小零售商的大商機(jī)
規(guī)模較小的零售商，尤其需要優(yōu)先考慮創(chuàng)新，大膽邁向數(shù)字化。這些小企業(yè)往往最有潛力、更容易實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。小企業(yè)通過利用CRM軟件、電子商務(wù)網(wǎng)站和自動化營銷，能夠與大企業(yè)相競爭，甚至打敗他們，而大企業(yè)的實施過程因受制于傳統(tǒng)技術(shù)，往往非常復(fù)雜而且緩慢。
數(shù)字化購物，以及周邊行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，正在創(chuàng)造著紛繁多變的零售體驗。為了能在即將發(fā)生的行業(yè)轉(zhuǎn)型中生存下去，新興的零售商們必須發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想。以下這些舉措建議可以提供一些有益的參考：
l確保提供無縫體驗
隨時隨地的購物已經(jīng)成為現(xiàn)代消費者購物的主流方式。據(jù)統(tǒng)計，在過去一年里，51%的購物是在網(wǎng)上進(jìn)行的，超過90%的消費者在店內(nèi)購物時使用智能手機(jī)，而78%的全球購物者在某種程度上受到了社交媒體的影響。這種消費行為需要一種在實體商店和網(wǎng)絡(luò)平臺上實現(xiàn)無縫對接的集成式購物體驗——從購買到交付一直到退貨。如果沒有手機(jī)應(yīng)用程序或者不打算在網(wǎng)上銷售，小型的零售商仍然有辦法接觸當(dāng)今的數(shù)字化群體。例如，確保企業(yè)的網(wǎng)站具有響應(yīng)式的網(wǎng)頁設(shè)計，保證在任何數(shù)字設(shè)備上看起來都是一致的。
當(dāng)今的客戶所期望的服務(wù)與10年甚至5年前完全不同。八零后一代成為全球消費人口的主體，他們喜歡并享受這種結(jié)合了數(shù)字化和社交平臺的全新購物模式。為吸引這批人群，個性化的服務(wù)體驗非常關(guān)鍵。提供一致而且還能定制產(chǎn)品的零售商，才有可能勝出。
實現(xiàn)了數(shù)字和實體購物平臺的同步，無縫購物體驗就會不斷發(fā)展。零售商關(guān)鍵的下一步是統(tǒng)一這些渠道，打破移動、網(wǎng)絡(luò)和店內(nèi)體驗之間的壁壘，這樣，所有渠道成為一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，把客戶體驗放在最前端。
l實現(xiàn)全方位的交互個性化
當(dāng)進(jìn)行購物時，每名顧客都想與眾不同。創(chuàng)造個性化購物感受已成為零售業(yè)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。通過預(yù)測分析，企業(yè)可以預(yù)見客戶的需求，為他們創(chuàng)造個性化的體驗——針對每個人的偏好進(jìn)行調(diào)整。
越來越多的零售商采用先進(jìn)的技術(shù)來采集、存儲和分析顧客的行為——不僅僅是網(wǎng)上的，還有實體店里的。如果能夠跟蹤顧客在商店里的行蹤和行為，傳統(tǒng)的實體店零售商將具備網(wǎng)上零售商一同樣的分析能力。一旦這些數(shù)據(jù)與購買歷史、行為分析和市場趨勢相匹配，將會衍生出無窮無盡的功能。
例如，網(wǎng)上珠寶店BaubleBar，最近在紐約開了兩家實體店。BaubleBar通過互動展示柜為顧客提供了一種獨特的網(wǎng)上和店內(nèi)體驗，這其中包括佩戴首飾的小技巧、其他顧客的照片以及今后購物的建議等。到2016年，這家小企業(yè)雖然總共只有150名員工，卻通過使用數(shù)據(jù)來確定顧客想要什么樣的珠寶——即使顧客還沒有到店。當(dāng)某個顧客搜索網(wǎng)站時，Baublebar收集關(guān)于她的一些實時信息，包括經(jīng)常光顧的媒體、她聯(lián)系過的其他設(shè)計師，以及她在每一頁面上停留了多長時間等。通過對數(shù)據(jù)的整理和分析，網(wǎng)站可以清晰地描繪出每名顧客的需求、風(fēng)格和喜好。公司不僅把這一信息應(yīng)用于個性化的購物體驗，而且還能夠預(yù)測趨勢，做出未來的設(shè)計決策，讓顧客自己去創(chuàng)造產(chǎn)品。
為零售商的業(yè)務(wù)量身定制解決方案
當(dāng)進(jìn)入數(shù)字領(lǐng)域時，小零售商應(yīng)向大型、成功公司學(xué)習(xí)，與技術(shù)專家合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以改善客戶體驗。Whole Foods(全食超市)和DSW便是與零售領(lǐng)域里企業(yè)與Infor合作的典型例子。在中國，Infor還和蘇果、農(nóng)工商等大型連鎖超市達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴，幫助他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
創(chuàng)新伙伴關(guān)系把熟悉業(yè)務(wù)和技術(shù)環(huán)境的人員聚在一起，讓零售商能夠在值得信賴的技術(shù)專家的指導(dǎo)下進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，在邁向未來的進(jìn)程中獲得豐富的經(jīng)驗。
對于各種規(guī)模的零售商來說，現(xiàn)在是時候重新考慮他們的行業(yè)了，從Netflix和Pandora等平臺中汲取靈感，深入了解現(xiàn)代顧客的所思所想;與UX專家溝通，通過有創(chuàng)意的設(shè)計將其業(yè)務(wù)提升到云端，使企業(yè)能夠滿足現(xiàn)代客戶的需求。
關(guān)于作者
鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)商業(yè)咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問，還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過項目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
關(guān)于Infor
Infor為特定行業(yè)提供基于云的商業(yè)軟件。Infor擁有16,000名員工，在全球超過170個國家擁有超過90,000個客戶。Infor的軟件專為實現(xiàn)改進(jìn)而設(shè)計。如需了解更多，請登錄www.infor.cn。
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