伺候這個(gè)詞，其實(shí)不怎么好用，因?yàn)槌３?huì)誤會(huì)其中的真切含義，會(huì)歸為“奴才”這樣的沒(méi)有尊嚴(yán)的境地。相近的一個(gè)詞是“服務(wù)”，但是服務(wù)不能精確表達(dá)這樣的意境。我們要象伺候爹娘一樣伺候私屬客戶。他們不僅是衣食父母，更是共生生態(tài)中的重要角色，是我們勞動(dòng)價(jià)值得以體現(xiàn)的重要角色。
我們先來(lái)看一個(gè)案例吧，這是一個(gè)蛋糕店的故事，我曾經(jīng)介紹過(guò)許多次，但是這次我們會(huì)從更豐富的角度來(lái)解讀。
這個(gè)蛋糕店的店長(zhǎng)是一個(gè)85后姑娘，2012年就用微信了，習(xí)慣性地將來(lái)店里購(gòu)買蛋糕的顧客加為微信好友，一有空就在朋友圈里聊些如何給不同年齡、不同身份的人過(guò)生日的方式。一來(lái)二去大家就把她看成通曉如何過(guò)生日的“專家”了，她也因此而去搜集資料，不斷學(xué)習(xí)這方面知識(shí)，在有人向她請(qǐng)教的時(shí)候能不辜負(fù)人家的信任。她非常專注，逐步地形成了具有雙向私屬特性的第一批80多個(gè)客戶。
為了更好地給自己整理出來(lái)的“過(guò)生日解決方案”找個(gè)方便顧客用手機(jī)查閱的平臺(tái)，也希望把自己在客戶訂購(gòu)蛋糕的時(shí)候收集到的過(guò)生日的時(shí)間等資料管理起來(lái)。有了合適的工具，她建立了一個(gè)以過(guò)生日為主題的微信公眾賬號(hào)，結(jié)合新上線的春雨移動(dòng)會(huì)員系統(tǒng)，把客戶逐步導(dǎo)入，顧客就變成了會(huì)員。她自己還做了一個(gè)電子表格，對(duì)應(yīng)系統(tǒng)中的會(huì)員號(hào)，記錄了會(huì)員的許多習(xí)慣、偏好以及社會(huì)關(guān)系等?，F(xiàn)在，她每天都會(huì)查看會(huì)員系統(tǒng)中有哪些人快過(guò)生日了，然后主動(dòng)與之溝通，推薦她整理出的“過(guò)生日解決方案”。她還自己當(dāng)“記者”，不斷采訪她的顧客，學(xué)習(xí)過(guò)生日的好創(chuàng)意，整理“發(fā)表”在她的手機(jī)網(wǎng)站上，“過(guò)生日解決方案”已經(jīng)成為她與客戶交流的持續(xù)話題。
她不但靠這個(gè)會(huì)員系統(tǒng)多賣了不少蛋糕，還用它來(lái)發(fā)展新客戶。方法是不時(shí)在系統(tǒng)中發(fā)布一些特惠活動(dòng)，還做過(guò)兩次“如何給你的孩子過(guò)一個(gè)令她難忘的生日”交流沙龍，她把這些活動(dòng)發(fā)布在自己的系統(tǒng)中，要求會(huì)員們積極向自己的朋友轉(zhuǎn)發(fā)推薦，這樣就吸引來(lái)了不少新客戶。一些很有意義的親子體驗(yàn)活動(dòng)，需要一定的積分才能參加，讓那些很努力的會(huì)員覺(jué)得非常有面子。
當(dāng)然，她的“野心”已經(jīng)不僅僅是依靠這個(gè)系統(tǒng)多賣點(diǎn)蛋糕了，因?yàn)橐呀?jīng)有一些如主持人、攝影師、餐館老板、酒吧、戶外活動(dòng)俱樂(lè)部等為“過(guò)生日”這個(gè)市場(chǎng)提供其她服務(wù)的人找到她，要與她合作，她也打算在整合資源的基礎(chǔ)上，為會(huì)員們提供更多的“過(guò)生日”一條龍服務(wù)。
最近了解到，她的蛋糕房已經(jīng)完全成為當(dāng)?shù)剡^(guò)生日主題的聯(lián)絡(luò)站，傳統(tǒng)的蛋糕生意占的比例已經(jīng)很低，許多人到這里不是直接為了買蛋糕，而是來(lái)問(wèn)怎么過(guò)生日，創(chuàng)造了有些奇葩但是非常受90后喜愛(ài)的方式。有一次，她們組織了一個(gè)爵士鼓樂(lè)隊(duì)爬山到半山腰的一個(gè)休息亭為客戶的女朋友過(guò)生日，硬是將這女朋友激動(dòng)得現(xiàn)場(chǎng)就哭了。她愛(ài)好爬山這些戶外活動(dòng)，喜好爵士音樂(lè)，更是培根美食的愛(ài)好者。這不，在中午歇腳的地方，這些“突然”全部滿足了。
這個(gè)例子里面說(shuō)的許多場(chǎng)景我們都比較熟悉，并不是非常讓人驚奇，即便是在半山腰上過(guò)生日這樣的橋段。問(wèn)題恰恰在于她將這些有意義的勞動(dòng)聚焦在初始的少數(shù)客戶身上，真心誠(chéng)意地為他們服務(wù)，蛋糕也不僅僅是生日蛋糕，有時(shí)候還自己買了小包裝的蛋糕，騎著電瓶車送給她的客戶吃，尤其是幾位老大媽。有一位大媽甚至將自己家的鑰匙給了她一把，方便她來(lái)串門。恰恰是這樣的伺候，形成了比熟人更近一步的密切聯(lián)系。不單單是形成了口碑，更重要的是形成了一個(gè)區(qū)域性的服務(wù)現(xiàn)象，引起許多人的注意。實(shí)際上她做起來(lái)并不累，是自然而然的。將自己成為爹娘生活方式的一部分這樣帶來(lái)的變化就是，每周到她這個(gè)店的顧客有90多人，每月到她這的有300多人。這個(gè)生意還有不紅火的道理。
似乎這樣的快銷品確實(shí)是有條件可以做到這一點(diǎn)，那些服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品也能做到這一點(diǎn)嗎?道理是一樣的!不一樣的是，當(dāng)我們將傳統(tǒng)意義上“一次性”的活動(dòng)、優(yōu)惠等聚集的顧客通過(guò)O2O手段形成有效的業(yè)務(wù)流量基礎(chǔ)的時(shí)候，績(jī)效必定具有了倍增的潛質(zhì)了。
O2O最大的貢獻(xiàn)不局限于我們可以將線上和線下的銷售動(dòng)作協(xié)同起來(lái)，而是它產(chǎn)生了一個(gè)重大的紅利機(jī)會(huì)，那就是我們可以更加便利地實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)商和顧客的密切聯(lián)系，成本低廉而且更加精準(zhǔn)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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