11月8日，針對(duì)上門美容服務(wù)致使北京用戶李女士眼睛被燒傷、險(xiǎn)些失明的媒體報(bào)道，美業(yè)O2O平臺(tái)河貍家相關(guān)人士在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，公司一直在與李小姐聯(lián)系，但是因?yàn)閷?duì)方的原因還未能見面了解事情詳細(xì)經(jīng)過。
今年10月22日，李女士通過河貍家APP預(yù)約了美容師上門服務(wù)，美容期間因接電話睜了一下眼睛，有少許美容液流到眼睛里，美容師使用棉簽簡單擦拭，并未再采用其他處理措施。當(dāng)日晚間，李女士的眼睛劇烈疼痛，到醫(yī)院就診后確定為角膜、眼及附屬器化學(xué)性燒傷。而河貍家客服人員提供的解決方案，僅僅是全額退還美容費(fèi)用，并補(bǔ)償100元河貍家優(yōu)惠券。
“我們和手藝人是合作關(guān)系，在選擇手藝人時(shí)會(huì)嚴(yán)格考核她們的技能，一般都要求她們有在大型美容機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f，我們平臺(tái)的淘汰率是整個(gè)行業(yè)最高的，達(dá)到60%左右。如果這件事情確定是手藝人的責(zé)任造成，我們絕對(duì)不會(huì)回避責(zé)任。”前述河貍家人士進(jìn)一步補(bǔ)充道。
這一案例其實(shí)只是行業(yè)的縮影。在服務(wù)尚未完善的背后，O2O平臺(tái)在資本寒冬下，還面臨著巨大的盈利壓力。從今年開始，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、58到家、河貍家已經(jīng)大大降低了補(bǔ)貼，產(chǎn)品也悄然漲價(jià)，一部分用戶或許會(huì)因此而流失。
因此，如何在單量和盈利之間做好平衡，成了擺在平臺(tái)面前的難題。
58到家提價(jià)
到家服務(wù)是繼團(tuán)購、外賣之后的又一個(gè)重要垂直類目。目前，58到家、京東到家、云家政等已經(jīng)成為主流的平臺(tái)。值得注意的是，這些平臺(tái)已經(jīng)不再完全靠燒錢來換取市場份額。
以成立兩年多58到家為例，一項(xiàng)普通的日常保潔服務(wù)，在上海市的價(jià)格已經(jīng)從上線時(shí)的每小時(shí)25元漲到30元，今年5月份繼續(xù)上漲至35元。即便是在二線城市武漢市，服務(wù)價(jià)格也是相同的漲價(jià)軌跡。
58到家一名保潔人員杜女士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，58到家每個(gè)月會(huì)向她收取70多塊錢的管理費(fèi)用，此外諸如垃圾袋、工具之類的物料也必須從公司購買。“工資是58到家發(fā)給我們，半個(gè)月結(jié)算一次。”
除了要付出上述費(fèi)用，令杜女士感到不滿的是，平臺(tái)上的服務(wù)人員數(shù)量不夠多，很多區(qū)域覆蓋不到，平臺(tái)有時(shí)會(huì)強(qiáng)行派單。“有時(shí)去一個(gè)客戶家要花一個(gè)多小時(shí)，對(duì)我們來說是很吃虧的。”
從某種程度來看，很難說O2O平臺(tái)提高了社會(huì)效率，最多只是讓信息對(duì)接變得較為容易。而在完成原始的用戶積累，向市場要利潤也是必然。58到家相關(guān)人士在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，由于阿姨生活成本比較高，為了提高阿姨收入，今年保潔服務(wù)在上海只對(duì)外環(huán)內(nèi)進(jìn)行一次提價(jià)，目前每小時(shí)服務(wù)價(jià)格相對(duì)于市場價(jià)格也是偏低的。
不過，記者通過實(shí)際下單發(fā)現(xiàn)，上海市嘉定新城區(qū)域的訂單也已經(jīng)提價(jià)到了35元。對(duì)于外環(huán)區(qū)域下單出現(xiàn)的提價(jià)，該人士解釋稱，是業(yè)務(wù)在系統(tǒng)迭代的時(shí)候出問題，將很快被修復(fù)。
或許，大規(guī)模的提價(jià)能讓持續(xù)虧損的O2O業(yè)務(wù)止血，同時(shí)，該平臺(tái)也幾乎不再提供補(bǔ)貼。58到家創(chuàng)始人陳小華曾經(jīng)公開表示，預(yù)計(jì)2017年公司的交易額做到120億元-150億元，有1-2個(gè)子業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模盈利。
對(duì)此，行業(yè)第三方咨詢機(jī)構(gòu)CEO張毅在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)認(rèn)為，無論是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還是58到家，如果訂單量和規(guī)模做不大，僅僅是漲價(jià)也很難做到盈利，且用戶會(huì)被分化出去。最主要的是，在還沒有站穩(wěn)腳跟的時(shí)候，停止補(bǔ)貼或者是漲價(jià)，也很容易給競爭對(duì)手搶奪市場的機(jī)會(huì)。
商業(yè)價(jià)值回歸？
事實(shí)上，除了到家O2O行業(yè)，一些外賣行業(yè)也開始終止補(bǔ)貼。對(duì)于這些平臺(tái)來說，這也是迫不得已的選擇。
商務(wù)部2015年家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，整個(gè)行業(yè)的市場規(guī)模已經(jīng)突破2萬億元，從業(yè)人員接近4000萬人。無論是京東、58同城等大型平臺(tái)還是好慷在家、E家潔等小玩家，都沒有得到一個(gè)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢的市場份額，這場淘汰賽的殘酷可見一斑。
前述河貍家相關(guān)人士透露，該公司早在一年前便停止了補(bǔ)貼。“最早我們做一元美甲之類的活動(dòng)，主要是在啟動(dòng)市場階段，培養(yǎng)用戶習(xí)慣和認(rèn)知，現(xiàn)在看來這個(gè)目的已經(jīng)達(dá)到，補(bǔ)貼肯定不能作為常態(tài)，也不是長久之計(jì)。任何商業(yè)行為都必須回歸到它的本質(zhì)。”
不過，在盈利需求之外，平臺(tái)的管理能力似乎并不盡如人意。
中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2016年3·15前后、“6·18”前后等時(shí)段是用戶投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中，網(wǎng)購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%。
此外，O2O行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶群高度重合，主要依靠銷售傭金獲利，競爭中的企業(yè)幾乎沒有商業(yè)模式的創(chuàng)新。
張毅認(rèn)為，O2O行業(yè)今年面臨較大的盈利壓力，與資本環(huán)境的變化有很大的關(guān)系。投資人對(duì)盈利有了要求，做好現(xiàn)金流和利潤是最現(xiàn)實(shí)的。這種情況下，過去用補(bǔ)貼砸出來的用戶需求會(huì)流失掉一部分。“目前這個(gè)行業(yè)還沒有產(chǎn)生十億美元估值以上的公司，沒有哪一家建立了別人不能逾越的門檻。因此，這些平臺(tái)需要在用戶和盈利兩方面進(jìn)行平衡和取舍。”
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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