從客戶體驗(yàn)來講，其實(shí)還是說，你把消費(fèi)者的體驗(yàn)放在了什么位置，是放在嘴上還是真正的放在心里。如果真正放在心里的話，其實(shí)是對企業(yè)是要做巨大變革的。你說消費(fèi)者的體驗(yàn)，那首先你了解消費(fèi)者么?你現(xiàn)在從傳統(tǒng)的線下模式來講，你消費(fèi)者數(shù)據(jù)都不知道，你都不知道消費(fèi)者是什么年齡層，消費(fèi)者很多的行為習(xí)慣你都不了解，你怎么以他為核心。比如說你自己的產(chǎn)品每個(gè)人是有自己的定位的，你的定位可能是我要為二十歲到三十歲的人，年輕女子提供服務(wù)，還是說什么樣的情況。你這種定位跟你實(shí)際的客戶是否吻合。從傳統(tǒng)的銷售來看你都不知道，你產(chǎn)品應(yīng)該為什么樣的用戶可能只是你自己的一個(gè)想象而已。那到你門店來的人是哪些人，這里邊來的人有多少人去買單了，他們又是一個(gè)什么樣的情況，這個(gè)你根本就不清楚。所以很多的據(jù)測實(shí)際上你都是拍腦袋。而且在過去的那種方式下你也能掙錢，企業(yè)也能正常的盈利，或持續(xù)發(fā)展，其實(shí)在這種情況下商家或者品牌公司他就不會(huì)有多大的動(dòng)力來做這樣的一個(gè)事情。因?yàn)樽鲞@種事情都需要去做重新的一個(gè)探索。那做這種探索的話對每個(gè)企業(yè)來講其實(shí)他的難度是非常大的。
第一個(gè)你缺人，可能也缺資金，你缺這種模式。因?yàn)槠髽I(yè)為什么要顛覆自己?其實(shí)我覺得往往是窮則思變，如果自己日子過得非常好的時(shí)候可能在這方面的動(dòng)力并不是很足。但是做了電商之后他有很多的東西是可以給我們帶來一些借鑒的。那么從線上跟線下我覺得最大的區(qū)別，其實(shí)兩個(gè)東西，一個(gè)是整體的運(yùn)作效率的問題，線上的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線下的，這是第一個(gè)。
第二個(gè)，線上是有數(shù)據(jù)的，哪些人，今天有多少人瀏覽這個(gè)頁面，有多少人下單，下單是來自于哪些地區(qū)，哪些地方，這些數(shù)據(jù)是比線下要容易得到的多。你在阿里上甚至還可以得到一些其他的數(shù)據(jù)，客戶的一些喜好消費(fèi)者畫像等等都是可以做到的。但在線下這一方面都很難，很難做到這個(gè)方面。
所以，從真正的提升客戶體驗(yàn)來講，有兩個(gè)方面。第一我覺得就是給消費(fèi)者的權(quán)益，你應(yīng)該要想得很清楚?，F(xiàn)在我們很多的品牌其實(shí)并沒有完全想到這個(gè)問題，就是到處賣貨，怎么樣把貨賣出去就行了，那不同的渠道的價(jià)格有很大的差異，那這時(shí)候消費(fèi)者的體驗(yàn)就會(huì)很差，也有消費(fèi)者對價(jià)格會(huì)非常的敏感，這對品牌也不是很有利的事情。那么對于一個(gè)會(huì)員體驗(yàn)來講，可能實(shí)際上從一個(gè)企業(yè)來講，可能還是要更多的從長遠(yuǎn)考慮，建立了整體的一個(gè)會(huì)員的一個(gè)體系去做這樣的一個(gè)東西。但是很多的品牌會(huì)集中精力，一說會(huì)員管理呢，大家首先想到的就是一個(gè)復(fù)購的問題，復(fù)購其實(shí)更多的是一種結(jié)果，如果前面沒有一些過程的話，這個(gè)過程不會(huì)好的實(shí)際上。
那么從提升體驗(yàn)、會(huì)員管理或者說整個(gè)的體系來講，其實(shí)還是有一些，應(yīng)該是有一些節(jié)奏的實(shí)際上。那么首先第一個(gè)，我們要去發(fā)展會(huì)員，讓會(huì)員跟你有一個(gè)連接。如果這個(gè)都做不到的話，你怎么去做復(fù)購，你都不知道你消費(fèi)者在哪里。這是第一個(gè)問題。第二個(gè)會(huì)員進(jìn)來了之后跟你有了連接之后那么第二個(gè)就是會(huì)員的激活和運(yùn)營，他要跟你有互動(dòng)，有些交互。那么在交互的過程中，他其參與你的活動(dòng)等等，這樣你才能夠?qū)λ鲆恍┊嬒瘢悴帕私馑囊恍┬袨橄埠?，跟他從弱關(guān)系變成一個(gè)，即使達(dá)不到強(qiáng)關(guān)系的話，是不是可以變成中等的關(guān)系等等。那么在這種情況下，你才能夠做后面的這些事情。你才能夠?qū)λ幸恍┊嬒?，可以打一些?biāo)簽。那這個(gè)時(shí)候才會(huì)涉及到一些復(fù)購的問題。如果上來就談復(fù)購，其實(shí)是不會(huì)有什么效果的。那么我們以前講營銷，其實(shí)都是一些錯(cuò)的方式，群發(fā)短信等等，野蠻推銷，這樣的做不會(huì)有好效果的，一定是針對客戶的需求，去用潛在的一些各方面的一些數(shù)據(jù)等等根據(jù)客戶交互的成果等等，去發(fā)現(xiàn)客戶的一個(gè)需求。所以說復(fù)購是最后一層面的東西。
至于現(xiàn)在提到的一些創(chuàng)新技術(shù)，比如云大物移，就是云計(jì)算，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等等移動(dòng)計(jì)算或者AI等等什么的，這些新技術(shù)其實(shí)從我們用的面來講，他對我們洞察會(huì)員了解消費(fèi)者肯定是有幫助的，但是這些具體的技術(shù)怎樣去落地，其實(shí)還需要我們行業(yè)每個(gè)企業(yè)的人，包括尤其是IT的人在這方面去關(guān)注，去想象進(jìn)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)怎樣去結(jié)合，這樣才等真正的把新零售進(jìn)行落地。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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