今年 6 月份，亞馬遜以 134 億美元收購(gòu) Whole Foods，這可謂震驚了美國(guó)價(jià)值 6000 億美元的整個(gè)零售雜貨業(yè)。一夜之間，亞馬遜由一家純粹的在線零售商，搖身一變成為美國(guó)最大的實(shí)體連鎖店之一的擁有者。
但其實(shí)，在亞馬遜進(jìn)入實(shí)體雜貨領(lǐng)域以前，位于紐約伊薩卡(紐約北部非常小的一個(gè)城市)的一家快速發(fā)展的初創(chuàng)企業(yè) Rosie，已經(jīng)悄無聲息地創(chuàng)立了一個(gè)在線平臺(tái)，來幫助美國(guó)較小型的區(qū)域性雜貨連鎖店可以通過電子商務(wù)平臺(tái)獲取更多的客戶。
Rosie 是在 2012 年由前華爾街的一名高管 Nick Nickitas(具有康奈爾大學(xué)工商管理碩士學(xué)位)創(chuàng)立而成，投資者包括波士頓 NXT Ventures 的 Raymond Chang 等。目前，Nick 及其聯(lián)合創(chuàng)始人正在進(jìn)行第二輪風(fēng)險(xiǎn)融資，旨在進(jìn)一步壯大員工隊(duì)伍(公司現(xiàn)有員工 27 人)。
最近，就 Nick 計(jì)劃將 Rosie 打造成價(jià)值十億美元公司的這一計(jì)劃我們進(jìn)行了探討，并讓 Nick 介紹了一下自己是如何打造這樣一種能夠激發(fā)所有員工都專注于客戶服務(wù)的文化氛圍。以下是我們對(duì)話的摘錄內(nèi)容：
你創(chuàng)立 Rosie 的靈感何來?
Nick Nickitas: 我畢業(yè)后先是在曼哈頓的金融服務(wù)行業(yè)找了一份工作。住在曼哈頓這樣的大城市中，我能體會(huì)到現(xiàn)代生活所帶來的各種便利，例如我可以在線下單，然后我中意的商店的產(chǎn)品就能直接送到家門口。到了紐約之后更是如此，我們可以全天享受 Fresh Direct 服務(wù)，在線下單，然后雜貨便可送貨到家。
但是，當(dāng)我搬到伊薩卡去康奈爾大學(xué)讀工商管理碩士的時(shí)候，我卻無法享受到這些便利服務(wù)了。我就開始想，為什么在大城市都可以享受到的這些很棒的服務(wù)，在美國(guó)的各個(gè)小城鎮(zhèn)卻無法享受得到?
然后我就想，該如何才能讓當(dāng)?shù)亓闶凵烫峁┻@種服務(wù)呢?我開始去到不同的雜貨零售店鋪，詢問他們，“如果我們可以提供這樣一個(gè)整合資源的平臺(tái)，你們會(huì)用嗎?”零售店主聽到這個(gè)想法，都流露出了高昂的情緒，表示十分支持。因?yàn)樗麄円恢币詠硪蚕氤袆?chuàng)新性的方向發(fā)展，只是苦于沒有技術(shù)、資源和專業(yè)知識(shí)的輔助來實(shí)現(xiàn)。
與此同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的商店格局并不能服務(wù)好所有的客戶。如果這些客戶沒有那么多充裕的時(shí)間，或者行動(dòng)不便，或者是一個(gè)年輕的家庭，也或者去商店有其他的不方便，他們肯定會(huì)想要一種更便利的選擇方式，肯定需要在線訂購(gòu)，送貨到門這樣的服務(wù)。
所以，那些愿意提供這種服務(wù)的商店，以及那些愿意享受這些便利服務(wù)的客戶之間互相存在這種需求，只是之前一直沒能實(shí)現(xiàn)。Rosie的出現(xiàn)讓這一切成為可能，讓本地的商店也能成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的一個(gè)個(gè)迷你版的亞馬遜式配送中心。
未來的雜貨零售店一定是實(shí)體和數(shù)字化的結(jié)合。亞馬遜收購(gòu) Whole Foods 也是證明了僅僅推行數(shù)字化的發(fā)展戰(zhàn)略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不否的，你必須同時(shí)要有接近客戶的“足跡”才可以，而這些實(shí)體零售店鋪就是一個(gè)非常接近用戶的“足跡”。
我們?yōu)檫@些零售實(shí)體店提供工具，旨在幫助他們?yōu)橘?gòu)物者提供一種在線和到店購(gòu)物的融合體驗(yàn)。
Rosie 能夠?yàn)榱闶凵烫峁┠男┓?wù)?
