美國人不可能這樣為你服務
美國服務業(yè)的精細程度素來落后于亞洲，請人來家中做飯的服務聽起來絕對是天方夜譚。因此當O2O業(yè)務(美國多將O2O稱為Local Commerce)在太平洋西岸普遍發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)連接起線下服務的時候，我卻沒辦法在大洋東岸從網(wǎng)上找到合適的廚師。
我先在Criagslist上找。這個在美國火爆了20多年的服務網(wǎng)站提供買賣車輛、租售房屋、找工作等本地服務，其中有一項就叫“提供服務”。我點開進去，在這個用戶界面二十多年沒有改變過的網(wǎng)站上逐條瀏覽“園藝”、“修水管”等等20多頁后，沒有找到有人能夠上門做飯的。
我又在專門提供家政服務的“Handy”上搜索了一番。作為一個科技記者，我知道Handy是美國這一輪O2O創(chuàng)業(yè)潮中穩(wěn)定發(fā)展起來的一家創(chuàng)業(yè)公司，它的對手Homejoy已經死于資金短缺。Handy作為新的創(chuàng)業(yè)公司，用戶界面友好簡潔，可他們的主頁也清楚地告訴我：沒有上門做飯這一項服務。
這兩年在硅谷流行著一句話：工程師們創(chuàng)業(yè)，都是圍繞著“以往媽媽能夠幫他們做，而現(xiàn)在不做了的事兒轉”。我諷刺地認為，美國媽媽們做的三明治太簡單，以至于男孩們長大獨立生活后，吃飯這個選項也沒有那么不可或缺。于是便沒有人想到在這個方向上創(chuàng)業(yè)。
但另一部分人是需要這種服務的。我的朋友Max是北京人，從小習慣了在家里吃飯。已經成為舊金山一名高級醫(yī)生的他收入不菲，但生活忙碌，希望能夠回到家直接吃上可口的飯菜。
他曾向一些互聯(lián)網(wǎng)餐飲公司訂餐，比如Munchery，這家公司號稱他們的餐點在送出之前已完成了99%，用戶只要用微波爐或烤箱加熱一下就能得到原汁原味的正餐產品。但在華人看來，這更像是盒飯，所以寧可在餐廳就餐。
在我的建議下，Max在華人論壇上發(fā)帖，最終有一名華人中年女性愿意每日上門來做飯，每月收費達2400美元——高出舊金山最低時薪——也沒有更多選擇。毫無疑問，在O2O服務業(yè)飛速發(fā)展的今天，這看起來已經是落后了10年的尋求服務的方式。
“國內互聯(lián)網(wǎng)服務真是發(fā)達”，完成這項任務后，Max對比今年夏天回國探親時使用的一些服務，發(fā)現(xiàn)了北京與舊金山之間的差別。Max這樣在假期回國探親的“候鳥”許多國內社會關系已經瓦解，對線上服務需求量大。兩個城市，甚至兩國之間互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與服務品質的差異讓他記憶深刻。
沒有辦不到的中國O2O
我今年從國內來到美國西海岸。兩相對比才知道，中國互聯(lián)網(wǎng)在某種程度降低了民眾生活成本，甚至是為政府服務不夠體貼之處做了補救。作為一名科技記者，我看得出來，這一方面是因為中國人力成本低廉，一方面是中國許多傳統(tǒng)服務業(yè)落后于美國。但不管如何，事實上都造就出中國O2O行業(yè)爆發(fā)式增長和跨越式發(fā)展。
在灣區(qū)為了避免去線下排隊，我用Fandango購買電影票還需要支付額外的手續(xù)費——我感到了強烈的不適應——在國內，通過各類O2O的手機APP購票可是要比現(xiàn)場買票便宜很多的。
以中國最大互聯(lián)網(wǎng)公司之一的百度旗下O2O服務“百度糯米”為例，在今年暑假期間，我曾注意到他們推出僅7元人民幣左右的電影票。除開這種力度難以想象的推廣特價之外，大多時候任何人也能以5折左右的價格操作手機上的糯米APP購買電影票。
