隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視互聯(lián)網(wǎng)上的潛在商機(jī)。其中，O2O模式作為線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新模式脫穎而出。追根溯源，O2O概念最早來(lái)源于美國(guó)，在國(guó)內(nèi)，O2O模式則出現(xiàn)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站興起之時(shí)。這種線上預(yù)約、線下消費(fèi)的新模式，廣受商家和消費(fèi)者的喜愛(ài)。
在國(guó)內(nèi)，由于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，O2O市場(chǎng)也開(kāi)始升溫，于是我們看多互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局O2O市場(chǎng)。例如：影院、餐飲、旅游、租車、租房等O2O模式應(yīng)運(yùn)而生，促進(jìn)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。但說(shuō)到企業(yè)級(jí)的O2O，特別是要做企業(yè)級(jí)IT服務(wù)的O2O，還是頭一遭。
那么用友這葫蘆里賣的什么藥呢?用友服務(wù)又是如何玩轉(zhuǎn)O2O的呢?不妨聽(tīng)聽(tīng)用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)如何解答疑惑。
服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式是什么?
一直以來(lái)，傳統(tǒng)IT服務(wù)模式讓服務(wù)商面臨“利潤(rùn)越來(lái)越低、業(yè)務(wù)持續(xù)性差、資金壓力大、競(jìng)爭(zhēng)白熱化”等問(wèn)題，尋求轉(zhuǎn)型早已是不爭(zhēng)的事實(shí)。從用戶一端看，雖然對(duì)IT服務(wù)的需求和認(rèn)知越來(lái)越強(qiáng)，但滿意度不高、成本不可控、財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化、效率不高等問(wèn)題突出，這些都促使IT服務(wù)商尋求新的轉(zhuǎn)型途徑。
而從國(guó)家層面看，李克強(qiáng)總理今年在政府工作報(bào)告中提出，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。”
聚焦到用友網(wǎng)絡(luò)企業(yè)自身來(lái)看，為進(jìn)一步加強(qiáng)公司企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，加快公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，公司在去年更名為“用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司”后，便展開(kāi)了一系列重大調(diào)整和市場(chǎng)布局，包括近期與阿里巴巴的全面合作。“這種向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型是全面的，也將滲透到我們的每一個(gè)業(yè)務(wù)模塊，服務(wù)也一樣。今年我們也提出來(lái)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)，即服務(wù)走向互聯(lián)網(wǎng)化。服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式就是用友在‘企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代下提出的一個(gè)新的轉(zhuǎn)型利器。”李富強(qiáng)說(shuō)道。
據(jù)了解，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)是用友戰(zhàn)略用戶俱樂(lè)部五洲行十周年活動(dòng)的主題，本次活動(dòng)于8月份舉行，在所有行業(yè)、企業(yè)在積極探索企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的有效方法時(shí)，用友網(wǎng)絡(luò)從各個(gè)維度全面支持大型企業(yè)落地互聯(lián)網(wǎng)化。用友支持服務(wù)針對(duì)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的特點(diǎn)，提出企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式。
具體來(lái)看，服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式主要是指為用戶提供的IT服務(wù)通過(guò)線上線下共同完成。線上(互聯(lián)網(wǎng))有一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是直達(dá)客戶，因此，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)上就能更多的考慮如何做到極致、簡(jiǎn)約、達(dá)到好的用戶體驗(yàn)，而且能夠提升效率。李富強(qiáng)認(rèn)為，現(xiàn)在的服務(wù)很重要的就是讓客戶感受到高品質(zhì)，用的快，質(zhì)量又好。同時(shí)也能夠幫助服務(wù)商來(lái)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，釋放更多資源提供深層次服務(wù)。
對(duì)此他舉例說(shuō)道：“過(guò)去以線下線下的服務(wù)模式，我們很被動(dòng)，現(xiàn)在我們更多是采取主動(dòng)的服務(wù)形式，而不是要等到客戶系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題后我們才到客戶現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)到線上之后，我們會(huì)做更多的專家巡檢，提前對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行全方位的體檢，看看哪些地方有問(wèn)題，然后及時(shí)盤查找出癥結(jié)。另外我們線上還針對(duì)一些線下的問(wèn)題提供補(bǔ)充的保障服務(wù)，比如，以前大部分是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式，這對(duì)我們的資源是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果我們更多的轉(zhuǎn)到線上以后，相對(duì)來(lái)說(shuō)線下的資源更充裕，服務(wù)質(zhì)量和深度會(huì)更進(jìn)一步提高。“所以我們提出了服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式，最重要的也是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)服務(wù)也在向互聯(lián)網(wǎng)方向去發(fā)展。”李富強(qiáng)強(qiáng)調(diào)到。
用友服務(wù)怎么變?
