“去哪兒”能去哪兒：航企和OTA交惡是雙輸
近日，國內(nèi)多家航空公司集體關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的旗艦店并暫停合作，給出的理由為近期收到大量有關(guān)去哪兒網(wǎng)的旅客消費投訴。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這背后也體現(xiàn)出航企加大直營的決心。不過，在供應(yīng)商和客戶都比較眾多而分散的機票市場上，平臺模式對旅客來說確是最便捷的。有業(yè)內(nèi)專家指出，如果OTA在開放平臺的同時建立更高標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管與服務(wù)體系，與航企重塑新的共贏模式也不是沒有可能的。
□事件
航空公司集體封殺去哪兒
2016年元旦假期過后的第一個工作日，國航、東航、重慶航空發(fā)布公告，稱與去哪兒網(wǎng)暫停商務(wù)合作，并關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。次日，四川航空和天津航空等公司也通過官方微博發(fā)布了暫停與去哪兒網(wǎng)合作的公告。而在此之前，也就是2015年的最后一天，南方航空、海南航空、首都航空三家航空公司紛紛宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。至此，四大國內(nèi)航企均已與去哪兒網(wǎng)暫停合作。
根據(jù)易觀去年年底發(fā)布的《中國在線機票預(yù)訂市場季度監(jiān)測報告2015年第3季度》，去哪兒在線機票預(yù)訂交易規(guī)模已達(dá)到309.4億元人民幣，市場份額為38.2%，是目前國內(nèi)最大的機票在線預(yù)訂平臺。為何此次國內(nèi)航空公司不約而同地宣布與主要銷售渠道之一的去哪兒網(wǎng)“分手”?
各家航空公司所給出的原因像商量好似的，均表示近期收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及退改簽費用、航班變動未通知等，使旅客出行受阻，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客的權(quán)益。
隨后，去哪兒網(wǎng)發(fā)出官方回應(yīng)，稱合作暫停是由于未就機票展示問題與航企達(dá)成一致，其還表示即便是暫停合作期間，客人依舊可以通過去哪兒購買到南航和海航的機票。但對于是否因投訴問題導(dǎo)致與航空公司關(guān)系破裂，其未做正面回應(yīng)。
有業(yè)內(nèi)人士指出，航空公司此次的集體“叫停”行為，也有可能跟去哪兒網(wǎng)去年12月推出的“穿山甲”計劃有關(guān)。“穿山甲”計劃是一個全新的機票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費者自主選擇價格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺進(jìn)行搶單出票。這一行動直接導(dǎo)致航空公司喪失機票定價權(quán)。
目前，在去哪兒網(wǎng)網(wǎng)站和APP上，已經(jīng)看不到上述航空公司旗艦店的票源。
□進(jìn)展
去哪兒宣布展開自查
受航空公司封殺風(fēng)波影響的去哪兒網(wǎng)昨晚發(fā)出一封聲明信，稱針對航企提出的去哪兒網(wǎng)銷售行為中存在的多種問題已展開自查，并啟動新一輪監(jiān)管升級舉措。
去哪兒網(wǎng)表示，昨天已向平臺上全部代理人下發(fā)公告，要求代理人嚴(yán)格按照航企規(guī)范進(jìn)行機票銷售以及提供退改簽服務(wù)。如有違規(guī)，一經(jīng)查實，去哪兒網(wǎng)將對相關(guān)代理人采取罰款、下線等嚴(yán)厲處罰。同時，去哪兒網(wǎng)還將與中國航空運輸協(xié)會建立聯(lián)動機制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)進(jìn)行報備，情節(jié)嚴(yán)重者將被取消代理人資質(zhì)甚至被列入永久禁入名單。
對于消費者擔(dān)心的旗艦店暫停期間是否影響購票等問題，去哪兒網(wǎng)稱，請廣大消費者放心，旗艦店暫停期間，網(wǎng)站其他業(yè)務(wù)均運營正常，已經(jīng)在旗艦店購票的用戶，去哪兒網(wǎng)將繼續(xù)提供完善的售后服務(wù)。同時，針對消費者在購票中發(fā)生的任何問題，去哪兒網(wǎng)將繼續(xù)執(zhí)行先行賠付的相關(guān)規(guī)定。
□探因
機票代理不規(guī)范痼疾已久
目前的機票銷售渠道主要分為直銷和分銷兩種，長久以來，各個航空公司的機票并非主要由航空公司直接銷售，而是依靠大大小小的代理，單從媒體報道來看，消費者通過代理購機票遭遇陷阱或退改簽問題已數(shù)不勝數(shù)。
前段時間，著名作家、《新周刊》副主編蔣方舟在微博上稱其通過國內(nèi)某著名機票代理網(wǎng)站買了一張明年東京到北京的單程機票，幾經(jīng)催促收到的發(fā)票，金額和行程都不符，致使自己報銷受阻。
由于票代市場魚龍混雜，除了合法票代外，還充斥著一定數(shù)量的“黑票代”，即那些未取得中國航協(xié)頒發(fā)的票代資質(zhì)，卻仍在銷售機票的機構(gòu)。近年來，“黑票代”也開始借助一些OTA大平臺販賣機票，甚至通過自行綁定保險產(chǎn)品、收取不合理的高額退改簽費用賺錢。
去年12月中旬，林小姐在某機票代理網(wǎng)站購買了一張機票，提前8天退票卻只拿到了100元左右。代理公司表示，買票時給的購票優(yōu)惠，需要收回。林小姐則表示，從未見到任何有關(guān)優(yōu)惠的提示。