灣區(qū)的居民對于線上購票并沒有很強的需求，因為大多數(shù)時候不用排隊就能夠買到票，所以極少使用Fandango這樣的購票APP。但是在中國不一樣，大多數(shù)時候你在電影院都需要排長隊。碰上一些熱門的電影，晚到的你則很有可能買不到票。
顯而易見，使用線上服務不僅能夠省錢，也可以自由安排時間。在這樣的情況下，O2O服務更低廉的價格和強需求之間幾乎是正向促進——低廉價格讓更多人買票，而電影市場火爆讓人更依賴這種服務。
中國的020項目在創(chuàng)建線上的廉價服務的同時，背后的商業(yè)規(guī)則十分清晰。
在中國，很多O2O公司實際上扮演"中介"的角色，他們收取的“中介費”卻十分之低：阿里天貓收取費用是3%，美國eBay是8%。同為團購網(wǎng)站，中國的美團收取5%服務費對比美國Groupon的35%抽成……華爾街在很長一段時間內不看好這一以虧損換業(yè)務量的模式，但他們看不到中國市場的特殊與巨大，這種新的消費模式能夠激發(fā)增量市場。
中國產品比google地圖提供更多服務
讓Max感受到中國互聯(lián)網(wǎng)公司提供的服務無微不至的事兒還有很多。這些公司連接起很多原本需要和諸多機構打交道的事情。Max在北京有套公寓，前兩個月有親戚需要到他家中借住一段時間，他在舊金山通過阿里支付寶繳納了公寓的水電費，讓親戚順利入住。如果不是中國互聯(lián)網(wǎng)公司提供這項服務，他可能需要讓親戚拿著自己的銀行卡去陌生的銀行排隊繳費。
中國很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在向傳統(tǒng)服務領域滲透，尤其是需要和政府部門以及附屬機構打交道的服務領域。這些地方的服務往往體驗感欠缺。
除了交水電費，中國公眾還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)掛號看病。無論是百度、騰訊以及阿里，都推出了相關服務。在美國你要和醫(yī)生預約時間。在中國看病重要的環(huán)節(jié)則是你能不能在當天掛到號。為了看一個搶手的大夫，有時候病人需要凌晨三四點就去大醫(yī)院門診排隊。百度這些一線的互聯(lián)網(wǎng)公司近年都投入了很多資源勸說醫(yī)院和他們合作。
在中國，一個明顯的趨勢是一家公司就能夠提供綜合類的服務，這往往表現(xiàn)出一個APP里集成了很多中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠想到的多類服務——比如占領了中國70%應用地圖市場份額的百度地圖，不僅能實時顯示交通擁堵狀況，也能夠呼叫Uber，尋求代駕，顯示違章信息查詢，車輛保險，加油站、停車場等等。更令美國人想象不到的是，百度地圖在提供違章高發(fā)區(qū)和警察貼條地點提示等功能之外，還能夠使用外賣派送功能，這遠遠比google地圖提供的服務復雜。
百度這樣的一線互聯(lián)網(wǎng)公司，不僅僅有能力聚合政府提供的服務，也有實力發(fā)起并購?；蛳蚱渌鸒2O類公司注資——百度向Uber提供戰(zhàn)略投資后，就在百度地圖內集成了對Uber的叫車服務。在收購百度糯米之后，百度在則成為中國團購市場的三強之一(近期美團與大眾點評合并之后，百度糯米排位升至第二)。
這種行為能夠看出中國O2O行業(yè)到了一個高速發(fā)展的階段。對比之下，美國的公司還在依靠一己之力發(fā)展業(yè)務，中國公司則通過并購進入更多城市和業(yè)務領域。Uber在舊金山是有送餐服務的，但可供選擇的餐廳非常之少。滴滴出行通過投資中國O2O公司"餓了么"，一舉復制了Uber的模式，轉而和專業(yè)送餐公司那樣提供更多的餐館選擇。