Nick Nickitas: Rosie 為本地零售商提供四種服務(wù)。第一種是電子商務(wù)：能夠讓客戶在他們最喜愛的本地商店進(jìn)行在線訂購(gòu)。每一筆訂單都由那些經(jīng)過培訓(xùn)的個(gè)人購(gòu)物專業(yè)人士來進(jìn)行挑揀和準(zhǔn)備，并且這些服務(wù)能夠得到店鋪 100% 的支持。
我們提供的第二種服務(wù)是運(yùn)輸物流、地址驗(yàn)證和路線優(yōu)化。我們能夠?yàn)榱闶鄣晏峁┳罴训姆桨浮⒆詈玫膬?chǔ)存材料和配送包裝材料，以及他們將商品從店鋪運(yùn)送到客戶門口所需要的其他的一切。商品送貨服務(wù)由零售店員工來進(jìn)行或者是直接外包給第三方，根據(jù)社區(qū)不同而靈活變通。
我們提供的第三種服務(wù)是全渠道營(yíng)銷支持服務(wù)。這些零售實(shí)體店開始提供數(shù)字雜貨購(gòu)物服務(wù)，所以他們需要吸引數(shù)字客戶，但是他們又無法通過包括紙質(zhì)宣傳頁、電視或者收音機(jī)廣告等傳統(tǒng)的手段來進(jìn)行營(yíng)銷。他們需要采用數(shù)字展示、自動(dòng)化營(yíng)銷以及 SEO(搜索引擎優(yōu)化)等營(yíng)銷方式。Rosie 能夠幫助他們采用最佳的數(shù)字營(yíng)銷方案，找到新客戶，增加市場(chǎng)份額。
Rosie 提供的最后一種，也許也是最重要的一種服務(wù)是數(shù)據(jù)分析。Rosie 能夠收集消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并通過儀表盤和報(bào)告的形式將分析結(jié)果提供給零售店鋪，便于他們?yōu)榈陜?nèi)以及在線業(yè)務(wù)做出更好的決策。
你如何管理你的公司?
Nick Nickitas: 我們與投資者之間討論的所有內(nèi)容計(jì)劃都是圍繞關(guān)于"4 Ts"來進(jìn)行：論題(thesis)、牽引力(traction)、技術(shù)(technology)和團(tuán)隊(duì)(team)。
1、論題
論題是這樣：我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)問題，就是當(dāng)?shù)亓闶凵滔朐谶@個(gè)數(shù)字化時(shí)代擁有自己的一席之地，但他們?nèi)狈夹g(shù)、資源和專業(yè)知識(shí)。解決方案是什么呢?就是 Rosie，我們?yōu)樗麄兲峁┧姆N服務(wù)：電子商務(wù)、物流、全渠道營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析。
這一問題對(duì)象的規(guī)模大小讓它呈現(xiàn)出了十足的吸引力，推動(dòng)我們?nèi)ソ鉀Q。我們從第一個(gè)垂直方向開始：雜貨零售店。在美國(guó)，雜貨店數(shù)量共有 36000 多家，收入總額達(dá) 6000 億美元。在這些商店中，有 15000 家商店的總銷售額達(dá) 1350 億美元。獨(dú)立雜貨店是由地方擁有和經(jīng)營(yíng)的商店，直營(yíng)店鋪分布位置由 5 處到 200 處不等，年銷售額在 500 萬美元到 10 億美元之間。
2、牽引力
目前，Rosie 與美國(guó) 23 個(gè)州的 100 多家零售商合作，共有 300 多處直營(yíng)店鋪。我們朝著覆蓋全國(guó)范圍的方向努力，并且在各種規(guī)模的市場(chǎng)推出這種服務(wù)，包括農(nóng)村、郊區(qū)和城市。我們服務(wù)的客戶既有年輕人，也有老年人，既有千禧年一代，也有嬰兒潮一代。這是一個(gè)真正的全國(guó)性客戶群，通過技術(shù)與當(dāng)?shù)亓闶鄣赇伝?dòng)，來支持他們的業(yè)務(wù)。
除此之外，Rosie 已經(jīng)與美國(guó) Top 20 零售商榜單中的七家零售商簽訂了獨(dú)家或優(yōu)先交易協(xié)議，其中包括排名第一的批發(fā)商 C&S Wholesale Grocers，共有 3000 多家直營(yíng)店，銷售額達(dá) 270 億美元，公司規(guī)模比 Nike 還大。
3、技術(shù)
