網(wǎng)站上、微信微博端針對這個(gè)事件做正面的公關(guān)回復(fù)，實(shí)事求是的說明情況，然后轉(zhuǎn)發(fā)到各大論壇跟發(fā)媒體報(bào)道。如果是更細(xì)微的一些細(xì)節(jié)，也可以采取冷處理。
2、公關(guān)方式刪除
針對影響比較大的負(fù)面。不同的渠道需要采取不同的策略。如知名門戶網(wǎng)站或是類似百度知道、貼吧一類的“頑固”網(wǎng)站負(fù)面信息，采取公關(guān)刪除方式為佳。這個(gè)看公司的費(fèi)用情況還有人脈資源。針對論壇、博客以及普通網(wǎng)站，主要是處理那些排名很好且穩(wěn)定的那些負(fù)面信息，通常都是聯(lián)系論壇或網(wǎng)站管理員遞交相關(guān)證明材料要求刪除，不過這類的如果是轉(zhuǎn)發(fā)的才會有效果，如果是自主發(fā)的一般情況下也是要聯(lián)系管理員公關(guān)刪除的形式。
3、SEO壓制負(fù)面
如果企業(yè)考慮成本，不想花掉這部分公關(guān)費(fèi)，那就SEO吧!不過，搜索引擎優(yōu)化的方式并不能直接刪除網(wǎng)站負(fù)面信息，只能在一定程度上壓制網(wǎng)站負(fù)面信息。一般來說，通過SEO的手法將網(wǎng)站負(fù)面信息壓制到搜索排名的10頁之外，就基本不用考慮它的負(fù)面影響了。網(wǎng)站負(fù)面信息都是圍繞公司或品牌名稱相關(guān)來作文章的，可以通過到各大論壇、博客、SNS、貼吧、自媒體或是其它第三方網(wǎng)站上發(fā)外鏈;做問答文庫;媒體投放來壓制負(fù)面。還有就是搜索品牌詞給排名在前面的文章刷流量，刷排名來壓制負(fù)面。
五、信息引導(dǎo)
并不是說處理完這段時(shí)間的負(fù)面信息，SEO工作就到此結(jié)束了，而是要保持良好地負(fù)面信息“嗅覺”，時(shí)時(shí)監(jiān)測、跟蹤網(wǎng)站負(fù)面信息動態(tài)，通過對負(fù)面的壓制后，還需要合理利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布相關(guān)信息，通過大量發(fā)布正面信息，稀釋輿論影響，優(yōu)化正面宣傳，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，才能保證SEO工作有條不紊地開展。因?yàn)椋瑥哪撤N意義上來說，網(wǎng)站負(fù)面信息是根本無法避免的。
由于P2P行業(yè)的特殊性，做公關(guān)其實(shí)挺難的，出現(xiàn)負(fù)面，要在第一時(shí)間解決掉，負(fù)面如果在2天內(nèi)解決不了，會持續(xù)發(fā)酵讓平臺蒙受更多的損失，而且在策略上既要遵循公關(guān)應(yīng)有的策略，隨時(shí)又要結(jié)合事件的突發(fā)性質(zhì)和程度，而靈活調(diào)整，制定應(yīng)對策略。針對事件快速響應(yīng)，真誠應(yīng)對，實(shí)事求是。如果平臺在一切運(yùn)營都正常的情況下，出現(xiàn)負(fù)面，就需盡快尋找消息源，聯(lián)系其負(fù)責(zé)人和相關(guān)人進(jìn)行公關(guān)溝通。同時(shí)，收集網(wǎng)上信息傳播的其他渠道，盡快控制繼續(xù)擴(kuò)散。及時(shí)發(fā)出公告，將事件發(fā)生的經(jīng)過及客觀事實(shí)告知公眾，保證公眾知情權(quán)。最后，如果事件得到妥善處理，最好建立公關(guān)檔案，記錄事情發(fā)生經(jīng)過及處理，總結(jié)分析原因，作為經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
黃金市場，周四凌晨的貨幣政策會議顯示，美聯(lián)儲官員盡管對美國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)情況保持樂觀，并表示漸進(jìn)式加息是合適的，但是部分官員似乎對未來加息路徑保留部分謹(jǐn)慎態(tài)度，委員之間對于加息路徑仍存分歧。“幾名”委員認(rèn)為若失業(yè)率進(jìn)一步下降，薪資增速快于預(yù)期或特朗普政府通過重大財(cái)政刺激政策，那么加息步伐較預(yù)期快的可能性有所提高;而其他人則認(rèn)為就業(yè)市場或出現(xiàn)更多疲軟現(xiàn)象，且擔(dān)憂更為強(qiáng)勁的就業(yè)并無法傳導(dǎo)至通脹的上揚(yáng)。因財(cái)政政策的不確定性致使美聯(lián)儲內(nèi)部官員對于加息持謹(jǐn)慎態(tài)度，黃金先抑后揚(yáng)，破位1257，日線收陽。
昨日現(xiàn)貨黃金開盤于1250附近，盤中最低試探1248附近，在1248得到支撐。美盤行情一直處于1249-1253之間震蕩，凌晨因美聯(lián)儲管員講話驚現(xiàn)過山車行情。最高快速到達(dá)1257附近，然后快速下探至1249附近，又快速震蕩到1258附近，最終收于1257附近。
昨日亞盤期間走震蕩，歐盤開盤后顯示走出一波急跌行情至1247一線，后市迅速反彈至最高點(diǎn)1253附近，整體來看進(jìn)價(jià)繼續(xù)走震蕩路線。如果你對現(xiàn)貨投資感興趣卻無從下手或者正在接觸卻不理想可以添加筆者陳峻齊威辛zjq0123579咨詢指導(dǎo)黃金價(jià)格在紀(jì)要公布后短線沖高回落，不過下方回落位置依舊在1250關(guān)口上方，跌幅不大，而金價(jià)上探空間也只是到1258附近，上方1260關(guān)口壓力依舊有效。今日可以關(guān)注能否重回1260水平位，一旦重新站上，后市漲勢依然可待。反之，預(yù)計(jì)黃金短期也不會出現(xiàn)過大幅度的調(diào)整，短時(shí)間內(nèi)下方關(guān)注1250支撐情況，下方重要支撐在1246一線，若此位下破，將打開下行空間，進(jìn)一步測試1238支撐位。所以整體來說，短期內(nèi)金價(jià)維持1250-1260美元區(qū)間內(nèi)交投，在沒有破位支撐和阻力之前，陳峻齊建議繼續(xù)看寬幅震蕩即可。具體操作策略如下：
1、回踩1251-1253做多，止損1248，目標(biāo)1257-1258，破位看向1262附近;
2、反彈1258-1260做空，止損1263，目標(biāo)1253-1251，破位看向1246附近。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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