這幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)時代的技術(shù)風(fēng)潮讓餐飲業(yè)愈加紅火，一批餐飲新業(yè)態(tài)、新物種也在狂熱地吸引著嘗鮮的味蕾，在一片“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲 ”狂歡過后，餐飲業(yè)開始重新思考企業(yè)間、企業(yè)與用戶間的關(guān)系。
眾所周知，餐飲有其特殊性，首先它是服務(wù)業(yè)(有服務(wù)場地、服務(wù)人員，為顧客提供餐飲服務(wù))、它還是零售業(yè)(菜品就是商品，打包、外賣、外帶、外送)、制造業(yè)(原材料加工為菜品)、物流業(yè)(很多中大型餐企還要解決各種食材的儲存運送)、養(yǎng)殖業(yè)(養(yǎng)雞養(yǎng)羊等)，如此繁復(fù)的業(yè)態(tài)關(guān)系，餐飲企業(yè)將如何運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)重構(gòu)餐企管理與重建用戶關(guān)系，就成為餐飲企業(yè)首要且重大的問題。四川海底撈餐飲股份有限公司(下稱：海底撈)依托兩個維度即海底撈自身系統(tǒng)實用性需求與餐飲行業(yè)未來建設(shè)的需求，實現(xiàn)餐飲商業(yè)模式的重構(gòu)。
01高速增長背后的“痛點”
海底撈自1994年以四川簡陽為起點，20余年來，從西安、鄭州到北京上海，再到日本、美國，其火鍋版圖不斷擴大。目前全球共有200多家門店，其中190家分布在大陸57個城市;海外已有11家，分布在：臺灣2家;新加坡4家、美國洛杉磯1家、韓國首爾3家和日本東京1家。
有數(shù)據(jù)顯示，近年來海底撈始終保持快速增長，內(nèi)地門店數(shù)量年增量約為20%-30%，預(yù)計到2018年海底撈門店數(shù)量突破300家，銷售額將突破百億，有望成為國內(nèi)第一家百億級餐飲連鎖企業(yè)。
然而快速增長的背后，勢必會帶來一系列問題。對于海底撈來說，也正經(jīng)歷著連鎖餐飲在業(yè)務(wù)層面與IT層面普遍共性的一系列痛點，例如：
在業(yè)務(wù)層面，店多難管、人多難管、人才缺乏、增收不易，甚至食品安全所帶來的高風(fēng)險以及準(zhǔn)入門檻低、利潤率低以及員工收入低的“三低”現(xiàn)狀;
在IT層面，其主要突出痛點首先表現(xiàn)在軟件系統(tǒng)五花八門、煙囪式建設(shè)。如前中后臺流程不暢、數(shù)據(jù)不通、孤島現(xiàn)象嚴 重，很多系統(tǒng)與數(shù)據(jù)關(guān)系混亂，嚴重阻礙企業(yè)發(fā)展。在多年的發(fā)展中，海底撈共找了20余家供應(yīng)商，搭建了9大系統(tǒng)，包括統(tǒng)一訂餐系統(tǒng)、排號系統(tǒng)、餐飲運營系統(tǒng)、ERP管控系統(tǒng)等，每個系統(tǒng)之間的接口有數(shù)百之多，以至于出現(xiàn)問題無法追溯其系統(tǒng)問題根源，制約著其進一步發(fā)展。
其次軟件系統(tǒng)落后，維護成本高。廠商服務(wù)不到位，嚴重影響業(yè)務(wù)開展。IT采購、部 署、運維效率低、成本高。
最后軟件重功能、輕運營，數(shù)據(jù)不實時、不集中、不系統(tǒng)，跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展需要。停留在pc時代，主要用戶是管理人員，數(shù)據(jù)主要靠錄入。 移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每個客戶和員工都是用戶，系統(tǒng)應(yīng)該自動生產(chǎn)數(shù)據(jù)、實時利用數(shù)據(jù)。
同時伴隨著消費群體與消費需求的變化，基于大數(shù)據(jù)和云計算的智能化時代的來臨，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，及互聯(lián)網(wǎng)在方方面面與餐飲行業(yè)的融合，不斷作用于消費者和餐飲企業(yè)，使得餐飲行業(yè)在市場規(guī)模不斷擴大的同時，也正開始經(jīng)歷巨大變革。
餐飲企業(yè)正在面臨新形勢下的升級與變革，如服務(wù)升級、大數(shù)據(jù)運用、精細化運營、智能化管理等。而構(gòu)建于云端、與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的信息化部署，通過搭建旨在打通餐飲產(chǎn)業(yè)鏈、提升客戶體驗與滿意度、構(gòu)建面向未來演進方向的信息化平臺，則成為當(dāng)下一些領(lǐng)先的餐飲企業(yè)的必要戰(zhàn)略選擇。
02重構(gòu)自身系統(tǒng)