中國O2O速度：廉價人力提供超值服務
在北京，高聳的寫字樓內數(shù)以千計的公司白領們如何快速有效解決午餐是一個大問題。市中心CBD地區(qū)的寫字樓里分布著大大小小許多公司。這里因為高昂的租金，入駐的餐廳不多。中午去餐廳吃飯通常需要排隊20分鐘甚至更久。送餐到公司門口的業(yè)務由此應運而生。例如百度外賣的口號便是“白領最愛的外賣品牌”。
與美國Spoonrocket這樣的餐飲創(chuàng)業(yè)公司擁有自己的中央廚房，能生產餐飲并配送所不同，北京的O2O送餐服務只提供配送。他們承諾在半個小時或者45分鐘內送餐到用戶手中，用戶需要每單支付6元左右的費用，當然，你可以找同事們在一家餐廳“拼餐”，這樣若干份餐點統(tǒng)一派送仍算是“一單”，不僅分攤派送費用，往往還能得到商家贈送的水果、酸奶或者更多的米飯，簡便實惠。
在中國O2O為獲取更多用戶高速擴張的近兩年時間里，大多數(shù)送餐公司都在補貼用戶，比如原本25元的菜肴，通過百度外賣這樣的平臺點餐，只需要支付17元左右，即使算上額外的配送費也不會比不打折之前的餐費高，客戶還省去了跑腿的勞頓和等位的時間損耗，算起來確實相當劃算。百度甚至聲稱依仗自己的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立了一套外賣智能調度系統(tǒng)支撐其在各地的訂單派送業(yè)務，尋求讓客戶獲取更好的服務體驗感。
在美國，只靠賺取“跑腿費”的公司則不可能活下去。美國人力成本之高昂，以至于亞馬遜近年一直在花大力氣研發(fā)無人機取代人工送貨。我來美國后發(fā)現(xiàn)的一個有趣的事實是，合格的一家之主往往必須具備水管工、木匠、電器專家等多重角色，而請保姆上門照顧孩子的花銷比母親專職充當家庭主婦損失的薪水還高，即便這個母親是受過高等教育的女性?？上攵绹腛2O思想者們如何能發(fā)起和中國同行們一樣的市場行為呢?
中國O2O讓普通人享受到了美國精英階層同等服務
如今，越來越多的中國互聯(lián)網(wǎng)公司都看好O2O業(yè)務并積極進入，包括百度、騰訊以及阿里這樣中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三雄。今年6月30日，百度董事長兼CEO李彥宏“意外”出現(xiàn)在了百度糯米“會員+”戰(zhàn)略發(fā)布會上。他說“我昨天看了下，百度賬上還有500多億現(xiàn)金，我們決定未來先拿200億來把糯米做好。”200億人民幣這個數(shù)字大手筆著實讓外界感到震驚。
從此后五個月的發(fā)展來看，百度O2O戰(zhàn)略其實清晰而非頭腦發(fā)熱——李彥宏通過自建、戰(zhàn)略入股等模式在O2O的多個重大垂類上都已做好布局，比如在移動出行領域戰(zhàn)略入股Uber，在外賣及團購領域布設了自家的百度外賣和收購來的百度糯米。大約1個月前，百度通過關鍵持股及股權置換等行動促成中國兩家較大的OTA(在線旅游)公司攜程、去哪兒合并，自己立即成為這個領域最大的贏家。
不僅僅是百度，被稱作“BAT”的中國互聯(lián)網(wǎng)三巨頭都采用這樣廣泛布局的方式，避免了一條線不成功就導致被趕出行業(yè)的可能。多條線互相呼應，各業(yè)務有效協(xié)同，也更能對消費者形成粘性。
之所以我一直觀察百度，是因為對硅谷的諸多美國同行們而言，百度并不陌生。百度甚至在他們公司的隔壁設立了百度美國研發(fā)中心。作為一家技術型公司，百度在中國正在使用最擅長的技術讓O2O服務變得感覺更好。今年9月的百度世界大會上，百度推出了一款語音機器人助手度秘，試圖整合、連接百度移動搜索業(yè)務與O2O服務。度秘的能力雖然還有待進一步完善，但是比蘋果的Siri和微軟的Cortana野心更大，功能更全。
