近日，一群20多歲的年輕人使用Uber服務(wù)將自己載往一個位于休斯敦的派對，但這次的Uber服務(wù)并沒有像他們想象中那么順利。
“當(dāng)時(shí)我們的司機(jī)走錯了高速公路的出口，并正在限速40英里的公路上以60英里的速度疾馳。然后我們便指出了他的這一錯誤，但當(dāng)我們達(dá)到目的地后，他便叫我們滾出他的車子，并將我們稱為黑鬼、婊子、流氓。”要求匿名的其中一名搭車人史蒂夫尼(Stephanie)回憶道。
然后，史蒂夫尼當(dāng)晚就向Uber提出了投訴，接著Uber在當(dāng)?shù)貢r(shí)間周日上午便給出了回應(yīng)，但回應(yīng)的內(nèi)容卻令史蒂夫尼有些不知所措。
“Uber就此事所展開的調(diào)查已經(jīng)結(jié)束。請注意，在使用Uber服務(wù)的時(shí)候不要攜帶任何酒精類飲料，以免Uber司機(jī)會因?yàn)榫岂{而被起訴。”Uber在回復(fù)郵件中寫道。
史蒂夫尼表示，自己的確在當(dāng)晚攜帶有一瓶洋酒，這瓶洋酒是沒有開封的，而且是作為自己送給派對主人的禮物才帶上車的。不過，Uber的回應(yīng)令他感覺到當(dāng)晚的司機(jī)似乎并沒有因?yàn)樽约旱男袨槎艿教幜P。接著，史蒂夫尼就在自己的Twitter上向媒體人士講述當(dāng)晚發(fā)生的情況，然后Uber再次向史蒂夫尼表達(dá)了歉意，并為她提供了搭車抵用券作為補(bǔ)償。
但當(dāng)史蒂夫尼問自己能否避免在下次叫車的時(shí)候再次碰到這個司機(jī)的問題時(shí)，Uber方面表示自己無法保證這一點(diǎn)。
“顯而易見的是，我沒有權(quán)利讓Uber解雇這樣一個置我們生命于不顧、并帶有種族偏見的司機(jī)。”史蒂夫尼說道。
不過，據(jù)Uber女發(fā)言人珍妮弗-穆林(Jennifer Mullin)證實(shí)，Uber在收到來史蒂夫尼的投訴后已在48小時(shí)內(nèi)逐級上報(bào)，公司認(rèn)為這一事件非常嚴(yán)，且已經(jīng)將該司機(jī)從公司的平臺上除名。同時(shí)，穆林也承認(rèn)公司在最初處理這一事件的時(shí)候有些草率，但Uber最終還是通過挖掘用戶和司機(jī)歷史數(shù)據(jù)的方式來解決了這一用車爭執(zhí)。
據(jù)悉，在Uber調(diào)查此事的時(shí)候發(fā)現(xiàn)史蒂夫尼和司機(jī)都各執(zhí)一詞，并給出了完全相反的事件描述。其中，史蒂夫尼表示自己和朋友并沒有飲酒，而司機(jī)則對他們進(jìn)行了無端的騷擾。而司機(jī)則表示，史蒂夫尼和朋友都喝了酒，且自己從來沒有罵過他們。對此，Uber首先查閱了史蒂夫尼和司機(jī)的過往評分記錄以及車輛的行駛路線(史蒂夫尼曾表示司機(jī)開錯了一個路口)。
“負(fù)責(zé)處理這類事件的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過培訓(xùn)，而他們的工作就是找出事實(shí)的真相。我們可以將雙方的口述內(nèi)容同行程數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，并盡可能的還原出事實(shí)。就這個事件而言，我們根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果決定將這名司機(jī)從Uber平臺除名，因?yàn)樗麤]有對自己的乘客給予足夠的尊重和禮貌。”穆林說道。
而且，該司機(jī)不僅僅是失去了自己Uber司機(jī)的資格，同時(shí)也被Uber禁止以乘客身份使用這一服務(wù)。不過，我們目前尚不清楚Uber會如何通過技術(shù)手段方式防止該司機(jī)以其他名字注冊使用該服務(wù)。
“我們會收集來自司機(jī)和乘客兩方面的反饋，并在出現(xiàn)各執(zhí)一詞的情況下依賴這些信息作出判斷。”穆林補(bǔ)充道。
在Uber寫給史蒂夫尼的電子郵件中，該公司表示：“首先，讓我們對處理這一事件時(shí)的不足表示道歉，用戶在使用Uber服務(wù)時(shí)遭遇不公，并被誣蔑是完全不可接受的，這也不是Uber的服務(wù)準(zhǔn)則，因此我們正在內(nèi)部處理這一事件。”
在隨后得知了Uber對司機(jī)開出的處罰措施后，史蒂夫尼終于松了一口氣，并表示：“我是一名23歲的女性，并有著許多年紀(jì)相仿的朋友，因此我?guī)缀鯐豢杀苊獾脑诮窈罄^續(xù)使用Uber服務(wù)。”
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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