" 雙十二 " 正火熱宣傳中，憑借比 " 雙十一 " 更便宜的噱頭能否讓其超越 1682 億呢?
或許，難以為繼的電商需要更多噱頭來實(shí)現(xiàn)業(yè)績?cè)鲩L。而新零售也越來越引起人們關(guān)注，無人零售就是其中之一，在本次世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上都出盡了風(fēng)頭。然而，有人或無人，是新零售的未來主要賣點(diǎn)嗎?
筆者認(rèn)為，如果過多把關(guān)注重點(diǎn)放在這樣表象的形式上面，而不是注重內(nèi)在的提升，如體驗(yàn)感的提升，或許，新零售只是一場(chǎng)意淫。
無人零售風(fēng)頭正勁，提升購物體驗(yàn)是關(guān)鍵
" 無人零售 " 絕對(duì)是 2017 年國內(nèi)商界的熱詞之一?？萍几淖兩虡I(yè)模式，由于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無人零售業(yè)態(tài)似乎在一夜之間崛起。從 2016 年底，美國亞馬遜推出的第一家無人超市—— Amazon Go。盡管當(dāng)時(shí)的推進(jìn)雖然并不順利，但很多人已察覺到零售業(yè)的智能自動(dòng)化趨勢(shì)和蓬勃商機(jī)。無人零售憑借著大數(shù)據(jù)與新技術(shù)的運(yùn)用，逐漸演變成一種新商業(yè)模式，眾多巨頭紛紛入局該領(lǐng)域。
今年 7 月，阿里巴巴的無人超市 " 淘咖啡 " 亮相，9 月，蘇寧易購旗下的無人便利店蘇寧易購 Biu 店開業(yè)，京東旗下的無人超市和無人便利店也于今年雙 11 期間在京東總部亮相，深化運(yùn)用無人技術(shù)。除電商巨頭，目前市場(chǎng)還有娃哈哈、羅森、好鄰居等傳統(tǒng)零售企業(yè)，以及繽果盒子、小麥、Eatbox 等新興創(chuàng)業(yè)公司相繼入局無人零售。
據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2017 年中國無人貨架市場(chǎng)前景研究報(bào)告》顯示，截止到 9 月末，已經(jīng)有至少 16 家無人貨架獲得投資，最高達(dá)到 3.3 億元，融資總額超過 25 億元。零售實(shí)體經(jīng)濟(jì)的智能化自動(dòng)化受到資本青睞，體現(xiàn)的正是商業(yè)本質(zhì)——降低成本、提高效率。與傳統(tǒng)零售相比，無人零售通過自動(dòng)服務(wù)或自主結(jié)算，使消費(fèi)者的購物體驗(yàn)更加便捷，在一定程度上降低消費(fèi)者的時(shí)間成本，使企業(yè)的人力成本更低，提升銷售流程的效率。
無人技術(shù)在零售業(yè)被更多應(yīng)用，但新事物的發(fā)展往往不可能一蹴而就。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，這場(chǎng)零售變革離人們期待的理想局面還有較長的路要走。無人零售正在不斷探索賦能問題，無人零售不僅要解決 " 你買了什么 " 的問題，更需要解決的是 " 你想買什么 "，這是提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的重點(diǎn)。
無人零售不應(yīng)該是冰冷的，而應(yīng)該是有人情味的。它一方面讓消費(fèi)者購物體驗(yàn)更便捷，同時(shí)也幫助商家更精準(zhǔn)地優(yōu)化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)無人超市完全數(shù)字化的自動(dòng)運(yùn)營，讓 " 無人店 " 變身為 " 懂人店 "，這才是新零售的初衷。
前幾天的 " 烏鎮(zhèn)峰會(huì) " 中，" 拿了就走，走了就付 " 的天貓無人超市，賺足了往來人群的眼球。大量的阿里 " 黑科技 "，優(yōu)化了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。首先 " 刷臉進(jìn)店 "，通過圖像識(shí)別技術(shù)，完成用戶面部特征識(shí)別和身份審核;再是 " 軌跡分析 "，通過物品識(shí)別和追蹤技術(shù)，再結(jié)合消費(fèi)者行為識(shí)別，天貓無人超市判斷消費(fèi)者的結(jié)算意圖;最后 " 無感支付 "，用戶結(jié)算無需拿出錢包或手機(jī)，走出智能閘門即可完成支付。
除此以外天貓無人超市設(shè)置了 "Happy 購 " 區(qū)域，用戶只要對(duì)著商品微笑能打折，不同笑臉還有不同的折扣，著實(shí)令人驚艷。" 情緒識(shí)別 " 技術(shù)，消費(fèi)者與商品、店鋪之間產(chǎn)生了豐富且個(gè)性化的互動(dòng)。從消費(fèi)者進(jìn)門開始，到瀏覽的每一個(gè)商品，停留區(qū)域的時(shí)長等等，這些互動(dòng)數(shù)據(jù)都將收集且分析，能有效幫助無人超市對(duì)于不同的消費(fèi)者進(jìn)行精確營銷。通過打通線下線下數(shù)據(jù)流通，讓線上的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和線下的購物系統(tǒng)深度融合，實(shí)現(xiàn)無人超市完全數(shù)字化的自動(dòng)運(yùn)營。
