家政O2O市場(chǎng)自前年開(kāi)始爆發(fā)以來(lái)，創(chuàng)業(yè)者與風(fēng)投資金不斷進(jìn)入，在今年更是掀起了驚濤駭浪，這一點(diǎn)我們從最近該行業(yè)的投融資情況可見(jiàn)一斑，僅在本月家政O2O平臺(tái)就有“小馬管家”宣布獲得了5000萬(wàn)人民幣的A+輪融、好慷在線宣布已完成7000萬(wàn)人民幣融資等。不少業(yè)內(nèi)人士表示，今年或?qū)⒂瓉?lái)真正的家政O2O大戰(zhàn)，那么問(wèn)題來(lái)了，怎么戰(zhàn)?融資后的錢(qián)是否僅有補(bǔ)貼一道?
未來(lái)存活率僅有5%
國(guó)內(nèi)巨大的家政需求吸引著一系列創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，根據(jù)“云家政”去年年底發(fā)布的北上廣深四地家政行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，目前一線城市普遍的家政從業(yè)人員供需缺口均在10萬(wàn)至20萬(wàn)人之間，春節(jié)前后一個(gè)月更是會(huì)遭遇30%至50%的從業(yè)人員缺口。另有數(shù)據(jù)顯示，今年國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)總規(guī)模突破1萬(wàn)億人民幣。
人均消費(fèi)能力以及生活質(zhì)量需求的提升，直接導(dǎo)致了家政服務(wù)行業(yè)的火爆，其實(shí)早在2013年垂直于家政O2O領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司便接連誕生，如e家潔、云家政、阿姨來(lái)了、阿姨幫、小馬管家等，再加上BAT巨頭的覬覦，資本不斷涌入，多數(shù)家政O2O平臺(tái)不斷爆出獲得多輪融資。
但是在百花齊放之后，有業(yè)內(nèi)人士指出家政O2O項(xiàng)目的存活率只有10%甚至是5%。管家?guī)蛣?chuàng)始人傅彥生表示“任何一個(gè)行業(yè)不可能長(zhǎng)期百家爭(zhēng)鳴，肯定會(huì)存在少量寡頭，最終是誰(shuí)還不好說(shuō)。但跟團(tuán)購(gòu)相比，家政服務(wù)是非標(biāo)性，而且對(duì)線下服務(wù)要求較高，巨頭形成的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。”
大家若想存活，就需要不斷搶占市場(chǎng)，戰(zhàn)爭(zhēng)在所難免。小馬管家CEO馬晨飛曾坦言“大家在搶占市場(chǎng)份額的時(shí)候，都難免去燒錢(qián)補(bǔ)貼做推廣。但這絕對(duì)不是一個(gè)良性的生意。”如何在同質(zhì)化和與巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中突圍，真正實(shí)現(xiàn)贏利，是所有創(chuàng)業(yè)者們都迫切所希望的。
用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵
無(wú)論哪種行業(yè)，若想贏得市場(chǎng)，用戶體驗(yàn)都是關(guān)鍵。北京晨報(bào)記者在隨機(jī)對(duì)消費(fèi)者的采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在請(qǐng)家政阿姨上門(mén)服務(wù)時(shí)，價(jià)格并不是主要考慮因素，最看重的是服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量。此外也有消費(fèi)者對(duì)于阿姨萬(wàn)一打破東西該如何賠償、家中財(cái)務(wù)被偷盜等問(wèn)題表示擔(dān)憂。
對(duì)此記者致電了阿姨幫、云家政、小馬管家等客服進(jìn)行了解，對(duì)于阿姨不小心打破東西消費(fèi)者該如何獲得賠償?shù)膯?wèn)題，阿姨幫客服表示平臺(tái)已經(jīng)為阿姨投了保險(xiǎn)，出現(xiàn)這種意外會(huì)由保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠付。云家政客服則表示，一旦出現(xiàn)這種問(wèn)題得分兩種情況，阿姨在場(chǎng)的話需要與阿姨進(jìn)行協(xié)商由阿姨進(jìn)行賠付，不過(guò)阿姨離開(kāi)后發(fā)現(xiàn)就會(huì)比較困難，得看阿姨是否承認(rèn)。而小馬管家客服則表示，由于阿姨一般工作時(shí)都會(huì)小心翼翼，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況，具體由誰(shuí)賠付并不太清楚，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題可以跟他們平臺(tái)進(jìn)行溝通聯(lián)系。而如果出現(xiàn)物品丟失等問(wèn)題，則需要報(bào)警進(jìn)行處理。
