隨著人工智能發(fā)展進(jìn)入快車道，技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化也在各個領(lǐng)域不斷“開花結(jié)果”。電子商務(wù)作為我國最重要、最主要的經(jīng)濟(jì)模式之一，與人工智能技術(shù)的融合也正加快。未來，我們網(wǎng)上購物時面對的“客服小二”，可能都是機(jī)器人。
“客服小二”將變機(jī)器人?電商加快布局人工智能
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財經(jīng)》報道，現(xiàn)如今，人工智能已經(jīng)步入快車道，而隨著技術(shù)越來越成熟、應(yīng)用越來越廣泛，未來對電子商務(wù)的拉動作用也不容小覷。專家預(yù)測，幾年之后，我們網(wǎng)上購物時面對的“客服小二”，可能都是機(jī)器人。
京東：部分機(jī)器人客服客戶滿意度已超過人工
近年來，互聯(lián)網(wǎng)具備了提供海量數(shù)據(jù)的能力，隨著計算能力的提升，特別是計算成本大幅下降，人工智能技術(shù)取得了種種突破，有權(quán)威人士預(yù)測，到2020年，消費者和零售商之間85%的互動都會由人工智能來解決。真的會這樣嗎?京東數(shù)據(jù)研究院院長劉輝介紹說，這并不夸張。京東相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前售前咨詢方面部分品類機(jī)器人客服的客戶滿意度已經(jīng)超過人工客服。
劉輝：“這并不是夸張，因為智能機(jī)器人在客服領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)掌握非常準(zhǔn)確，在用戶撥入的時候它對這個用戶他本身什么屬性啊，購買了什么商品啊，他可能存在的這個商品其他客戶投訴或咨詢的什么問題它都是非常了解的?，F(xiàn)在我們能夠看到在售前咨詢領(lǐng)域，在好幾個品類中，機(jī)器人客服咨詢的客戶滿意度已經(jīng)超過人工客服了。大促期間是用機(jī)器人客服比較多的時候，我們大概超過50%的客服任務(wù)都是由人工智能機(jī)器人來完成的，未來到80%以上的咨詢客服都是由人工智能來實現(xiàn)。”
物流倉儲、運送：隨處可見的人工智能應(yīng)用
不僅客服方面，物流領(lǐng)域，人工智能更是展現(xiàn)出比人工絕對的優(yōu)勢。以京東為例，已經(jīng)建立起分揀、搬運、拆碼垛等倉儲全流程自動實現(xiàn)系統(tǒng)。分揀效率上，同等時效下，要比純?nèi)斯た焐?倍左右;再加上可以24小時運行，效率就又翻了幾番。無人機(jī)、無人車的應(yīng)用更是在解決物流運送最后一公里方面極大的節(jié)約了運輸成本。
商務(wù)部原部長助理、商務(wù)部內(nèi)貿(mào)專家委員會主任黃海介紹，人工智能甚至可以和實體店相結(jié)合，打造行業(yè)新模式，早在2016年年底，基于人工智能研究，亞馬遜就已經(jīng)推出了全球第一個無人值守便利店。
黃海：“全沒有人，收款臺什么的全不要，你就進(jìn)去的時候拿手機(jī)刷一下，所用賬號登錄一下，然后你就隨便拿，拿完之后走人，全部通過傳感器人工智能給你結(jié)算，給你統(tǒng)計、分析。”
人工智能：搶占市場要爭奪什么?
廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，未必能占到什么優(yōu)勢，但是不應(yīng)用的話，絕對會被時代遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。隨著行業(yè)發(fā)展進(jìn)入精耕細(xì)作階段，人工智能將對電商發(fā)展產(chǎn)生巨大驅(qū)動力。這讓阿里、亞馬遜、京東等電商巨頭都已經(jīng)在布局人工智能。但具體如何結(jié)合，究竟以什么方式去增長，這些都還不清晰，整個行業(yè)都是在“摸著石頭過河”。京東數(shù)據(jù)研究院院長劉輝說，目前除了行業(yè)人才方面的競爭，大家也都在努力做好兩方面的儲備。
劉輝：“要想運用好人工智能，要基于兩個方面：一個是要有足夠精準(zhǔn)的大量的數(shù)據(jù)，這樣機(jī)器人學(xué)習(xí)才能發(fā)揮作用，才能產(chǎn)生比較好的模型，產(chǎn)生比較好的算法，幫我們工作;另外一個就是要有落地的、非常明確的具體應(yīng)用場景，因為狹窄的、準(zhǔn)確的問題，更容易被機(jī)器人所理解。”
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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