早在2013年，用友就推出了SPS，即標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)，就是在賣產(chǎn)品的同時(shí)賣標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)。具體來(lái)看就是傾向于從賣產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始提供全方位的產(chǎn)品支持服務(wù)，把服務(wù)前置，實(shí)現(xiàn)支持服務(wù)貫穿整個(gè)軟件產(chǎn)品全生命周期過(guò)程轉(zhuǎn)型。2013年開(kāi)始，用友高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)始給用友公司帶來(lái)了的可觀收益，而且這種收益目前依然持續(xù)性高增長(zhǎng)。
從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，再到線上線下共同服務(wù)的服務(wù)O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式，用友服務(wù)的內(nèi)部組織架構(gòu)又是如何變化的呢?
李富強(qiáng)介紹，互聯(lián)網(wǎng)很重要的就是重構(gòu)業(yè)務(wù)模式、重構(gòu)業(yè)務(wù)組織，甚至重構(gòu)業(yè)務(wù)商業(yè)模式，用友服務(wù)內(nèi)部也是一樣的，也在重構(gòu)服務(wù)組織、服務(wù)模式，包括后續(xù)服務(wù)的商業(yè)模式也會(huì)有變化。
業(yè)務(wù)模式方面，以前都是在PC機(jī)上做服務(wù)，現(xiàn)在逐漸轉(zhuǎn)到移動(dòng)設(shè)備上做服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)，更多用移動(dòng)的模式去做，業(yè)務(wù)模式肯定要發(fā)生改變;組織調(diào)整方面，總部服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)人員就發(fā)生了變化了，現(xiàn)在更多的人員要做服務(wù)APP，資源也會(huì)有一些調(diào)整，線上的人可能會(huì)相對(duì)來(lái)說(shuō)做一些加強(qiáng)，線下的相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)弱化一點(diǎn)。總部向線上資源逐漸加強(qiáng)，分支機(jī)構(gòu)線下現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員會(huì)逐漸加強(qiáng)，雙加強(qiáng)有利于客戶服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好的提升。
商業(yè)模式方面，以前都是按年的方式收取客戶的服務(wù)費(fèi)，兩大部分，一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的SPS，另一部分是分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主的，叫OMS(系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù))，基本上也是按年的形式收取?，F(xiàn)在基于互聯(lián)網(wǎng)以后，比如說(shuō)iSM(智能服務(wù)管理器)，就變成服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，費(fèi)用的收取也變成按月計(jì)算，用戶移動(dòng)端也是按用戶使用數(shù)量來(lái)做，用的多交的錢多，不像之前的打包服務(wù)，現(xiàn)在會(huì)考慮更多的量化。
服務(wù)如何評(píng)價(jià)?
服務(wù)這幾年在公司比重逐漸越來(lái)越大，因?yàn)橛行C(jī)構(gòu)服務(wù)收入比例已經(jīng)達(dá)到將近40%左右，大客戶服務(wù)方面，以前和國(guó)際廠商有較大差異，現(xiàn)在也在發(fā)生變化，像不少分支機(jī)構(gòu)有些大的項(xiàng)目也能簽上幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的年服務(wù)費(fèi)，以前也就三十萬(wàn)、五十萬(wàn)，上百萬(wàn)的已經(jīng)不錯(cuò)了，現(xiàn)在百萬(wàn)級(jí)的服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目越來(lái)越多。
從客戶的評(píng)價(jià)來(lái)看，過(guò)去更多的是一些內(nèi)部指標(biāo)，比如態(tài)度、能力、及時(shí)性等，現(xiàn)在看的是確保好用、易用、穩(wěn)定不宕機(jī)，只要確保我能用好，因?yàn)槲磥?lái)客戶的軟件不是一次性購(gòu)買了，逐漸以運(yùn)營(yíng)的模式、租賃的方式去做，很重要的考量是系統(tǒng)能不能高效平穩(wěn)的運(yùn)行。
“針對(duì)客戶的評(píng)價(jià)變化我們自己也在轉(zhuǎn)變，用戶的系統(tǒng)以后將有越來(lái)越多的放在第三方云平臺(tái)，他會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全不安全，還有用戶體驗(yàn)，這里面我們就引入了‘智服務(wù)’。以前我們對(duì)問(wèn)題的診斷更多的是靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在更多的自動(dòng)化，近期我們會(huì)推出一個(gè)大云端監(jiān)控平臺(tái)。我們希望未來(lái)用友會(huì)有一個(gè)大后臺(tái)，大的監(jiān)控平臺(tái)，客戶會(huì)裝一個(gè)監(jiān)控端。這個(gè)大的后臺(tái)里面就可以看到客戶整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，比較清楚。讓服務(wù)更加智能化，而不是完全通過(guò)手工或者半自動(dòng)化的形式，這其中也會(huì)包括預(yù)警、各種產(chǎn)品運(yùn)行信息提示，而且會(huì)把這些信息全部轉(zhuǎn)到移動(dòng)設(shè)備上操作，不是說(shuō)非要等到宕機(jī)了，現(xiàn)場(chǎng)才去看，這些都能做到提前預(yù)知，整個(gè)服務(wù)更加智能化。”李富強(qiáng)強(qiáng)調(diào)到。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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