“鑒于此，海底撈下定決心必須重構(gòu)IT系統(tǒng)。”海底撈新技術(shù)創(chuàng)新中心部長、人力資源總監(jiān)邵志東講道。
2016年12月，深耕餐飲領(lǐng)域23年的海底撈與深耕信息化領(lǐng)域29年的用友共同發(fā)起成立產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)SaaS生態(tài)鏈平臺——紅火臺，也是繼用友行業(yè)云模式下如財務(wù)云、人力云、協(xié)同云、營銷云等又一重要組成部分，餐飲云。
紅火臺總裁涂輝認為，社會化商業(yè)模式(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)下，在云端的紅火臺餐飲軟件將徹底改變傳統(tǒng)的餐飲軟件模式，紅火臺創(chuàng)建了公有云的服務(wù)平臺，客戶可根據(jù)需要來選擇紅火臺餐飲軟件的服務(wù)和應(yīng)用，并根據(jù)使用來付費。
此種模式將給餐飲企業(yè)帶來兩大價值：
一是社會化商業(yè)模式變革客戶商業(yè)價值。涂輝表示：“該價值就是連接——連接基礎(chǔ)上的協(xié)同，協(xié)同基礎(chǔ)上的共享，共享基礎(chǔ)上的0交易成本，0邊際成本。”
在紅火臺平臺上，把所有針對餐飲企業(yè)的原材料供應(yīng)商、消耗品供應(yīng)商、服務(wù)的供應(yīng)商都對接上來。使用紅火臺平臺服務(wù)的餐飲，可以選購紅火臺的各種服務(wù)，這是云平臺的價值，也是社會化商業(yè)所帶來的商業(yè)價值。紅火臺平臺可以把眾多的消費者連接起來，讓眾多的消費者與餐飲企業(yè)之間的粘度變得更為緊密。
二是解決行業(yè)痛點，提升客戶價值。餐飲企業(yè)的第一大需求是獲客，第二大需求是如何降低供應(yīng)鏈成本，第三是如何提高人員效率，以緩解因人力成本上漲而帶來的壓力。餐飲行業(yè)痛點呼吁能夠有相應(yīng)解決痛點，提升客戶價值的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)。高可用、高價值的產(chǎn)品和服務(wù)能夠創(chuàng)新客戶價值創(chuàng)造方式，變革客戶商業(yè)模式，解決行業(yè)整體痛點，提升餐飲企業(yè)及餐飲客戶體驗。紅火臺的公有云服務(wù)平臺不是基于企業(yè)自身利益驅(qū)動，而是圍繞客戶價值，基于客戶價值驅(qū)動而構(gòu)建的。
圍繞海底撈應(yīng)用需求，紅火臺以用友餐飲云服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，在菜品食材、消費者、行業(yè)及交易等大數(shù)據(jù)支撐下搭建門店運營、連鎖運營、會員運營等服務(wù)內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化手段提供個性化服務(wù)，運用大數(shù)據(jù)優(yōu)化并改變成本結(jié)構(gòu)，提高整體運營效率。
在海底撈重構(gòu)系統(tǒng)規(guī)劃中，紅火臺以“一中心、三平臺、九系統(tǒng)”為藍圖，以海底撈主數(shù)據(jù)為中心出發(fā)，搭建統(tǒng)一訂餐、立體經(jīng)營、ERP掌控支持三大平臺，圍繞三大平臺部署各項運營及管理系統(tǒng)。
新系統(tǒng)為Cloud/Client架構(gòu)，易部署、易上手，支持分布式和數(shù)據(jù)集成，支持多端應(yīng)用(移動端、PC端、智能電視等)，充分開放產(chǎn)品、平臺接口，連接公共云服務(wù)，擁抱開源，并通過強化安全機制進行構(gòu)造。
同時，新系統(tǒng)采用微服務(wù)設(shè)計及高性能RPC框架，并具備隨需應(yīng)變的自動化運維和擴展能力，服務(wù)能力可隨著資源加入而遞增。任何節(jié)點和鏈路故障情況，能夠自動檢測，優(yōu)化確保高可靠性。此外，考慮到SaaS模式對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴，紅火臺特為海底撈部署斷網(wǎng)模式解決方案，為新系統(tǒng)的運行全方位保駕護航。
海底撈信息部CTO程起伍表示：“紅火臺為海底撈整體規(guī)劃為三期，現(xiàn)在上線運行的是第一期。目前系統(tǒng)超出了我們的預(yù)期，無論是穩(wěn)定性、性能、易用性、易維護性等都得到了很大提升?，F(xiàn)在通過云端，能夠快速實現(xiàn)版本升級及全球門店更新。在數(shù)據(jù)層面，門店數(shù)據(jù)也能實時到達云端，快速的數(shù)據(jù)分析能力，為智慧服務(wù)得以保駕護航。”
截止目前，項目中一期點餐收銀系統(tǒng)已于9月正式上線，得到了海底撈的充分可定，以及用餐顧客、服務(wù)人員、店長等使用者的好評!