Rosie 已經(jīng)度過了最小化可行產(chǎn)品(MVP)狀態(tài)階段。它已經(jīng)從一開始的對(duì)單個(gè)店鋪零售商進(jìn)行生產(chǎn)部署發(fā)展成為對(duì)擁有數(shù)百個(gè)直營(yíng)店鋪零售商的部署。為實(shí)現(xiàn)這些，我們從內(nèi)部創(chuàng)建了其所需的一切：我們的核心網(wǎng)站、面向購(gòu)物者的 iOS 和安卓版 app、面向商店的移動(dòng)響應(yīng)零售商 app 以及能夠?yàn)榱闶凵烫峁└玫臎Q策，使其為客戶提供更好服務(wù)的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。
我們讓客戶積極參與到產(chǎn)品開發(fā)過程中來，所以這產(chǎn)品并不僅僅是由 Rosie 醞釀而成并直接提供給客戶。客戶也參與了產(chǎn)品發(fā)展路線規(guī)劃討論之中，并就如何改進(jìn)產(chǎn)品并提供更好的解決方案給出了他們的想法和反饋意見。
4、團(tuán)隊(duì)
包括我在內(nèi)，我們公司共有三位聯(lián)合創(chuàng)始人，另外兩位聯(lián)合創(chuàng)始人是具有資訊和消費(fèi)者包裝商品背景的 Jon Ambrose 和技術(shù)聯(lián)合創(chuàng)始人 Michael Ryzewic(也是哥倫比亞大學(xué)的一名天體物理學(xué)家)。
作為一名創(chuàng)始人，其實(shí)你創(chuàng)建的是一個(gè)能夠滿足三方需求的公司。首先，你需要對(duì)員工負(fù)責(zé)，因?yàn)槭撬麄儼炎约旱穆殬I(yè)發(fā)展前景交到你的手中。 我們能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造些什么樣的機(jī)會(huì)?我們必須時(shí)時(shí)思考這一問題。
其次，你是在為客戶創(chuàng)立公司，你必須不斷滿足他們的需求，并按照他們想要的方式為他們提供服務(wù)。你應(yīng)該提供給客戶華爾道夫酒店(Waldorf Astoria) 或者 Zappos 網(wǎng)站級(jí)別的客服體驗(yàn)，在一天當(dāng)中的任何時(shí)段讓他們都能得到你的回應(yīng)。
最后，你創(chuàng)立的公司需要滿足投資者的興趣。你需要找到合適的投資者，他們能夠幫助你為客戶和員工創(chuàng)造價(jià)值。這有一定的難度，但要想實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)一致性，你必須找到一個(gè)適合客戶、員工和整個(gè)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的投資人，絕不要在這個(gè)問題上妥協(xié)。
你會(huì)如何形容你的公司文化?
Nick Nickitas: 現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克(Peter Drucker)曾經(jīng)說過一句話：“文化能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”(culture eats strategy for breakfast)。這句話對(duì)于我們來說十分重要，我們也一直銘記在心。
我們的公司文化主要是為迎合三大主要的價(jià)值觀。第一個(gè)是求知欲和好奇心。我們會(huì)刻意地聘請(qǐng)那些愿意刨根問底，有著強(qiáng)烈求知欲的人才，他們會(huì)孜孜不倦地尋求某件事情的原因以及如何才能讓某事變得更好的措施所在。
第二個(gè)價(jià)值觀是沒有什么東西是神圣不可變更的。一家優(yōu)秀的公司絕不會(huì)固守教條來運(yùn)行，優(yōu)秀的公司必須能夠容納員工各種優(yōu)秀的想法，無論是工作了好幾年的老員工，還是入職沒幾天的新員工，無論是剛開始職業(yè)生涯的新手，還是經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士，要相信每個(gè)人都有自己可以貢獻(xiàn)的想法。
第三個(gè)核心價(jià)值觀是熱情會(huì)讓普通人變得不普通。人們都想與那些工作熱情高的人共事。這種熱情是裝不出來的，這種熱情能夠讓客戶和合作伙伴相信你會(huì)不遺余力，做出更多的努力。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
分享到微信 ×
打開微信，點(diǎn)擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁分享至朋友圈。