有業(yè)內(nèi)人士表示，在線訂票的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)長期以來都存在不規(guī)范的問題。機票代理加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價、退改簽費用畸高等事例已不鮮見，而且作為主要的盈利手段之一，這種操作手段已成為業(yè)內(nèi)秘而不宣的“行規(guī)”。
投訴糾紛多航企不堪其擾
近年來隨著航空客運的迅速發(fā)展，航空票務(wù)類糾紛呈直線上升趨勢。去年，上海市消保委曾公開表示，2014年受理航空服務(wù)類消費投訴案1076件中，航空票務(wù)類投訴占445件，同比增長40%，位列航空消費類投訴案件之首。
在航企看來，混亂的代理市場需要整治，因為機票代理商的不規(guī)范行為不僅讓旅客的權(quán)益受損，也為航空公司招來了不少麻煩。一航空公司內(nèi)部人員表示，“不少旅客通過去哪兒或攜程購買機票，但票源并不是航空公司而是各種代理商，旅客一旦遇到問題比如航班延誤、取消、無法退改簽等，都找到航空公司來投訴，我們也很頭疼”。
事實上，早在2014年，南航和東航就曾向一些OTA企業(yè)下發(fā)了一份《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售秩序的通知》，要求“代理人在攜程、去哪兒、淘寶上銷售機票時，需在訂票頁面展示其取得航協(xié)資質(zhì)時使用的代理人名稱，以及航協(xié)資質(zhì)號”，但此舉似乎并未奏效。
有業(yè)內(nèi)人士稱，由于機票代理人往往在出票過程中用一些“貓膩”，會防止航空公司直接聯(lián)系上旅客，于是在機場，經(jīng)常能聽到激動的旅客責(zé)罵航空公司沒有通知航班變動，而航空公司只能代為受過。
各航企加速直銷渠道建設(shè)
也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,此次“分手”事件背后，反映了幾大航空公司2016年面臨國資委提出的“提直降代”要求。據(jù)媒體報道，去年上半年，國資委向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo)，即在未來三年內(nèi)，三大航企的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。
實際上，去年各大航空公司已開始行動，紛紛取消機票代理費，大力推廣直銷。5月初，先是南航宣布取消機票代理費。9月中旬，國航也發(fā)出通知，規(guī)定代理人不得在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布低于國航官網(wǎng)票價2%的機票。10月中旬海航方面表示，自今年1月1日起，海航國際及地區(qū)票證代理手續(xù)費率調(diào)整為0%。
南方航空市場營銷管理委員會副主任黃文強曾表示，近年來國外航空公司紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立網(wǎng)站直銷，拉近與旅客的距離，構(gòu)建新型的以旅客為中心的營銷服務(wù)體系，形成核心競爭力。國內(nèi)航空公司也在開展互聯(lián)網(wǎng)營銷，但與國際先進(jìn)水平仍然有很大差距。但不管是行業(yè)主管部門，還是航空公司自身認(rèn)知，均應(yīng)盡快抓住移動互聯(lián)網(wǎng)這一良好機遇，提升直銷比例，重構(gòu)航旅生態(tài)系統(tǒng)。
在環(huán)球旅訊特別評論員楊青錕看來，在整個事件的背后，“春秋航空”事實上扮演了一個影子標(biāo)桿的角色，其在行業(yè)里超過80%的直銷率相信也是各方?jīng)Q策的一個重要參考，但是，“春秋”的基因是從一開始就植入的，盲目地復(fù)制或許會帶來比代理費成本更大、系統(tǒng)風(fēng)險更高的可能。
民航資源網(wǎng)專家張兆全也表示，在供應(yīng)商和客戶都比較眾多而分散的市場上，平臺模式是最有效的。與集市模式背道而馳的直銷模式，短期內(nèi)可能有效果，實質(zhì)上違背了古老的市場規(guī)律。
□分析
航企和OTA交惡是雙輸
近年來，在線旅游平臺為了實現(xiàn)快速發(fā)展的目的，都在嘗試做開放式平臺，即將機票或旅游代理商產(chǎn)品接入到平臺上。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)一直就是垂直搜索引擎，關(guān)閉航空公司旗艦店對其沒有太大影響，因為還有很多機票代理商在供票。
在民航資源網(wǎng)專家綦琦看來，航企紛紛撤出去哪兒的背后，實則是航企要提升直銷比例主動轉(zhuǎn)型。去哪兒和攜程在資本層面的整合，也預(yù)示著去哪兒市場價值的降低，同時去哪兒模式要比攜程粗放很多。航企對去哪兒發(fā)難可理解成對攜程的警示，即OTA應(yīng)該站在航企一側(cè)而不是為了逐利幫代理人蒙騙航企。這種航企和OTA“交惡”的局面是雙輸?shù)摹?/p>
種種跡象表明，航企與機票代理之前的利益之爭是導(dǎo)致此次封殺事件的根本原因。對于旅客而言，OTA的價值是巨大的，OTA通過信息的集中、優(yōu)化以及呈現(xiàn)為旅客帶來了極大的便利，徹底改變了旅客購票、旅行的方式。如果沒有去哪兒網(wǎng)這樣的OTA，未必是好事。此外，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航空公司增加直銷比例，勢必會增加直銷成本，這部分成本最終也需要消費者買單。
有業(yè)內(nèi)人士表示，打造開放平臺是OTA發(fā)展的必然趨勢，但OTA在開放平臺的同時自身的監(jiān)管和服務(wù)也要跟上，尤其要避免匯集一些自身根本不可控其品質(zhì)的代理商。如果對于工作中所存在的錯誤視而不見，總想拿出壟斷者的架式來，那最終的苦果也要自己嘗。如果各方能將承諾和口號落到實處，OTA、航空公司和消費者或許能共贏。
京華時報記者郝少穎
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