O2O的火爆現(xiàn)狀仿佛2011年團購領(lǐng)域“千團大戰(zhàn)”的重演。各領(lǐng)域O2O企業(yè)發(fā)榮滋長，資本的大量涌入也讓O2O企業(yè)擁有了“燒錢”占領(lǐng)市場的底氣。然而，行業(yè)快速發(fā)展過程中也暴露出許多問題。與此同時，O2O企業(yè)和消費者也表達出盼望出臺行業(yè)標準的意愿，但標準由誰來定、怎么定、如何執(zhí)行成為待解的難題。
標準由誰來定
O2O企業(yè)具備參與定立標準的資格，但企業(yè)之間的競爭關(guān)系導(dǎo)致了單一企業(yè)提出的標準難以普及。某O2O企業(yè)負責人坦言，目前市場競爭激烈，只有當公司在某一標準上略勝于競爭對手的時候才會在公眾場合提出這一標準，是一種公關(guān)手段，由企業(yè)提出的標準難以被同行認可。
率先制定出標準的第三方組織可以增加在行業(yè)中的影響力。世界O2O組織理事會曾表示正草擬《O2O行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標準》，涉及OTA、洗衣、裝修、地產(chǎn)、上門推拿等領(lǐng)域。然而，該組織是一家由專門做會展的主辦方牽頭成立，其專業(yè)性和權(quán)威性會受到質(zhì)疑。
一拍一修創(chuàng)始人伍勵提出，希望政府主管部門可以鼓勵新型組織、形成行業(yè)聯(lián)盟，促進行業(yè)標準化、規(guī)范化。目前，工信部、商務(wù)委等部門均與O2O行業(yè)相關(guān)，消費者權(quán)益的問題又會涉及工商局、消費者協(xié)會等部門。業(yè)內(nèi)人士指出，目前我國對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的管理仍處于“九龍治水”的局面，而在標準制訂上業(yè)務(wù)難免有交叉。
亟須維權(quán)渠道
多數(shù)O2O企業(yè)認為改善用戶體驗、解決維權(quán)問題是當務(wù)之急。用戶體驗包含配送速度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)程度等多個考量維度。維權(quán)應(yīng)在效率和態(tài)度上有嚴格規(guī)范。未來若出臺行業(yè)標準，這兩點必須囊括其中，不同行業(yè)可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容細化。
快方送藥創(chuàng)始人熊華林稱，國家對藥品監(jiān)管很嚴，對藥品的溫度及濕度都有要求。在送藥O2O的細分領(lǐng)域，送藥速度和送藥過程中的藥品安全性是最需要被明確的標準。
榮昌e袋洗董事長張榮耀表示，O2O行業(yè)每時每刻都在變化，標準需要在推廣中不斷調(diào)整和修改，過去可能是幾年換一個標準，現(xiàn)在可能半年就要進行調(diào)整。同時征詢政府有關(guān)權(quán)威部門和專業(yè)機構(gòu)的建議。
深圳消費者委員會秘書長馮念文表示，標準對行業(yè)來說可以復(fù)雜，但對消費者一定要簡單。標準落地的關(guān)鍵是消費者能參與，消費者要監(jiān)督標準執(zhí)行。
立規(guī)易執(zhí)行難
由于缺乏政府參與，規(guī)范缺乏效力是消費者最頭疼的問題。洗衣O2O是傳統(tǒng)行業(yè)在線上的嘗試，去門店化卻讓消費者投訴無門。此前曾有消費者投訴稱通過手機App預(yù)約了上門洗衣服務(wù)，3件衣服洗壞了兩件，投訴后卻被推卸責任，約定的補償也遲遲沒有到位。
此外，高標準的約束不利于新生企業(yè)的發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士指出，小型O2O企業(yè)在發(fā)展初期缺少資金、技術(shù);在企業(yè)管理與行業(yè)經(jīng)驗上也不足。
另外，對于從業(yè)人員標準化培訓(xùn)尚不到位，若僅參考成熟企業(yè)來制定標準，不利于新興企業(yè)的參與，長此以往會形成寡頭壟斷。
北商研究院分析認為，O2O行業(yè)關(guān)乎市民生活，應(yīng)鼓勵其發(fā)展。但在安全性、維權(quán)渠道等方面應(yīng)提出標準，并由政府監(jiān)督執(zhí)行。而行業(yè)細化標準可交還給市場進行優(yōu)勝劣汰，過于死板的標準或影響市場活力。在相關(guān)標準出臺前，消費者仍可通過《消費者權(quán)益保護法》進行維權(quán)。
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