“船小好掉頭，大象起舞難”。在面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊時(shí)，“大象”工商銀行卻成為首家高調(diào)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略的金融機(jī)構(gòu)。
工行電子銀行部總經(jīng)理侯本旗近日在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者專訪時(shí)坦言，銀行感受到了來自互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。“與20多年前網(wǎng)絡(luò)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)不同，這一次互聯(lián)網(wǎng)公司依托服務(wù)平臺從用戶端將服務(wù)延伸至銀行的支付、融資等核心業(yè)務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)和服務(wù)模式掌握了個(gè)人消費(fèi)、商戶經(jīng)營等核心信息資源，對商業(yè)銀行的中介地位形成深層的沖擊。”
在侯本旗看來，互聯(lián)網(wǎng)對銀行的沖擊根基在于背后的平臺，互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行之間的競爭已從產(chǎn)品和功能層面提升到平臺層面。今年3月，工行高調(diào)發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，主要包括“融e購”電商平臺、“融e聯(lián)”即時(shí)客服平臺和“融e行”直銷銀行三大平臺。
據(jù)侯本旗透露，工行正在加緊研發(fā)開放式網(wǎng)絡(luò)銀行平臺，內(nèi)部稱為“電子銀行3.0”。最重要的基礎(chǔ)工作已于去年完成，即把手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的渠道進(jìn)行整合，手機(jī)和PC均接入終端，共用一個(gè)用戶名、密碼和一套賬戶體系。
此外，工行也正在醞釀推出新一代手機(jī)銀行。作為在上世紀(jì)七十年代出生的總行部門總經(jīng)理，侯本旗在接受采訪時(shí)自我調(diào)侃道：“我自己認(rèn)為滿意的手機(jī)銀行方案肯定不是最好的，因?yàn)?0%的手機(jī)銀行客戶是18-35歲，而我已經(jīng)40歲了。”
“應(yīng)用場景”爭奪戰(zhàn)
“電子銀行部總經(jīng)理已經(jīng)是稀有動(dòng)物了。”一見面侯本旗就這樣自嘲。不僅是工行，很多銀行都在加快轉(zhuǎn)型，例如建行、農(nóng)行、中行都對電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了改組，成立了“網(wǎng)絡(luò)金融部”。
侯本旗對記者表示：“對工行整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型而言，互聯(lián)網(wǎng)金融不僅是穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、競爭優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)展未來客戶的重要手段，更是采集客戶交易行為和信息、實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)信息化運(yùn)用的重要平臺。”
他介紹，“e-ICBC”互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展是工行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一部分。2013年，工行提出轉(zhuǎn)型的五大格局和三大戰(zhàn)略，即資產(chǎn)、負(fù)債、渠道、國際化發(fā)展和綜合化經(jīng)營格局，大零售、大資管、大數(shù)據(jù)和信息化三大戰(zhàn)略。
至于因何而變，侯本旗認(rèn)為，首先是銀行的競爭關(guān)鍵因素發(fā)生了很大的變化：1.0的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，銀行競爭的是時(shí)間和空間，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、效率高、排隊(duì)少是優(yōu)勢所在;2.0網(wǎng)銀時(shí)代，競爭的焦點(diǎn)是功能和安全;3.0移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行服務(wù)的競爭核心是場景和體驗(yàn)，誰的應(yīng)用場景豐富、客戶體驗(yàn)好，誰就能贏得更多客戶。大量的銀行應(yīng)用場景被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù)，這就是銀行的“痛點(diǎn)”。
“互聯(lián)網(wǎng)對我們構(gòu)成的影響，一是支付，二是應(yīng)用場景。越來越多的人到網(wǎng)上買東西，今后銀行的應(yīng)用場景主要在電子商務(wù)上。幾大電商平臺如果在PC上做交易，還可以看見銀行的支付頁面，但現(xiàn)在手機(jī)端已不用銀行支付了。如果銀行不抓緊行動(dòng)的話，會(huì)慢慢被邊緣化和管道化。”
侯本旗舉例，由于運(yùn)用場景的不足，“客戶到網(wǎng)點(diǎn)越來越少，用網(wǎng)銀也越來越少，使用手機(jī)銀行和非銀行網(wǎng)絡(luò)的賬戶卻越來越多。以快捷支付為例，就是原來銀行的委托代扣功能。如果我們沒有場景，就會(huì)變成一個(gè)出納，整個(gè)交易信息都被隔絕了。”
