近日，不少餐飲企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，各個外賣平臺通過半強制地讓商家使用平臺配送的方式讓餐飲企業(yè)交出“配送權(quán)”，此外，平臺方還通過監(jiān)督商家在各個平臺上的優(yōu)惠活動以降低排名“要挾”商家在自家平臺上線同等力度的優(yōu)惠。
平臺餐企矛盾初顯
一家社區(qū)餐企負(fù)責(zé)人王女士透露，最近接到消費者的投訴，稱收到的外賣產(chǎn)品中遺漏了一套烤鴨。店長與負(fù)責(zé)出餐的工作人員溝通后確認(rèn)該消費者的餐品全數(shù)被外賣平臺的配送員取走，店內(nèi)的監(jiān)控錄像也記錄了配送員取餐的全過程。但是消費者堅稱的確沒有收到烤鴨，與配送員以及平臺溝通無果，商家只得賠給消費者一套烤鴨作為補償。
這種情況并不少見，據(jù)王女士介紹，“外賣平臺總部如果與某家餐企的關(guān)系不好，配送員也會有針對性，我們有很多門店遇到過配送員習(xí)慣性拒單的情況，更有甚者可能是因為自身取餐不及時，給消費者打電話稱是由于商家出餐慢或者未出餐等問題讓消費者取消訂單。碰見這種情況，消費者一般都會直接投訴商家，對于商家的信譽以及訂單量影響很大”。
此外，涼皮先生、Kao!烤肉飯、焦耳外賣等以外賣業(yè)務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人也反映，雖然目前這些品牌都是平臺的“大客戶”，但是平臺方在很多方面都在“挾制”商家。“如果不用平臺配送，就會下調(diào)排名，下調(diào)之后消費者除非通過手動搜索店鋪的方法，否則很難看到我們的店鋪”，一位不愿透露姓名的餐企負(fù)責(zé)人說道。
除了強制讓商家使用平臺配送外，外賣平臺還會時刻監(jiān)督著這些“大客戶”在各個外賣平臺上推出的優(yōu)惠折扣，如果商家在其他平臺推出大力度的優(yōu)惠折扣，該平臺也會要求商家在自家平臺上推出力度相同甚至更大的優(yōu)惠活動，否則也會下調(diào)商家排名。
依賴平臺致被“綁架”
事實上，外賣平臺通過自建配送團隊綁架商戶的端倪早在今年初就已經(jīng)開始顯現(xiàn)。今年4月，本報報道的《起底外賣眾包配送的“潛規(guī)則”》中，提到外賣平臺通過強化自建配送團隊弱化眾包配送，導(dǎo)致眾包配送員單量驟減，收入大幅縮水，讓很多原本賴眾包配送為生的配送員不得不轉(zhuǎn)行謀生。
以外賣眾包配送的達(dá)達(dá)為例，因受到平臺自建配送團隊的擠壓，該公司“被迫”開通自己的外賣訂餐平臺“派樂趣”，而派樂趣的運營狀況卻一直不溫不火。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，達(dá)達(dá)在推出派樂趣時通過配送員發(fā)傳單的方式向平臺進(jìn)行引流，對其他平臺流量造成一定影響，當(dāng)時幾大主流外賣平臺都曾要求商家與平臺簽訂“排他協(xié)議”。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，外賣平臺能夠通過自建配送團隊綁架商戶的主要原因就是外賣平臺與商家已經(jīng)開始出現(xiàn)角色互換。之前外賣平臺通過吸引大量的商戶上線平臺以達(dá)到快速引流、搶占市場份額的目的，隨著外賣市場規(guī)模的逐漸擴大，很多商家嘗到了外賣業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來的甜頭，并且看到了外賣非常具有潛力的市場空間，對外賣業(yè)務(wù)愈加重視，這也使得平臺有了綁架商家的可能性。“既可以降低商家的配送成本，又可以連接B、C兩端的用戶，自建配送團隊自然成為平臺綁架商家的主要途徑。”上述業(yè)內(nèi)人士說。
中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬則認(rèn)為，綁架商戶其實也是外賣平臺的“無奈之舉”。外賣平臺缺乏“造血能力”，而“輸血”的速度也有所減緩，因此綁架商戶的做法能從一定程度上降低外賣平臺的運營成本，隨著監(jiān)管部門對外賣平臺的監(jiān)管逐漸收緊，品牌餐飲企業(yè)將是外賣平臺綁架的主要對象。
外賣平臺或?qū)⒅饾u細(xì)分
為避免被平臺綁架，已經(jīng)有餐飲企業(yè)開始通過差異化的產(chǎn)品及優(yōu)惠活動向自建外賣入口引流，互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)中以Kao!烤肉飯、焦耳外賣為代表，而傳統(tǒng)餐飲企業(yè)則以肯德基、吉野家等快餐品牌為代表。外賣平臺接連不斷的“黑外賣”事件也讓外賣平臺意識到與品牌餐飲企業(yè)達(dá)成獨家合作將成為外賣平臺下一階段的核心競爭優(yōu)勢。
新辣道旗下新推出的小龍蝦外賣品牌良記小龍蝦目前就已經(jīng)與百度外賣達(dá)成合作，雖然餓了么、美團外賣上也有良記小龍蝦的門店，但是北京商報記者發(fā)現(xiàn)，良記小龍蝦同一門店在不同平臺上的產(chǎn)品及優(yōu)惠力度不盡相同。在百度外賣上打出了“買一斤送一斤”的大力度折扣，而在美團外賣以及餓了么上并沒有相關(guān)優(yōu)惠活動。
王女士也表示，未來并不排除與服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)的外賣平臺達(dá)成獨家合作，一方面能夠更好地發(fā)展餐企的外賣業(yè)務(wù)，另一方面也能在保證餐企產(chǎn)品品質(zhì)的同時，提升配送服務(wù)品質(zhì)。
北京志起未來營銷咨詢集團董事長李志起表示，外賣行業(yè)若想走向健康的發(fā)展方向，必然會出現(xiàn)不同的平臺搶占不同的細(xì)分領(lǐng)域及商家，以形成差異化、特色化、個性化的競爭格局。對于商家而言，可以結(jié)合自身的發(fā)展?fàn)顩r選擇更有利于自身發(fā)展的、更適合自己產(chǎn)能情況的平臺，對于消費者而言則會根據(jù)自己的需求喜好選擇相應(yīng)的細(xì)分領(lǐng)域平臺。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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