無人超市更加看重的是用戶基數(shù)的人流量，有了大量的用戶基礎(chǔ)做支撐，零售業(yè)績就不會(huì)差。而無人貨架的用戶基數(shù)很小，且增長受環(huán)境所限，所以需要更加注重用戶的粘性。在筆者看來，無人零售想做大做強(qiáng)，都必須提升線下場(chǎng)景的體驗(yàn)，并利用線上社交關(guān)系與工具增強(qiáng)客戶粘性提高顧客忠誠度，從而反向帶動(dòng)線下社區(qū)消費(fèi)的粘性和頻次。而未來的無人零售也將會(huì)是成本與效率的競(jìng)爭(zhēng)，怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)工具更高效的提升購物體驗(yàn)。
實(shí)體零售穩(wěn)健提升，賦能終端優(yōu)化體驗(yàn)
" 過去 30 年，我們把人變成了機(jī)器，未來 30 年，我們將把機(jī)器變成人，但是最終應(yīng)該讓機(jī)器更像機(jī)器、人更像人。技術(shù)的趨勢(shì)不可阻擋，但是機(jī)器沒有靈魂、機(jī)器沒有信仰，我們?nèi)祟愑徐`魂、有信仰、有價(jià)值觀，人類有獨(dú)特的創(chuàng)造力、人類要有自信、相信，我們可以控制機(jī)器。人類對(duì)自己大腦的認(rèn)識(shí)不到 10%，這 10%，機(jī)器是不可能超越人類的。" ——馬云
盡管無人零售來勢(shì)洶洶，但筆者認(rèn)為，情況跟電商初期類似，聲勢(shì)再大沖擊再強(qiáng)，始終無法取代終端實(shí)體門店。實(shí)體經(jīng)濟(jì)上一年還在抱怨線上電商的可怕，今年就都全力沖刺新零售了，恨不得把線上營銷與線下零售揉成一團(tuán)。對(duì)于無人零售，實(shí)體經(jīng)濟(jì)們都無需慌張，有溫度的服務(wù)體驗(yàn)是無人零售無法代替的，實(shí)體應(yīng)該專注的是如何高效地賦能門店，進(jìn)一步提升線下的服務(wù)體驗(yàn)。
正如逆流而上的國貨品牌熱風(fēng)，不僅無懼無人零售，并且能正面硬撼國外快時(shí)尚。在洶涌滂湃的關(guān)店大潮面前，熱風(fēng)每年擴(kuò)張 10%，國內(nèi)已有超過 900 家門店。從賣鞋小店到潮流快時(shí)尚，熱風(fēng)是怎樣做到的?
首先，找到了自己的方向，熱風(fēng)是穿戴生活類快時(shí)尚，經(jīng)過 20 年發(fā)展，熱風(fēng)已從單品類鞋店成長為集設(shè)計(jì)、精選和銷售于一體的穿戴生活類集合店，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時(shí)尚生活用品;
此外，找準(zhǔn)需求，現(xiàn)今的消費(fèi)需求已經(jīng)從 " 日常穿戴 " 轉(zhuǎn)變?yōu)?" 生活化需求 "，熱風(fēng)也不斷進(jìn)行店鋪體驗(yàn)和商品的升級(jí)，2015 年推出兒童系列，隨之 2016 年在部分門店內(nèi)開辟 20㎡兒童區(qū)，以滿足家庭購物的需求;最后，個(gè)性體驗(yàn)，熱風(fēng)的咖啡休閑區(qū)結(jié)合了自主操作吧臺(tái)和座位休閑的功能，將一個(gè)簡單的休閑區(qū)變成空間層次的延伸，客戶消費(fèi)任意金額即可以在免費(fèi)的 " 現(xiàn)磨咖啡臺(tái) " 親自體驗(yàn)一把自己動(dòng)手泡咖啡的樂趣。
從一家單品鞋店，到如今國內(nèi)知名的集設(shè)計(jì)、精選和銷售于一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時(shí)尚生活用品的穿戴生活類快時(shí)尚品牌，熱風(fēng)的發(fā)展離不開貼心的服務(wù)。去過熱風(fēng)的消費(fèi)者一定有這種體會(huì)：進(jìn)店后，不會(huì)有服務(wù)人員一直追著你走，你看中的商品可以隨意試穿，他們只會(huì)默默收好。對(duì)比其他品牌，銷售人員無時(shí)無刻跟在身旁的購物體驗(yàn)，無疑好的太多了。
另外，新開辟的生活休閑購物體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑸榈降觐櫩吞峁┮粋€(gè)多元化的休閑體驗(yàn)的舒適空間，也充分體現(xiàn)了熱風(fēng) " 快時(shí)尚，慢生活 " 的定位。憑借優(yōu)質(zhì)平價(jià)的商品、貼心到位的服務(wù)、自在隨心的購物的理念以及生活化快時(shí)尚的定位，熱風(fēng)也逐漸從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
新零售時(shí)代的零售行業(yè)，無論是有人零售還是無人零售，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)洞察消費(fèi)需求都是必然趨勢(shì)。通過了解消費(fèi)需求與消費(fèi)趨勢(shì)，高效優(yōu)化提升購買體驗(yàn)，協(xié)調(diào)線上線下互動(dòng)營銷，腳踏實(shí)地驅(qū)動(dòng)終端并賦能終端，最終實(shí)現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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