你能想象現(xiàn)在支持企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行的IT服務(wù)全過程，都可以通過一個(gè)移動(dòng)App，就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤和應(yīng)答嗎?
大半年都在忙于IT服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、IT服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式的用友網(wǎng)絡(luò)助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)近日告訴記者，“用友網(wǎng)絡(luò)整個(gè)的IT支持與服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過服務(wù)一點(diǎn)通這款A(yù)PP進(jìn)行全程跟蹤了。尤其是所有的單據(jù)流轉(zhuǎn)，從客戶端到整個(gè)后臺(tái)都是透明的。企業(yè)用戶還可以根據(jù)不同產(chǎn)品系列針對(duì)整個(gè)事件的某個(gè)角色做相對(duì)應(yīng)的點(diǎn)評(píng)或吐槽。甚至當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)某款新產(chǎn)品不太好用時(shí)，只要通過手機(jī)搖一搖，就可以直接寫一段文字說明為什么不好用發(fā)給用友。”
去年開始，用友網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)都在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的方向上發(fā)展，IT支持服務(wù)也不例外。李富強(qiáng)說，“目前，‘企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)’這種IT服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式已經(jīng)在幾個(gè)原型客戶中完成了試點(diǎn)和驗(yàn)證，8月份開始即將隨著2015年用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行活動(dòng)一起在全國(guó)全面鋪開。”
用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行是用友網(wǎng)絡(luò)公司與戰(zhàn)略用戶交流信息化經(jīng)驗(yàn)的年度高端品牌活動(dòng)，已經(jīng)成功舉辦9年。在每年的七八月份，來自全國(guó)各地的百余家企業(yè)CIOCFO、CTO和IT精英都會(huì)齊聚一堂，共話IT服務(wù)管理新思維和新趨勢(shì)，體驗(yàn)用友IT服務(wù)管理創(chuàng)新成果，并分享IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。今年五洲行的主題無疑會(huì)聚焦在“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)”上，并由此延伸到IT服務(wù)到底如何互聯(lián)網(wǎng)化，以及用友IT服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式應(yīng)該如何落地等問題展開溝通交流。
當(dāng)前中國(guó)企業(yè)正在全面進(jìn)入面向互聯(lián)網(wǎng)+的轉(zhuǎn)型時(shí)期。企業(yè)急需在整合資源和改善業(yè)務(wù)等方面充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，來增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、解放企業(yè)的生產(chǎn)力。在這個(gè)背景下，用友提出企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式。也就是利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，并結(jié)合O2O的新模式，使iSM智能服務(wù)管理器與用友服務(wù)中心無縫對(duì)接，幫助用戶完成內(nèi)部IT績(jī)效、服務(wù)流程、事件管理和服務(wù)變更等內(nèi)容的科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的集中管控和高效運(yùn)營(yíng)，支持企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。
李富強(qiáng)介紹，“在O2O互聯(lián)網(wǎng)新服務(wù)模式中，線上更多的是產(chǎn)品支持服務(wù)，占98%以上，即將以前PC端上好的服務(wù)內(nèi)容和獲取方式逐漸轉(zhuǎn)到服務(wù)一點(diǎn)通上，使整個(gè)服務(wù)更通透;線下是系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的占比比較多，用友將為客戶提供更多的專家巡檢，提前對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行全方位的體檢，看看哪些地方有問題，及時(shí)排查。同時(shí)，線下的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)也有一部分還將轉(zhuǎn)到線上，比如巡檢、監(jiān)控平臺(tái)等可以遠(yuǎn)程完成。”
“同時(shí)，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)中的智服務(wù)，指的是IT服務(wù)更加自動(dòng)化和智能化，而不是完全通過手工或者半自動(dòng)化的形式。以往，對(duì)系統(tǒng)問題的診斷更多的是靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，這種方式局限性很大?，F(xiàn)在，用友計(jì)劃推出一個(gè)云端的監(jiān)控系統(tǒng)，通過用友大后臺(tái)的監(jiān)控平臺(tái)與客戶的監(jiān)控端，觀察和監(jiān)測(cè)客戶整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，并通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備對(duì)系統(tǒng)問題提前預(yù)知和預(yù)警。”
“未來，隨著O2O互聯(lián)網(wǎng)新服務(wù)模式的深入推進(jìn)，用友支持服務(wù)的業(yè)務(wù)模式、組織模式，乃至商業(yè)模式都將發(fā)生質(zhì)的改變。” 李富強(qiáng)說，“比如，在組織方面，用友總部服務(wù)一點(diǎn)通服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)人員就已經(jīng)發(fā)生變化了。以前更多的是做Java就行了，現(xiàn)在更要研究如何做APP;資源也會(huì)有一些調(diào)整，線上的人可能會(huì)相對(duì)來說做一些加強(qiáng)，線下的相對(duì)來說會(huì)弱化一點(diǎn)。具體來講，總部向線上資源逐漸加強(qiáng)一些后臺(tái)資源弱化一點(diǎn)，分支機(jī)構(gòu)線下現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員會(huì)逐漸加強(qiáng)，雙加強(qiáng)有利于客戶服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好的提升。“
“至于商業(yè)模式，以前IT服務(wù)都是按年的方式收取客戶的服務(wù)費(fèi)。未來將可能根據(jù)用戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要，演變成按季度收費(fèi)甚至按月收費(fèi)等。” 而所有這些改變都將在今年的用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行在深入與現(xiàn)場(chǎng)用戶進(jìn)行深度的碰撞、研討，以尋找真正落地的路徑，李富強(qiáng)最后總結(jié)說。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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