這個夏天福州蘇小姐過得不省心。7月初，正值炎夏，蘇小姐卻發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)突然無法正常制冷。幸而保修期未過，蘇小姐很快與美的客服部取得了聯(lián)系，而對方也答復盡快派人下去維修，就這樣，蘇小姐開始了無盡的等待，幾次被放鴿子，美的售后的服務態(tài)度讓蘇小姐氣憤不已。
蘇小姐稱，她家購買了一臺美的空調(diào)，突然無法正常制冷，隨即她撥通了空調(diào)發(fā)票上提供的售后服務電話，告知了相關情況。維修師傅上門查看后，告知是空調(diào)的外掛空氣壓縮機壞了，自己無法馬上處理，需要向上級匯報，配備相關零部件才能維修。然而蘇小姐等了多日，仍不見有人上門維修，不得已，蘇小姐又一次與該售后服務點聯(lián)系，接線員稱我們會盡快處理，并承諾24小時之內(nèi)給您答復。一等就是兩天，蘇小姐仍未接到任何通知。再次撥通客服電話，對方仍然以盡快處理、24小時回復作為答復,卻從未見任何后續(xù)動作。往后，她幾乎每隔一天就打一次電話，差不多持續(xù)了兩個星期。
炎夏當暑，酷熱難忍。持續(xù)了十幾天的太極拉鋸戰(zhàn)之后，一籌莫展的蘇小姐，只好出錢找普通的維修店維修?？照{(diào)修好至今，蘇小姐從未接到美的客服的任何跟蹤與聯(lián)系。就像石沉大海一樣。
據(jù)中國新聞網(wǎng)日前的一項調(diào)查顯示，2011年上半年家電類十大投訴品牌榜中，美的品牌位居第二。對于美的空調(diào)售后服務投訴集中爆發(fā)的問題，記者以消費者的身份走訪福州幾家大賣場的美的專柜，撥打了美的售后服務客服熱線，得到的答復都是千篇一律，需聯(lián)系售后服務專門人員，預約售后服務時間，要根據(jù)他們具體情況來調(diào)整售后服務時間。當消費者提出售后服務要求后，會在24小時內(nèi)上門解決。得看售后服務人員安排時間，得預定時間，有時可能是人手不夠，時間有所拖延，都會盡快處理的。買的人增多自然投訴也增多，我們都會盡快處理的。
福建元一律師事務所的鄭陳然律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關條例，對于一般家電類產(chǎn)品，無論是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，都有責任對保修期間的產(chǎn)品提供相關的售后服務。因此，若遇到類似蘇小姐的情況，消費者可以找生產(chǎn)商解決，如果找生產(chǎn)商無法解決問題，還可選擇從經(jīng)銷商方面獲得解決;如果生產(chǎn)商或經(jīng)銷商在20天之內(nèi)無法修復產(chǎn)品，消費者有權(quán)提出換貨要求;在生產(chǎn)商或經(jīng)銷商一直推諉、拖延維修的情況下，消費者也有權(quán)利提出換貨。
鄭律師表示，若廠商或經(jīng)銷商對消費訴求不予回應，消費者可向消費者委員會或12315工商部門投訴，如果造成重大人身傷亡或者財產(chǎn)損失的，可以向法院起訴，要求其賠償損失。(記者 雷閩娟 實習生 馮榮)
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