繼國(guó)航暫停授權(quán)代理人在去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票，3月11日，海航及旗下福州航空宣布跟進(jìn)。在此情況下去哪兒網(wǎng)昨日發(fā)布聲明稱，對(duì)平臺(tái)出現(xiàn)的違規(guī)代理人現(xiàn)象進(jìn)行檢討。而就在前一天，去哪兒網(wǎng)新上任的機(jī)票事業(yè)部CEO丘暉也表示反思去哪兒網(wǎng)與航企的關(guān)系。
去哪兒網(wǎng)示好航企
昨日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了一則《去哪兒網(wǎng)關(guān)于整頓凈化機(jī)票代理銷售市場(chǎng)的公告》，稱由于平臺(tái) 聚合性質(zhì)，個(gè)別機(jī)票代理商的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)損害了消費(fèi)者的利益以 及去哪兒網(wǎng)、航空公司的聲譽(yù)，去哪兒網(wǎng)對(duì)此做出深刻檢討。去哪兒網(wǎng)表示將從五方面整治機(jī)票代理市場(chǎng)，包括要求平臺(tái)上的機(jī)票代理商必須按照民航局、航空公司 等法規(guī)以及公司服務(wù)規(guī)范，遵循行業(yè)監(jiān)管部門與航空公司制定的銷售準(zhǔn)入、退出機(jī)制，必須提供合規(guī)機(jī)票和退改簽服務(wù)。此外，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)發(fā)動(dòng)全面自查，并表示 將主動(dòng)與航空公司一起對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的代理商予以處理。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)重申此前已經(jīng)推出的消費(fèi)者保障計(jì)劃，為消費(fèi)者提供現(xiàn)行賠付保障。
而就在前一天，即海航宣布跟進(jìn)國(guó)航的第二日，丘暉發(fā)布內(nèi)部公開信，指出去哪兒網(wǎng)與航企溝通太少，自己對(duì)此進(jìn)行檢討，甚至要以自罰的方式推動(dòng)整治 機(jī)票 代理商。丘暉在郵件中指出，去哪兒網(wǎng)的服務(wù)能力和代理商監(jiān)管還有瑕疵，造成消費(fèi)者投訴，影響去哪兒網(wǎng)與航空公司的關(guān)系，“在接下來的時(shí)間里，我將會(huì)把加強(qiáng) 機(jī)票代理商監(jiān)督和提升消費(fèi)者服務(wù)保障作為最重要的工作，如后果嚴(yán)重，將從我本人開始進(jìn)行罰款，延伸到事業(yè)部管理層”。
丘暉在公開信中還列舉部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前去哪兒網(wǎng)已經(jīng)對(duì)91家有不合規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的代理商進(jìn)行處罰，下線了21家有嚴(yán)重違規(guī)的代理商并要求其整改，同時(shí)去哪兒網(wǎng)還清退了2家嚴(yán)重違規(guī)、服務(wù)惡劣的代理商，與之永不合作。
航企持續(xù)施壓
這并非去哪兒網(wǎng)第一次“服軟”。今年1月6日，去哪兒網(wǎng)就表示將進(jìn)行自查，要求代理人嚴(yán)格按照航空公司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷售以及提供退改簽服務(wù)。此 次表 態(tài)的背景是去哪兒網(wǎng)面臨航企在跨年之際集體宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作。不過，此次宣布暫停合作僅是關(guān)閉了航空公司在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店，由于此部分業(yè)務(wù)在 去哪兒網(wǎng)占比不大，因此業(yè)內(nèi)認(rèn)為并非實(shí)質(zhì)性的封殺。
雖然整治措施有一定效果，但并未讓航企完全滿意。國(guó)航、海航及旗下福州航空近日宣布暫停授權(quán)銷售代理通過去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票，被業(yè)界認(rèn)為是實(shí)質(zhì)性封 殺，也是航企持續(xù)施壓的表現(xiàn)。
航企的持續(xù)施壓讓去哪兒網(wǎng)的機(jī)票業(yè)務(wù)日子不好過，盡管此前去哪兒網(wǎng)表示將籌建航空公司，但勁旅網(wǎng)總裁魏長(zhǎng)仁表示，去哪兒網(wǎng)參與籌建航空公司，但 其參 與力度并不大，同時(shí)就目前去哪兒網(wǎng)的業(yè)績(jī)來看，單個(gè)航空公司并不足以滿足去哪兒網(wǎng)的需求，因此，擺脫對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)線的依賴或是去哪兒網(wǎng)要做的事，而中低端酒 店將成為發(fā)展重點(diǎn)。“去哪兒網(wǎng)是從機(jī)票起家的，未來這一業(yè)務(wù)將被動(dòng)逐步弱化。”去哪兒網(wǎng)三季度財(cái)報(bào)顯示，三季度機(jī)票及機(jī)票相關(guān)收入5.966億元人民幣， 約占總營(yíng)收的46%。
雙方關(guān)系短期難好轉(zhuǎn)
雖然去哪兒網(wǎng)全面表示將配合航空公司整治票代市場(chǎng)，但不少業(yè)內(nèi)人士指出，未來至少是近一段時(shí)間內(nèi)，雙方關(guān)系并不會(huì)好轉(zhuǎn)。航企與去哪兒網(wǎng)的矛盾點(diǎn)，在于平臺(tái)對(duì)票代的包容性。
魏長(zhǎng)仁指出，去哪兒網(wǎng)的平臺(tái)屬性導(dǎo)致對(duì)包括違規(guī)票代在內(nèi)的機(jī)票代理商有生存空間，若給這些票代提供生存空間，則不符合航企目標(biāo)，若不提供，去哪 兒網(wǎng) 的優(yōu)勢(shì)不再，這對(duì)于去哪兒網(wǎng)來說是兩難的選擇。對(duì)于未來航企與去哪兒網(wǎng)關(guān)系的走勢(shì)，魏長(zhǎng)仁直言，“今年不會(huì)有特別大的好轉(zhuǎn)，至少維持現(xiàn)狀，畢竟航企還沒有 完成目標(biāo)”。
易觀國(guó)際分析師朱正煜表示，除了整治市場(chǎng)之外，壓制去哪兒網(wǎng)的市場(chǎng)份額也是航企的目標(biāo)。根據(jù)勁旅智庫(kù)數(shù)據(jù)，2015年去哪兒網(wǎng)占據(jù)中國(guó)機(jī)票預(yù)訂 市場(chǎng) 26.2%的市場(chǎng)份額，而在線滲透率為76.7%。在此背景之下，去哪兒網(wǎng)、攜程等成為航企實(shí)現(xiàn)50%直銷比例的有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
不過，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，航企與去哪兒網(wǎng)之間“不合作”狀態(tài)不太可能持續(xù)太久。朱正煜認(rèn)為，航企并未做好用戶教育、引流的工作，暫停在去哪兒網(wǎng)售票之 后，用戶并不一定會(huì)流向航空公司官網(wǎng)，或流向攜程、阿里旅行等在線旅游服務(wù)商。但對(duì)去哪兒網(wǎng)來說，確實(shí)需要進(jìn)一步與航企溝通。中國(guó)未來研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì) 長(zhǎng)劉思敏也指出，航企的做法是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，是其在壟斷基因下做出的決定，對(duì)消費(fèi)者來說，充分競(jìng)爭(zhēng)下的實(shí)惠機(jī)票沒有了，同時(shí)一站式服務(wù)被弱化，給消費(fèi)者帶來 不便。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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