在他看來，還有一個(gè)重要因素是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來業(yè)務(wù)的主控權(quán)從銀行向客戶轉(zhuǎn)移。“信息技術(shù)的發(fā)展，讓我們每個(gè)人變得越來越強(qiáng)大?？蛻裟塬@得大量的信息，就會(huì)有越來越大的發(fā)言權(quán)。我們明顯感覺到客戶的黏性越來越差，忠誠度越來越低。”
鑒于此，工行的電子銀行提出了四個(gè)轉(zhuǎn)型思路，即從做產(chǎn)品到做客戶，從做功能到做場景，從做渠道到做平臺，從做客服到做運(yùn)營和推廣。在此基礎(chǔ)上，工行布局了“支付+融資”、“線上+線下”和“渠道+實(shí)時(shí)”等多場景應(yīng)用。
平臺是成敗關(guān)鍵
提到工行的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略就不得不提工行的三大平臺，即“融e購”電商平臺、“融e聯(lián)”即時(shí)通訊平臺和“融e行”直銷銀行平臺。侯本旗認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的競爭，平臺是成敗的關(guān)鍵，原因就在于其顯著的雙邊效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)外部性，平臺將成為今后商業(yè)競爭的核心。
在工行的三大平臺中，電商平臺是該行最為倚重的。在調(diào)任總行電子銀行部總經(jīng)理之前，侯本旗是工行青島分行行長。他坦言：“我在青島的時(shí)候也不理解，為什么總行要做電商。”而現(xiàn)在他表示越來越有信心，“這個(gè)平臺做大了，比我們電子銀行部都要大，我們有6個(gè)副總經(jīng)理，其中3個(gè)是管電商的。”
侯本旗還透露，“融e購”是由工行董事長姜建清直接啟動(dòng)的，主管的副行長谷澍每天都要看電商平臺的交易數(shù)據(jù)。
目前，已有天貓、京東、亞馬遜等諸多成功的電商平臺，作為后來者的“銀行系”電商有何競爭優(yōu)勢可言?侯本旗表示：“融e購最核心的競爭優(yōu)勢是真和值。銀行做電商關(guān)鍵在于誠信，我們在合作的商戶和商品選擇上堅(jiān)持名商、名品、名店的定位，為客戶提供高質(zhì)量的商品。同時(shí)我們的平臺不向商戶收取額外費(fèi)用，顯著降低了商戶經(jīng)營成本，商戶可以把這部分成本以優(yōu)惠的形式提供給消費(fèi)者，從而與工商銀行提供的融資服務(wù)一起，形成對客戶的附加價(jià)值。”
侯本旗還認(rèn)為，除了質(zhì)量和優(yōu)惠之外，工行做電商有幾個(gè)優(yōu)勢：一是工行的平臺，更可靠;二是工行有1萬多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，開展020業(yè)務(wù)很容易;三是工行擁有境外機(jī)構(gòu)，同時(shí)就擁有跨境電商資源;四是銀行平臺B2B業(yè)務(wù)可做成信息交互、交易、線上融資的平臺。
數(shù)據(jù)顯示，開業(yè)一年多來，工行電商平臺的銷售額超過1000億，注冊客戶數(shù)突破了1700萬。工行董事長姜建清在之前的發(fā)布會(huì)上宣稱，今年B2C電商平臺的目標(biāo)交易量要達(dá)到3000億元、B2B平臺的目標(biāo)交易量要達(dá)2000億元。
融e行是工行的直銷銀行平臺，主要面向年輕客戶。更重要的是屬于開放性平臺，非工行客戶只要有電子賬戶便能購買產(chǎn)品，成為工行吸引他行客戶的入口。
“直銷銀行的發(fā)展不能靠推廣，要靠好的產(chǎn)品把客戶拉過來。最近我們在融e行剛剛上線了一個(gè)類余額寶的產(chǎn)品，與工銀瑞信合作推出的T+0貨幣基金，7日年化收益率達(dá)到6.36%。”侯本旗透露。
融e聯(lián)即時(shí)客服平臺被稱為“工行版微信”，是該行為順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶溝通服務(wù)方式移動(dòng)化、碎片化、社交化的發(fā)展趨勢而推出的移動(dòng)金融信息服務(wù)平臺，或?qū)㈩嵏矀鹘y(tǒng)的銀行客服模式。
據(jù)侯本旗介紹，電話的客服要先識別客戶，融e聯(lián)則可以讓客戶經(jīng)理建立一個(gè)群，變陌生人的服務(wù)為熟人的服務(wù)，降低溝通的成本，變被動(dòng)的應(yīng)答為主動(dòng)的推送。更重要的是，在這個(gè)平臺上可以做交易，且所有數(shù)據(jù)都是工行的，能確保安全。
侯本旗稱，融e聯(lián)的建立首先降低了短信通知的成本，一年可節(jié)約數(shù)億元;其次推動(dòng)工行客服中心的轉(zhuǎn)型，由成本中心向運(yùn)營和銷售中心轉(zhuǎn)型。“客服的效率提高了20%，剔除冗余后我們可騰出一部分人工轉(zhuǎn)向線上營銷。”
侯本旗還表示，工行正在加緊研發(fā)開放式網(wǎng)絡(luò)銀行平臺，內(nèi)部稱為“電子銀行3.0”。基礎(chǔ)工作已于去年完成，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行可共用一個(gè)用戶名、密碼和一套賬戶體系。
“開放式的網(wǎng)絡(luò)銀行平臺核心就是把網(wǎng)銀打開，把供銷式柜臺變?yōu)槌小?rdquo;侯本旗介紹，基本做法就是將登錄后才能使用的網(wǎng)銀進(jìn)行開放式改造，登錄前可以看到全部的產(chǎn)品和服務(wù)，交易環(huán)節(jié)才需登錄認(rèn)證。
他表示：“業(yè)務(wù)開放和電商化展示的是表象，通過電子賬戶將服務(wù)向非工行客戶開放，通過API接口將網(wǎng)銀向券商、信托、基金等外部產(chǎn)品開放，這才是開放式網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)質(zhì)。通過向非工行客戶和金融同業(yè)開放，可以形成一個(gè)開放式金融服務(wù)平臺，以平臺的‘萬馬拉車’取代傳統(tǒng)網(wǎng)銀的‘車?yán)f馬’。”
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
分享到微信 ×
打開微信，點(diǎn)擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁分享至朋友圈。