消費(fèi)者正在進(jìn)入新零售時(shí)代，所以，如何發(fā)展新零售將是阿里、京東等各企業(yè)重要考慮的問(wèn)題。本文作者從創(chuàng)新零售的角度出發(fā)，認(rèn)為人工智能、大數(shù)據(jù)和零售供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)的融合，會(huì)是創(chuàng)新零售的“智慧”。技術(shù)扮演重要角色，因?yàn)閿?shù)據(jù)化在促進(jìn)供應(yīng)鏈革新，而供應(yīng)鏈的革新升級(jí)將會(huì)對(duì)智能技術(shù)有積極作用。所以，正確把握這些因素，才能給消費(fèi)者提供真實(shí)體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
在一線實(shí)地調(diào)研中，記者發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新零售發(fā)展的同時(shí)，也在有意或無(wú)意中改變著傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)鏈。
創(chuàng)新零售的“線上線下融合”“物流升級(jí)”新特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了提升效率，而這正是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段大顯身手的地方。同時(shí)，創(chuàng)新零售強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)提升”的一面，則在借助技術(shù)手段分析顧客習(xí)慣偏好的同時(shí)，對(duì)場(chǎng)景交互提出了更多要求。
可以看到，創(chuàng)新零售中的“智慧”，即通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)和零售供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)的融合，實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)向智能系統(tǒng)的飛躍，逐步打造和優(yōu)化科技泛零售解決方案，借此推動(dòng)國(guó)內(nèi)零售行業(yè)的升級(jí)換代。
數(shù)據(jù)化助供應(yīng)鏈升級(jí)
在創(chuàng)新零售中，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段正得到更廣泛的應(yīng)用。借由大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，用戶(hù)的需求得到更為數(shù)據(jù)化的分析，不僅是線上電商，傳統(tǒng)商超也可借此為顧客提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品需求。
上哲咨詢(xún)零售事業(yè)部總經(jīng)理范鵬向記者介紹，線上電商在創(chuàng)新零售中的優(yōu)勢(shì)之一就是大數(shù)據(jù)，“線上企業(yè)積累了大量消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)，所以阿里巴巴的云計(jì)算是相當(dāng)著名，它也是重要的戰(zhàn)略方向，交易數(shù)據(jù)能夠幫助(企業(yè))更加清晰地認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者，提供更多價(jià)值增值。”
五星電器總裁潘一清也曾指出，零售從過(guò)去到現(xiàn)在，主要是以商品為核心，以供應(yīng)商作為驅(qū)動(dòng)力。無(wú)論是顧客要與不要，都要提供這些商品讓顧客來(lái)選擇。而今后通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，可以做到根據(jù)顧客需求，數(shù)據(jù)個(gè)性化地定制產(chǎn)品。
另一方面，零售行業(yè)對(duì)智能技術(shù)的要求也體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的革新與升級(jí)上。
阿里巴巴把“三通”總結(jié)為新零售的關(guān)鍵指標(biāo)——“商品通”“服務(wù)通”“會(huì)員通”。打通線上線下的會(huì)員體系，成為實(shí)現(xiàn)全渠道的重要一環(huán)，在這方面，天貓?jiān)陔p11及各種戰(zhàn)略合作中積累了大量經(jīng)驗(yàn)。
去年雙11期間，蘇寧、銀泰、TCL、優(yōu)衣庫(kù)、索非亞等國(guó)內(nèi)外數(shù)千商家的近10萬(wàn)家線下門(mén)店，全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化。這些門(mén)店通過(guò)千牛“店掌柜”實(shí)現(xiàn)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的數(shù)字化武裝，當(dāng)消費(fèi)者在品牌天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)最近門(mén)店配送，最快可兩小時(shí)送貨上門(mén)。同時(shí)，通過(guò)“數(shù)據(jù)銀行”將線上線下會(huì)員信息進(jìn)行融合。
目前的京東，也正在通過(guò)大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能技術(shù)的商業(yè)實(shí)踐應(yīng)用，打通完整的智慧化零售產(chǎn)業(yè)鏈。