如何做好做強(qiáng)用戶關(guān)系，改善用戶體驗(yàn)一直是家政服務(wù)行業(yè)中的老大難問(wèn)題。億歐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、O2O分析師黃淵普表示，每一個(gè)平臺(tái)甚至是每一位阿姨做出來(lái)的服務(wù)都是不一樣的是沒(méi)法統(tǒng)一的，標(biāo)準(zhǔn)化只能是流程或產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，比如說(shuō)在預(yù)訂的環(huán)節(jié)或者訂單發(fā)出后多久可以到你家進(jìn)行服務(wù)等，如何提高服務(wù)質(zhì)量以增加用戶黏性，需要兩個(gè)方面，第一是各大平臺(tái)在拿到融資后一定要重視對(duì)阿姨各方面的培訓(xùn)，目前各大平臺(tái)也比較重視這一塊。另一方面也需要把具體出現(xiàn)問(wèn)題的賠償規(guī)范寫(xiě)出來(lái)給用戶以明確的保障。此外也需要依托互聯(lián)網(wǎng)本身的刪減屬性，也就是信譽(yù)好服務(wù)好的阿姨慢慢留下來(lái)，差的阿姨逐漸被淘汰的優(yōu)勝劣汰過(guò)程，不過(guò)這個(gè)過(guò)程需要一定時(shí)間。
燒錢(qián)補(bǔ)貼并非良藥
無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，燒錢(qián)已經(jīng)成為企業(yè)撬動(dòng)市場(chǎng)最快的方式，但家政O2O鼻祖Homejoy倒下的案例有力地證明了燒錢(qián)之道并非良藥，只有真正找到盈利的模式才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，而這也是目前幾乎所有O2O企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。
就在國(guó)內(nèi)家政O2O風(fēng)生水起的時(shí)候，家政O2O鼻祖Homejoy卻在7月底關(guān)張了。有媒體曝出導(dǎo)致Homejoy關(guān)閉的“決定性因素”是4起關(guān)于員工身份問(wèn)題的訴訟。但不少業(yè)內(nèi)人士表示，員工的身份問(wèn)題或許只是壓倒駱駝的最后一根稻草。實(shí)際上，盈利難匹配擴(kuò)張速度也是Homejoy暴露出的一大問(wèn)題。雖然Homejoy在很短的時(shí)間內(nèi)迅速地?cái)U(kuò)張著自己的國(guó)際業(yè)務(wù)，但每拓展一個(gè)新城市就意味著要燒一大筆錢(qián)，而業(yè)務(wù)以小時(shí)工為主的Homejoy，在扣除給清潔工支付的費(fèi)用外，平臺(tái)本身能夠賺取的利潤(rùn)其實(shí)很有限，直接導(dǎo)致資金跟不上“鋪”規(guī)模的速度。
眾所周知，家政服務(wù)并不像出行打車或者叫外賣(mài)，服務(wù)價(jià)格僅在幾十塊錢(qián)之內(nèi)，家政行業(yè)的服務(wù)對(duì)象大多集中在中產(chǎn)階級(jí)家庭，一般人很少會(huì)請(qǐng)阿姨上門(mén)做家政服務(wù)，因此盲目的燒錢(qián)補(bǔ)貼做訂單量只能形成短期的虛假繁榮，并不是長(zhǎng)久之道。
黃淵普表示，之前大家大多在同一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，在拿到更多融資后，關(guān)鍵要看誰(shuí)能夠在現(xiàn)有的服務(wù)模式品類中進(jìn)行擴(kuò)張。“當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入第二階段，資本進(jìn)入之后會(huì)要求產(chǎn)品進(jìn)行地域、品類的擴(kuò)張。這樣就會(huì)導(dǎo)致強(qiáng)者越來(lái)越強(qiáng)，弱者越來(lái)越弱。”
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