海底撈新技術(shù)創(chuàng)新中心部長、人力資源總監(jiān)邵志東表示：“截止目前，系統(tǒng)使用穩(wěn)定，運維成本大幅降低，特別是在這種新的SaaS模式架構(gòu)之下，運維工作也變得非常簡單。”
03“云上餐飲”
在新的技術(shù)時代，各行各業(yè)的企業(yè)都將成為“云上企業(yè)”，餐飲業(yè)有著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟線上和線下結(jié)合的最佳轉(zhuǎn)換場景，餐廳有著巨大的流量，如果你在云上，只要打開開關(guān)，就可以掌握一切數(shù)據(jù)。
而海底撈與用友共同發(fā)起成立的紅火臺餐飲云平臺，客戶根據(jù)他的需要來選擇所需的服務(wù)、應(yīng)用，把所有針對餐飲企業(yè)的原材料供應(yīng)商、消耗品供應(yīng)商、服務(wù)的供應(yīng)商都對接到平臺上來。同時平臺可以把眾多的消費者連接起來，讓眾多的消費者與餐飲企業(yè)之間變得更加緊密。新技術(shù)讓餐飲企業(yè)除了解決“吃”還有了更多種實現(xiàn)價值的可能。在這個平臺上，餐飲企業(yè)與餐飲企業(yè)之間的連動、協(xié)同會變得極其方便。
這樣一款助力餐飲企業(yè)上云的軟件，或許大眾對他的了解還不及海底撈知名度的十分之一。
據(jù)鈦媒體記者了解，紅火臺正是2016年12月由用友與海底撈共同發(fā)起成立的餐飲云服務(wù)公司，2017年4月19日發(fā)布了第一款產(chǎn)品紅火臺餐飲APP，幫助企業(yè)解決訂餐用餐問題，同時幫助餐廳建立企業(yè)會員通道，2017年1月從零開始幫助海底撈重構(gòu)系統(tǒng)，2017年7月1日海底撈第一家店上線云端門店業(yè)務(wù)系統(tǒng)(10月底全國200家全部上線)，2017年10月10日，用友餐飲云HUO-SaaS產(chǎn)品上線正式面向大中型餐飲企業(yè)。
10個月來，紅火臺從未停止餐飲企業(yè)上云的步伐，也在用實際行動在踐行面向餐飲行業(yè)的使命——用科技讓餐飲更紅火。結(jié)合海底撈上云的啟示，紅火臺總裁涂輝表示：
“一期系統(tǒng)綜合考慮了幾個方面：開源，提高會員滿意度，增加會員的回頭率，比如在結(jié)賬的時候系統(tǒng)能提醒會員可以積分抵現(xiàn);節(jié)流，系統(tǒng)上線后大幅提高了運維效率減輕運維壓力，原來需要70人2周完成的事情，現(xiàn)在通過只需要10個人10多分鐘就完成了;提高點餐效率，大幅提升界面友好度，顧客自己操作的識別度更高，以前1個服務(wù)員看3桌兒，現(xiàn)在2個服務(wù)員看10桌兒;降低風(fēng)險：業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確更及時，食品安全是每家餐企的重中之重，如果能發(fā)揮技術(shù)的力量，幫到餐企，也在一期的系統(tǒng)中做了考慮，比如原來菜品的估清只能在單店完成，現(xiàn)在總部可以實現(xiàn)問題菜品的全部估清，輕輕一點200多家店估清的菜品同時下架。”
同時，紅火臺也將承擔(dān)更多的服務(wù)功能。首先是一站式信息化服務(wù)。既包含硬件、服務(wù)器還包含它的部署與運維功能，這就是云帶來的好處，能夠集服務(wù)于一體，但前提還是以SaaS為核心。其次是運營服務(wù)，包含會員運營服務(wù)、餐廳運營服務(wù)以及企業(yè)綜合運營服務(wù)。涂輝表示：“如果我們的信息系統(tǒng)不能進入運營服務(wù)，我們就只是一個工具，要實現(xiàn)質(zhì)的提升就要懂餐飲，而海底撈在這個方面給我們提供了很多的營養(yǎng)。”
在這個基礎(chǔ)上，紅火臺逐步展開金融服務(wù)和對接生態(tài)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)。這正是紅火臺“一個平臺，兩個目標(biāo)”架構(gòu)的設(shè)想。
一個平臺即產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)SaaS生態(tài)鏈平臺，首先在這個平臺上強調(diào)“重平臺+輕門店”的理念，夯實平臺基礎(chǔ)服務(wù)能力，實現(xiàn)會員門店的體系管理、人力菜品、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)服務(wù)，從而徹底解放門店壓力，實現(xiàn)門店智能化、規(guī)?；l(fā)展。其次重構(gòu)整個餐飲的服務(wù)體系。以會員為中心，重構(gòu)三大運營體系，即會員運營、餐廳運營以及企業(yè)綜合運營。
涂輝認為，未來的餐飲企業(yè)一定會實現(xiàn)“三化”：云化、智能化和產(chǎn)業(yè)鏈化。
在中國經(jīng)濟新常態(tài)下，企業(yè)正從以往的要素驅(qū)動、投資驅(qū)動等轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新驅(qū)動和追求價值增長。價值實現(xiàn)邏輯的變化，使得企業(yè)在商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、信息化部署、管理模式、組織架構(gòu)等方面都在發(fā)生變革和重塑。而企業(yè)自身每一次對價值的追問，又都是一次對商業(yè)本質(zhì)和未來趨勢的深度思考。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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