京東商城副總裁、京東Y事業(yè)部負(fù)責(zé)人于永利表示，可以預(yù)見(jiàn)，2017年的零售供應(yīng)鏈管理，將在大數(shù)據(jù)、人工智能與供應(yīng)鏈管理的整合方面有很多新鮮的探索與嘗試，“但萬(wàn)變不離其宗，所有的技術(shù)能力終將服務(wù)于消費(fèi)者體驗(yàn)，致力于全社會(huì)零售供應(yīng)鏈效率的提升與成本降低。”
無(wú)人技術(shù)解放人力
技術(shù)手段升級(jí)的作用不僅體現(xiàn)在供應(yīng)鏈、全渠道建設(shè)當(dāng)中，同樣也是對(duì)人力的一次解放。這點(diǎn)從物流端來(lái)看，尤為明顯。
以京東為例，京東X事業(yè)部囊括了京東全自動(dòng)物流中心、京東無(wú)人機(jī)、京東倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人以及京東自動(dòng)駕駛車(chē)輛送貨等一系列備受矚目的尖端智能物流項(xiàng)目，對(duì)行業(yè)前沿、高端智能設(shè)備、智慧系統(tǒng)進(jìn)行多方位、立體化地研究與創(chuàng)新。
“物流的未來(lái)不僅建立在倉(cāng)配硬件設(shè)施基礎(chǔ)上，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也正在推動(dòng)中國(guó)物流行業(yè)的智能變革。”京東集團(tuán)CTO張晨表示，京東眼中的智慧物流是基于海量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、智能融合的應(yīng)用及全面開(kāi)放的生態(tài)，構(gòu)建高效的物流環(huán)境與平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新的智能物流新業(yè)態(tài)。
隨之而來(lái)的問(wèn)題是，物流環(huán)節(jié)高度智能化后，會(huì)不會(huì)帶來(lái)傳統(tǒng)人力的失業(yè)？
京東X事業(yè)部總裁肖軍表示，“無(wú)人技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得智能機(jī)器人將替代傳統(tǒng)人工，將勞動(dòng)力進(jìn)行解放，從而可以幫助他們(人)去從事未來(lái)更具價(jià)值的工作，比如無(wú)人倉(cāng)的管理人員、無(wú)人機(jī)的飛手、無(wú)人車(chē)的維護(hù)人員等等。”
在潘一清看來(lái)，產(chǎn)品體驗(yàn)也很重要。可能線上企業(yè)做的難度比較大一些，線下企業(yè)優(yōu)勢(shì)就比較明顯，通過(guò)創(chuàng)造一些場(chǎng)景，來(lái)實(shí)現(xiàn)人與商品、銷(xiāo)售人員和顧客的互動(dòng)。這可能為線下企業(yè)創(chuàng)造了更好的零售發(fā)展機(jī)會(huì)。
而在實(shí)地走訪中，記者也注意到，線下商超企業(yè)的創(chuàng)新零售，更多著眼于通過(guò)增加消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景來(lái)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感的增加。借由消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景的增加，提高顧客在店時(shí)間、增加客戶(hù)粘性。
比如，永輝超市開(kāi)立超級(jí)物種門(mén)店，選擇了“餐飲加零售”的模式，在門(mén)店內(nèi)既有商場(chǎng)貨架也有傳統(tǒng)的生鮮選購(gòu)區(qū)。當(dāng)然，場(chǎng)景交互中的多場(chǎng)景并非盲目選擇，企業(yè)亦是通過(guò)多種技術(shù)手段，選擇了收益最高、效果最好的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行搭建。
新零售調(diào)查
當(dāng)你點(diǎn)下購(gòu)買(mǎi)鍵——通過(guò)供應(yīng)鏈革新，線上線下企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，比如打通線上線下的會(huì)員體系、連通購(gòu)買(mǎi)與配送平臺(tái)。
當(dāng)商品走出倉(cāng)庫(kù)——通過(guò)物流升級(jí)，今后借由無(wú)人技術(shù)的廣泛應(yīng)用，或?qū)⑹怪悄軝C(jī)器人替代傳統(tǒng)人工，將勞動(dòng)力進(jìn)行解放。
當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)完成——通過(guò)大數(shù)據(jù)，積累大量的消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更加清晰地認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，在更好地服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，提供更多價(jià)值增值。
當(dāng)你走進(jìn)商場(chǎng)——通過(guò)增加消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景，線下商超企業(yè)得以提高顧客在店時(shí)間、增加客戶(hù)粘性。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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