在中國經濟高速增長的大背景下，大多數(shù)人群并沒有頑固固守某種消費信念的習慣。他們的消費習慣變化和智能手機取代功能手機一樣，花費的時間很短。從現(xiàn)金消費到刷卡消費再到手機移動支付，中國僅僅用了十余年時間。
今年1月，易觀智庫發(fā)布的報告稱，2014年中國第三方移動支付交易規(guī)模達到了77660億元，環(huán)比增長近500%，這種爆發(fā)式增長足以證明中國金融機構和BAT等第三方支付平臺都在積極搶奪移動支付市場。百度錢包、阿里支付寶、騰訊微信支付等線上支付手段已經奪取了許多刷卡結算的市場份額，并讓中國O2O用戶的體驗變得完整。
當然，手機支付對于美國人來說，也不算是個新鮮事。但對于大多數(shù)美國人來說，送餐到家可是老年人才能享受到的待遇，而在家享受按摩、做指甲等服務，更是極少數(shù)高收入階層才能夠體驗的生活。但在北京，任何一個公司的普通文員也能在群租房中通過手機APP召喚這些服務上門。生活在中美兩地的Max對在中國風生水起的O2O行業(yè)有精辟的總結："中國O2O服務讓人享受到了在美國精英階層才能夠享受到的服務"。
華爾街從狐疑到確信：互聯(lián)網(wǎng)中概股的深V價值
這種中國特色模式曾經普遍不被華爾街看好。百度今年前九個月股價一直走低，甚至下跌近40%。美國投資人難以接受通過"補貼"這樣的方式獲取市場份額，也難以理解細致入微的亞洲式服務。除此之外，兩地人力成本差異、城市結構差異——中國人口密集，而美國除了少數(shù)大城市，都是分散居住，這讓美國提供線下服務的互聯(lián)網(wǎng)公司難以存活——都導致了華爾街的投資者們想象不了中國O2O企業(yè)能有什么樣的前景。
中國O2O項目前期的大量資本投入看起來確有些危險，但華爾街的精英們更應該注意到中美兩國國情和經濟發(fā)展不同階段間的差異。從現(xiàn)實來看，2015年是中國O2O市場高速增長的一年，與O2O業(yè)務有關的企業(yè)數(shù)量已達數(shù)千家，用戶數(shù)量則超過中國網(wǎng)民人數(shù)的50%——這和美國的總人口一樣多。這類服務在很長一段時間內都不會消亡，能夠支撐起此類公司長期的發(fā)展。
今年9月之前百度股價大幅下降正是因為這家公司在O2O項目的大量投資，造成財報營收增幅出現(xiàn)下降。李彥宏是在中美兩地都有長期生活工作經驗的中國互聯(lián)網(wǎng)領袖，他能夠看到兩國市場的差別，看穿中國市場的前景，才會堅定地在這一領域投入，甚至不顧華爾街一時之間的不認可。
李彥宏曾說：“我們正與同行一道向中國消費者提供更好的訂購服務。在這一領域，百度最終將獲得很大的市場份額。”事實是，在百度發(fā)布GMV值同比增長119%的第三季度財報后，百度股票出現(xiàn)了6.81%的上漲，超過了分析師們的預期。
美國投資人固有的思維模式讓他們錯過了許多好的商業(yè)模式，對O2O頑固的詆毀也許會讓投資者錯過下一個好的商業(yè)模式。中國對世界的影響與日俱增，除掉固定資產投資、基礎設施建設與金融貸款之外，O2O模式的蓬勃發(fā)展對于很多類似市場，比如印度、東南亞、南美等人口密集的第三世界國家都有積極的借鑒意義。即使遠在美國，打開google我也檢索到了許多百度、阿里遠征印度，嘗試與當?shù)厣虅栈锇槁?lián)手布局O2O業(yè)務的消息。這是他們非常擅長的事情。
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轉型的最終目的 -提質降本增效
